2020-й глазами ИТ-директоров. Часть первая: удаленная реальность
Написание обзоров по итогам года в ИТ-отрасли чаще всего бывает довольно скучным: ключевые тренды меняются нечасто, а искать их «на ровном месте» неинтересно. Уходящий год был уникальным: новые тенденции действительно дали себя знать. Более того, как пишет Олег Апанасик, директор ИТ-департамента «Атоммаша» – филиала ЗАО «АЭМ-технологии» в Волгодонске, «для меня лично и для моих коллег из ИТ-отдела 2020 год был трудным и опасным в личных и бытовых вопросах и безумно интересным и адреналиновым в рабочих. Я думал, что в служебных делах меня уже ничто не сможет удивить, но в этом году произошло столько неожиданных событий, что стало ясно: мы живем в очень интересно время».
Удаленная работа: реальность и планы
COVID-19 существенным образом изменил не только формат работы офисов и обслуживания клиентов, но и закрепил в нашем сознании необходимость изменения модели ведения бизнеса, хотя и до пандемии у каждой компании был формализованный или примерный план цифровой трансформации, считает Александр Леднев, ИТ-директор НПФ «Благосостояние». Не было бы счастья, да несчастье помогло: наконец были опробованы модели и методы работы, применить которые раньше мешал в основном менталитет, а не уровень зрелости ИТ-решений.
Однако о счастье ли идет речь? Есть ли изменения в поведении сотрудников и клиентов: снятие психологических барьеров в отношении удаленной работы, готовность к изменениям в методологии управления проектами и технологиях коммуникаций?
Ответы на этот вопрос не были единодушными. Олег Смирнов, директор проектного направления ГК «Аскона», этот тезис подтверждает: да, изменения есть как за счет роста онлайн-трафика и конверсии у клиентов, так и за счет готовности партнеров общаться удаленно, заменяя очные встречи коммуникациями через онлайн-инструменты. Не все клиенты рады этому, но понимают, что мир меняется и надо следовать происходящим изменениям, замечает Роман Блонов, директор службы IT NAI Becar.
Сергей Голубицкий, президент клуба ИТ-директоров Новосибирска, весьма пессимистичен во всех своих оценках: психологические барьеры, наоборот, все больше давят на сотрудников, в том числе на клиентов и партнеров, уверен он. «Привыкшим коммуницировать лично очень сложно перестроиться на иной вид общения и работы. На это нужны даже не месяцы, а годы. Как только происходит любое ослабление, многие сотрудники сами хотят вернуться в офис. А руководители (по отношению к сотрудникам) – тем более. Пока не будет создана культура и возможности (не все могут дома полноценно уединиться и отделиться от домашней обстановки) удаленной работы – эффективность «удаленки» будет намного ниже офисной», – заключает он.
О важности культуры удаленной работы говорит и Николай Гегамов, ИТ-директор компании «Лудинг»: эпистолярный жанр, только аудио и даже видео несут гораздо больше недопониманий и ошибок, чем прямой человеческий контакт, считает он. По его мнению, эти ошибки и надо стараться минимизировать.
Владимир Соловьев, CIO Финансового университета при Правительстве РФ, не согласен с Сергеем Голубицким в оценке продуктивности: «Многие наши партнеры и заказчики работают удаленно, они существенно пересмотрели свои коммуникации. И это, конечно, повышает эффективность».
Происходит не устранение, а слом психологических барьеров, уверен Николай Гегамов: «Когда (и если) все вернется на крýги своя, многие останутся на удаленной схеме. Постепенно сформируется культура удаленной работы, а если и статистика покажет равную или большую эффективность «удаленки», то «оковы тяжкие падут», а с ними и психологические барьеры».
Дело, разумеется, не только в психологии. «Мы сами стали чаще использовать инструменты управления проектами, трекеры, причем все больше и больше во взаимодействии с внутренними заказчиками», – отмечает Владимир Лебединский, генеральный директор «ИМС». Были обновлены требования к ведению Service Desk для инженеров поддержки с целью отражения текущей ситуации по заявкам. «Видим, что активно применяются онлайн конференции между пользователями без участия ИТ сотрудников» -говорит он.
Есть изменения и более глобального характера. Всем приходится подстраиваться под условия работы в пандемию, идти на меры, которые были бы вряд ли реализуемы «в мирное» время, подчеркивает Михаил Петров, директор департамента цифровой трансформации Счетной Палаты РФ, и поясняет: «Многие объекты дают нам доступ к своим информационным системам, на что ранее они шли неохотно». Проблемы межведомственного обмена информацией хорошо известны, но пандемии уступают даже они.
