УправлениеИТ в бизнесе

Концепция 360 – новый взгляд на управление ИТ

Никита Кардашин | 21.12.2020

Концепция 360 – новый взгляд на управление ИТ

ITIL 4 изменил взгляд на ИТ-стратегию. Теперь компании должны рассматривать ее в совокупности со стратегией цифровой трансформации. Как нововведение влияет на работу компаний и применение технологий, а также чем может помочь сквозной взгляд на управление ИТ.

Цифровая трансформация управления ИТ

Человеческая мысль на протяжении тысячелетий обгоняла технологии. Эволюционируют взгляды, развиваются процессы, появляются новые методологии: Agile, SAFe, Lean, ITIL v.4 и другие. Но далеко не всегда за идеями успевают технологии. Диджитал-эпоха решила эту проблему. Цифровая трансформация дает возможность заново «переизобрести» многие привычные и понятные вещи.

В части управления ИТ современные, «цифровые» подходы используются относительно недавно и очень ограниченно. Первый шаг к тому, чтобы это преодолеть — объединение в ITIL 4 стратегий цифровой трансформации и развития ИТ. Рассмотрим, из чего складывается стратегическое управление в ИТ, чтобы понять, что изменится.

Из чего складывается стратегическое управление в ИТ

Бизнес-стратегия в ИТ имеет определенную структуру:

  1. Бизнес-стратегия компании.
  2. Стратегия, объединяющая вопросы ИТ и цифровой трансформации.
  3. Процессная архитектура ИТ, включающая в себя методологию управления проектами и разработкой.
  4. Информационная архитектура и архитектура данных, процессы управления требованиями и инфраструктурой.
  5. Технологические активы и внешние ресурсы (к примеру, ресурсы подрядчиков и облачных сервисов).

Если представить эту структуру в виде управленческих уровней, получим следующую схему:

img

Уровни управления ИТ-деятельностью организации

 Под верхним стратегическим уровнем скрываются несколько этажей: от общего, стратегического управления к частным техническим решениям. Нижние «кубики» – это сотрудники и техническая инфраструктура компании. Раньше роль этого «этажа» воспринималась ограниченно и сводилась к обеспечению работы отдельных процессов, однако ITIL 4 учит нас тому, что сквозная доставка ценности связывает все уровни и обеспечивается совокупностью технологий, людей, процессов и данных. Эта идея, а также наш проектный опыт позволили создать «Концепцию 360» в ИТ.

Что такое «Концепция 360» в ИТ

В маркетинге термин «360 view» используется очень давно и означает сквозной взгляд на клиента: его потребности, коммуникации с ним, историю продаж, взаимодействия и т.д. Применительно к ИТ, эта концепция позволяет сформировать централизованное видение всех ИТ-процессов через призму техники, инфраструктуры, людей, задач и поставщиков.

img

Концепция 360 в ИТ

В центре концепции – ИТ-услуга, вокруг которой существует огромное количество источников и потоков данных. Концепция 360 призывает агрегировать эти данные для управления ИТ, сводить воедино, обобщать и анализировать. Полученные результаты дают возможность предоставлять качественный сервис, ценный для бизнеса и заказчика.

Однако для достижения этих целей уже недостаточно возможностей привычных инструментов Service Desk. Нужны инновации в управлении.

Как выстроить централизованный взгляд на ИТ с помощью «Концепции 360»

Сквозной взгляд на ИТ означает, что при управлении и оценке процессов в расчет принимаются все задействованные компоненты.

img

Иерархия управления ИТ - от стратегии к ресурсам

Попробуем взглянуть на иерархию управления ИТ в типичной организации. Каждый уровень опирается на информацию, поставляемую нижележащими процессами и системами, а сам, в свою очередь, предоставляет ее вышестоящим. Таким образом, из разрозненных «сырых» данных об инфраструктуре, сервисах и активах собирается целостное видение, используемое для планирования стратегического развития как ИТ-подразделения, так и всего бизнеса. В обратном направлении — сверху вниз —транслируются управляющие решения.

Информационный или коммуникационный разрыв на любом уровне приводит, как минимум, к снижению эффективности, а как максимум — к инцидентам и недостижению целевых показателей всей организации.

