УправлениеИТ в бизнесе

Концепция 360 – новый взгляд на управление ИТ

Никита Кардашин | 21.12.2020

Концепция 360 – новый взгляд на управление ИТ

Рассмотрим, из чего складывается стратегическое управление в ИТ, чтобы понять, что изменится

ITIL 4 изменил взгляд на ИТ-стратегию. Теперь компании должны рассматривать ее в совокупности со стратегией цифровой трансформации. Как нововведение влияет на работу компаний и применение технологий, а также чем может помочь сквозной взгляд на управление ИТ.

Цифровая трансформация управления ИТ

Человеческая мысль на протяжении тысячелетий обгоняла технологии. Эволюционируют взгляды, развиваются процессы, появляются новые методологии: Agile, SAFe, Lean, ITIL v.4 и другие. Но далеко не всегда за идеями успевают технологии. Диджитал-эпоха решила эту проблему. Цифровая трансформация дает возможность заново «переизобрести» многие привычные и понятные вещи.

В части управления ИТ современные, «цифровые» подходы используются относительно недавно и очень ограниченно. Первый шаг к тому, чтобы это преодолеть — объединение в ITIL 4 стратегий цифровой трансформации и развития ИТ. Рассмотрим, из чего складывается стратегическое управление в ИТ, чтобы понять, что изменится.

Из чего складывается стратегическое управление в ИТ

Бизнес-стратегия в ИТ имеет определенную структуру:

  1. Бизнес-стратегия компании.
  2. Стратегия, объединяющая вопросы ИТ и цифровой трансформации.
  3. Процессная архитектура ИТ, включающая в себя методологию управления проектами и разработкой.
  4. Информационная архитектура и архитектура данных, процессы управления требованиями и инфраструктурой.
  5. Технологические активы и внешние ресурсы (к примеру, ресурсы подрядчиков и облачных сервисов).

Если представить эту структуру в виде управленческих уровней, получим следующую схему:

img

Уровни управления ИТ-деятельностью организации

 Под верхним стратегическим уровнем скрываются несколько этажей: от общего, стратегического управления к частным техническим решениям. Нижние «кубики» – это сотрудники и техническая инфраструктура компании. Раньше роль этого «этажа» воспринималась ограниченно и сводилась к обеспечению работы отдельных процессов, однако ITIL 4 учит нас тому, что сквозная доставка ценности связывает все уровни и обеспечивается совокупностью технологий, людей, процессов и данных. Эта идея, а также наш проектный опыт позволили создать «Концепцию 360» в ИТ.

Что такое «Концепция 360» в ИТ

В маркетинге термин «360 view» используется очень давно и означает сквозной взгляд на клиента: его потребности, коммуникации с ним, историю продаж, взаимодействия и т.д. Применительно к ИТ, эта концепция позволяет сформировать централизованное видение всех ИТ-процессов через призму техники, инфраструктуры, людей, задач и поставщиков.

img

Концепция 360 в ИТ

В центре концепции – ИТ-услуга, вокруг которой существует огромное количество источников и потоков данных. Концепция 360 призывает агрегировать эти данные для управления ИТ, сводить воедино, обобщать и анализировать. Полученные результаты дают возможность предоставлять качественный сервис, ценный для бизнеса и заказчика.

Однако для достижения этих целей уже недостаточно возможностей привычных инструментов Service Desk. Нужны инновации в управлении.

Как выстроить централизованный взгляд на ИТ с помощью «Концепции 360»

Сквозной взгляд на ИТ означает, что при управлении и оценке процессов в расчет принимаются все задействованные компоненты.

img

Иерархия управления ИТ - от стратегии к ресурсам

Попробуем взглянуть на иерархию управления ИТ в типичной организации. Каждый уровень опирается на информацию, поставляемую нижележащими процессами и системами, а сам, в свою очередь, предоставляет ее вышестоящим. Таким образом, из разрозненных «сырых» данных об инфраструктуре, сервисах и активах собирается целостное видение, используемое для планирования стратегического развития как ИТ-подразделения, так и всего бизнеса. В обратном направлении — сверху вниз —транслируются управляющие решения.