Николай Гегамов называет трех китов удалёнки – ключевые факторы, определяющие возможность такой формы работы. Это, во-первых, качественный и быстрый удаленный доступ к корпоративным ресурсам, его прозрачность, скорость и надежность, в том числе и со стороны ИБ. Во-вторых, коммуникации между сотрудниками должны быть легко доступны и удобны во всех своих многочисленных способах: почта, мессенджеры, телефон, самое актуальное – конференц-связь. Многим подразделениям нужны системы обучения. Третий фактор – среда, платформа работы. Должна быть досконально отработана «Система Выдачи Заданий и Контроля их Исполнения». Программы для Servicedesk и HelpDesk, средства управления проектами, можно объединять в платформы Digital Workplace, но это вторично. Первично – среда, уверен Гегамов.
Необходимо выстроить единообразную схему подключения к корпоративным ресурсам. Ключевым фактором является ИБ.
Digital Workplace – цифровое рабочее место
Сергей Голубицкий считает концепцию Digital workplace хайпом, и не более того. Явной потребности в цифровых рабочих местах не видит и Владимир Лебединский: в его компании только наблюдают за развитием таких решений и их экономической эффективностью. Роман Блонов строит Digital workplace на базе уже развернутого КП «Битрикс». Михаил Петров считает, что эту концепцию Счетная Палата уже реализует. «У нас давно все ИТ-решения доступны с любых устройств. Это и есть цифровое рабочее место», – уверен Владимир Соловьев. Технологии уже давно позволяют бесшовно переключаться между офисной и удаленной работой, уверен он. «Мы провели такую трансформацию еще в 2012–2013 годах. Уже тогда у нас сформировался стек технологий, позволяющий преподавателям и студентам использовать университетское ПО не только в компьютерных классах, но и с любых устройств, сложилась культура использования работниками видеосовещаний. Поэтому переход сотрудников на удаленную работу произошел практически бесшовно: они смогли с домашних компьютеров использовать все необходимые технологии, а преподаватели и студенты по ссылкам из расписания попадали в виртуальные аудитории, где шли занятия». Соловьев отмечает, что работа преподавателей по обеспечению очного учебного процесса в удаленной форме оказалась намного сложнее, чем в традиционных аудиториях, поскольку потребовала существенной индивидуализации заданий для студентов и их контроля. Однако, по его словам, у подразделений, обслуживающих учебный процесс, эффективность на «удаленке» даже повысилась за счет существенного сокращения очных совещаний и времени на передвижение к ним.
Потребность в Digital workplace Николай Гегамов считает вполне реальной, но замечает: «По сути, подобные площадки в основном объединяют процессы, которые уже существуют. Чем плоха схема: терминальный доступ к рабочему компьютеру – далее, работа, как в офисе; мобильный, SIP-телефония, Skype for business, Zoom, MS Teams – для связи и конференц-связи. Для ИТ-отдела система для Servicedesk и HelpDesk типа Итилиум, JIRA и т. д., система для проектного офиса типа или на основе MS Project Manager, ADVANTA и другие».
Вопрос управлениям заданиями и контроля во многих организациях оказался ключевым. Руководители просто не готовы управлять вне офиса. Работать иначе, чем по поручениям, сиюминутным и личным указаниям начальства, не умеют ни отдельные сотрудники, ни целые организации. Удаленная работа очень ясно высветила эту проблему, однако ее решение не может быть простым и быстрым, как терминальный доступ. Нужно менять систему управления в целом, а средства такого управления органично встраивать в цифровое рабочее место. Есть компании, где сотруднику не нужны каждодневные указания начальства: в своем личном кабинете он видит как задания проектного управления, так и оперативные задачи из системы документооборота. Можно предположить, что именно наличие или отсутствие таких инструментов окажется ключевым в распространении удаленной работы. Олег Смирнов отмечает: «Большинство подразделений и раньше у нас работали на понятный и прозрачный результат, так что можно сказать, мы и не заметили глобально перехода на удаленный формат работы».
Кто останется на удалёнке
«В организациях, с которыми я сотрудничаю, почти все удаленщики уже возвращены в офис. Единицы в какие-то дни работают из дома», – свидетельствует Сергей Голубицкий. «После снятия ограничений у нас не планируются сотрудники, работающие только удаленно. Для гибкости у нас работают «24×7» собственные коворкинги в Санкт-Петербурге и Москве», – рассказывает Роман Блонов.
В государственных организациях (Финансовый университет при Правительстве РФ не исключение) отношение руководства даже к теоретической возможности удаленной работы сотрудников было скептическим, напоминает Владимир Соловьев. «Однако 2020 год показал, что вполне возможна слаженная работа коллектива, когда его значительная часть находится на удаленных рабочих местах. Сейчас у нас сложилось понимание, присутствие каких работников жизненно необходимо в офисе, а какие сотрудники, и даже целые подразделения, могут эффективно работать удаленно. Предполагаю, что после снятия ограничительных мер 20–30% университета, не связанных непосредственно с обеспечением очного учебного процесса и жизнедеятельности организации, останутся работать удаленно. Это значительная часть управленческих и сервисных подразделений».