Для того, чтобы эта цепочка работала, необходимо последовательно снизу вверх выстроить управляющие процессы и информационные потоки. Самым нижним слоем, как правило, является управление технологическими активами, включая:

  • автообнаружение объектов и конфигураций (auto-discovering);

  • мониторинг технологических параметров конфигурационных единиц;

  • сбор данных о мощностях и их использовании в реальном времени;

  • системы инвентаризации и учета;

  • предиктивную аналитику.  

На следующем уровне подключаются внешние ресурсы: управление мощностями ИТ-услуг, облачные технологии, ПО, а также аутсорсинг и аутстаффинг. Для их управления организуются:

  • учет и управление договорами и SLA;

  • единый центр управления и поддержки;

  • контроль фактического потребления ресурсов и выполнения задач;

  • автоматическое управление и получение ресурсов on demand.  

Затем мы можем перейти к организации информационной архитектуры и архитектуры данных (Data Governance), а также к управлению требованиями и инфраструктурой. Важно выстроить следующие процессы:

  • непрерывную доставку ценности с помощью DevOp;

  • управление инфраструктурой по принципу data-driven за счет применения зонтичных мониторинговых систем, методологий AIOps;

  • построение ресурсно-сервисных и сервисно-финансовых моделей;

  • сбор и управление требованиями;

  • прогнозирование потребности в ресурсах и планирование развития ИТ-услуг;

  • управление активами и контрактами.

Ну и в качестве «вишенки на торте» — процессная архитектура ИТ, управление проектами и разработкой. В этой области важно обеспечить:

  • самообслуживание пользователей и интеллектуализацию процессов;

  • управление ИТ-проектами и релизами ИТ-услуг;

  • единую площадку для совместной деятельности нескольких организаций на базе сетецентрического процесса;

  • информационную безопасность как процесс (SecOps).

Полный комплект технологических слоев позволяет работать с ИТ структурировано и в строгом соответствии с требованиями бизнес-стратегии компании.

С учетом этого подхода меняются и сами процессы: в них вовлекается множество участников на разных уровнях, они перестают быть иерархическими и больше не укладываются в стройную структуру.

В управлении услугами процессы становятся сетецентрическими: как они будут организованы определяют сами участники в зависимости от своих потребностей и особенностей работы. Такое управление повышает эффективность процессов и упрощает их внедрение и актуализацию. Кроме того, сетецентрические процессы позволяют легко управлять ИТ-деятельностью в масштабах страны, что крайне сложно в традиционном централизованном процессе.

В рамках «концепции 360» управление продуктами и разработкой также меняется и становится органической частью управления процессами, объединяя создание и поддержку услуги. Управление требованиями, разработкой и ресурсами происходит внутри ITSM-системы и включает визуализацию, дашбординг и аналитику. Гибкий процесс выстраивается индивидуально для каждого проекта — внутреннего, заказного или аутсорсингового.

Стоит отметить, что ITIL 4 не только меняет взгляд на ИТ-стратегию компаний, но и подталкивает всю ИТ-отрасль изобретать себя заново. Чтобы предоставить ИТ-менеджменту инструменты для управления новой реальностью, вендоры переосмысляют свои продуктовые портфели: сквозная цепочка строится от нижнего уровня технических активов, проходит через контроль инфраструктуры, разработки и сервисных процессов, и доходит до самого верха – аналитики и интеллектуализации стратегического управления.

NaumenITILЦифровая трансформация

Темы: Бизнес в цифре

Журнал: Журнал IT-Manager, Подписка на журналы

Об авторах

Никита Кардашин

Никита Кардашин

руководитель отдела развития интеллектуальных систем NAUMEN


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Даже если электронная запись не работает, всегда найдется возможность пройти вакцинацию.
Как бизнес и учебные заведения адаптируют образование к новым реалиям экономики?
Попробуйте представить ощущения, когда ты занимаешься, вроде бы, прорывными вещами, а тебе объясняют "это, парень, тенденция вчерашнего дня".
Возникает понятное желание поразбираться, иногда на это нужны несколько лет.

Компании сообщают

Мероприятия

AVEVA World Digital
ОНЛАЙН
26.01.2021 — 28.01.2021
Data Practice Webinar
ОНЛАЙН
28.01.2021
18:30
NaZapad
ОНЛАЙН
29.01.2021
9:00