Информационный или коммуникационный разрыв на любом уровне приводит, как минимум, к снижению эффективности, а как максимум — к инцидентам и недостижению целевых показателей всей организации.

Для того, чтобы эта цепочка работала, необходимо последовательно снизу вверх выстроить управляющие процессы и информационные потоки. Самым нижним слоем, как правило, является управление технологическими активами, включая:

  • автообнаружение объектов и конфигураций (auto-discovering);

  • мониторинг технологических параметров конфигурационных единиц;

  • сбор данных о мощностях и их использовании в реальном времени;

  • системы инвентаризации и учета;

  • предиктивную аналитику.  

На следующем уровне подключаются внешние ресурсы: управление мощностями ИТ-услуг, облачные технологии, ПО, а также аутсорсинг и аутстаффинг. Для их управления организуются:

  • учет и управление договорами и SLA;

  • единый центр управления и поддержки;

  • контроль фактического потребления ресурсов и выполнения задач;

  • автоматическое управление и получение ресурсов on demand.  

Затем мы можем перейти к организации информационной архитектуры и архитектуры данных (Data Governance), а также к управлению требованиями и инфраструктурой. Важно выстроить следующие процессы:

  • непрерывную доставку ценности с помощью DevOp;

  • управление инфраструктурой по принципу data-driven за счет применения зонтичных мониторинговых систем, методологий AIOps;

  • построение ресурсно-сервисных и сервисно-финансовых моделей;

  • сбор и управление требованиями;

  • прогнозирование потребности в ресурсах и планирование развития ИТ-услуг;

  • управление активами и контрактами.

Ну и в качестве «вишенки на торте» — процессная архитектура ИТ, управление проектами и разработкой. В этой области важно обеспечить:

  • самообслуживание пользователей и интеллектуализацию процессов;

  • управление ИТ-проектами и релизами ИТ-услуг;

  • единую площадку для совместной деятельности нескольких организаций на базе сетецентрического процесса;

  • информационную безопасность как процесс (SecOps).

Полный комплект технологических слоев позволяет работать с ИТ структурировано и в строгом соответствии с требованиями бизнес-стратегии компании.

С учетом этого подхода меняются и сами процессы: в них вовлекается множество участников на разных уровнях, они перестают быть иерархическими и больше не укладываются в стройную структуру.

В управлении услугами процессы становятся сетецентрическими: как они будут организованы определяют сами участники в зависимости от своих потребностей и особенностей работы. Такое управление повышает эффективность процессов и упрощает их внедрение и актуализацию. Кроме того, сетецентрические процессы позволяют легко управлять ИТ-деятельностью в масштабах страны, что крайне сложно в традиционном централизованном процессе.

В рамках «концепции 360» управление продуктами и разработкой также меняется и становится органической частью управления процессами, объединяя создание и поддержку услуги. Управление требованиями, разработкой и ресурсами происходит внутри ITSM-системы и включает визуализацию, дашбординг и аналитику. Гибкий процесс выстраивается индивидуально для каждого проекта — внутреннего, заказного или аутсорсингового.

Стоит отметить, что ITIL 4 не только меняет взгляд на ИТ-стратегию компаний, но и подталкивает всю ИТ-отрасль изобретать себя заново. Чтобы предоставить ИТ-менеджменту инструменты для управления новой реальностью, вендоры переосмысляют свои продуктовые портфели: сквозная цепочка строится от нижнего уровня технических активов, проходит через контроль инфраструктуры, разработки и сервисных процессов, и доходит до самого верха – аналитики и интеллектуализации стратегического управления.

Naumen ITIL Цифровая трансформация

Темы: Бизнес в цифре

Журнал: Журнал IT-Manager, Подписка на журналы

Об авторах

Никита Кардашин

Никита Кардашин

руководитель отдела развития интеллектуальных систем NAUMEN


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.
Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

Форум «Внутренний и внешний электронный документооборот»
Москва, отель Метрополь, Театральный проезд, 2
20.05.2021 — 21.05.2021
09:30–17:00
Хакатон Program boost: Eduthon
ОНЛАЙН
21.05.2021 — 23.05.2021
14:00