Изменился основной фактор, влияющий на модель взаимодействия, считает Олег Смирнов: «Если раньше драйвером использования удаленной работы был дефицит сотрудников в регионах, то сейчас активно принимаются во внимание и внешние обстоятельства». Также вынужденный переход на удаленный формат работы снял все страхи, что персонал будет валять дурака дома, не сможет обеспечить эффективную работу компании, отмечает он. При этом требования к мобильному доступу в компании резко снизились, потому что объем командировок сократился минимум на порядок. Стратегически, считает Смирнов, компания стала рассматривать сотрудников на удаленный формат работы не только там, где жесткий дефицит кадров, но и на большинство всех остальных позиций.
Владимир Лебединский оценивает перспективы работы ИТ-департамента: «Около 30% сотрудников 98% своего времени стали проводить, работая удаленно, приезжая в офис один-два раза в месяц, и то не на весь день. Это разработчики и сотрудники, поддерживающие информационные системы. Остальная часть специалистов работает в режиме, близком к «50 на 50» между работой в офисе и удаленно – это техническая поддержка, администраторы и административный персонал». Лебединский не видит провалов по эффективности удаленщиков, сохранение параметров SLA по обслуживанию это наглядно показывают. «Мы сократили размер офиса вдвое, реализовали свой собственный коворкинг с возможностью занять любое рабочее место», – сообщил он.
«На удаленную работу переведено более 50% офисного персонала, в ИТ в офис ходит только физическая техподдержка/склад, и не каждый день», – рассказывает Олег Смирнов и поясняет: – Часть ИТ-персонала как ушла на удаленку в марте, так и остается на таком форме работы по сей день. Сейчас трудно точно сказать, что будет (да и когда это будет) после снятия ограничений, но уже очевидно, что в офис на 100% не вернутся даже те, кто ранее работал в нем. Конечно, есть персонал, которому условия не позволяют работать из дома полноценно по разным причинам, но сейчас и они работают удаленно». Олег Смирнов считает перспективной гибридную модель, когда основная часть персонала появляется в офисе время от времени – на один-два дня в неделю. Он полагает, что в дальнейшем станет еще проще преодолевать сомнения HR-служб при приеме сотрудников полностью на удаленную работу, а до пандемии такие сложности были».
В Счетной Палате, как рассказывает Михаил Петров, уже в среднем меньше 20% сотрудников ходят в офис, а на пике карантина было меньше 5%. «Мы сделали все, чтобы удаленная работа была такой же эффективной, как офисе: организовали удаленный доступ ко всем необходимым системам по защищенным каналам, электронную цифровую подпись в документообороте, чаты, системы удаленных конференций, частное облако для обмена файлами, подготовили инструкции, усилили серверы доступа и каналы связи, выдали сотрудникам ноутбуки, подключились к десяткам новых информационных систем и сделали многое другое. Даже не очень представляю себе, чего нам не хватает еще для удаленной работы», – говорит Михаил Петров. – Может быть, высококачественных видеосредств или средств обмена информацией с различными грифами секретности». Он предполагает, что дома после снятия ограничений останутся сотрудники, которые готовят данные, работают с информационными системами.
В офисе или дома, но главное – это люди. «Самая главная моя гордость как руководителя в 2020 году – это моя команда, – говорит Александр Леднев. – Даже в таких эмоционально напряженных условиях все мои коллеги успешно справлялись с поставленными задачами и всегда поддерживали друг друга. В условиях нехватки живого человеческого общения такая поддержка и взаимовыручка является самой главной ценностью в любом коллективе».
Минутка футуризма
Смешно утверждать, что в типовом российском жилье семейный человек может нормально работать дома. Однако можно предположить, что три обстоятельства изменят ситуацию, причем довольно быстро. Одно – миграция тех, кто может себе это позволить, за пределы городов, жизнь в коттеджах постоянно, а не «дачный вариант». Второе – появление множества коворкингов «шаговой доступности». Третье – гибридные офисы с незакрепленными рабочими местами, офисы для переговоров и встреч, а не для повседневной работы.
Такие изменения могли бы иметь серьезные урбанистические последствия: снижение трафика, в том числе автомобильного, интенсивное развитие инфраструктуры пригородов, превращение офисных центров в коворкинги и уменьшение их загруженности. Более того, удаленная работа может заметно изменить рынок труда как в смысле мобильности, так и с точки зрения цен. В некоторых профессиях, в том числе копирайтинге и графическом дизайне, удаленная работа уже считается нормой, потому что менеджеры, наконец, научились управлять такими сотрудниками, не видя их перед собой. Это приводит к снижению зарплат: в них уже не закладывается аренда квартиры в столице. Разработка ПО остается пограничной областью, но с ней происходит то же самое. Можно предположить, что число специальностей, где удаленная работа – норма, будет быстро расти, а цена таких сотрудников – снижаться.
Опубликовано 29.12.2020