Поставить человека на первое место: эволюция государственных услуг через клиентоцентричность

В современном мире, где ожидания и потребности граждан и бизнеса постоянно меняются, эффективное государственное управление должно быть ориентировано в первую очередь на человека. Концепция клиентоцентричности становится ключевым фактором в предоставлении качественных государственных услуг, улучшении коммуникаций с гражданами и повышении их уровня жизни.

В рамках конференции этого года «ИТ-диалог — Белые ночи» участники финальной дискуссии обсудили внедрение принципов клиентоцентричности в деятельность органов власти всех уровней.

Основными темами стали оптимизация госуслуг, результаты и цели внедрения принципов клиентоцентричности, построение цифрового государства для людей, доверие граждан и бизнеса к цифровому государству, запросы на цифровые сервисы.

Опыт Сахалина

При проектировании комплексной системы эффективного управления регионом на Сахалине использовались инструменты и механизмы клиентоцентричности. Заместитель председателя правительства Сахалинской области Вячеслав Аленьков отметил три основных элемента этой системы. Первый — проектное управление, адаптированное к государственным и муниципальным системам, включающее все национальные и стратегические проекты, а также проекты, связанные с инвестиционным развитием и участием бизнеса. Аленьков подчеркнул, что важным моментом в системе управления регионом является обратная связь от различных стейкхолдеров, в том числе от руководителей и участников проектов и бизнес-сообщества.

Второй ключевой элемент — бережливые технологии. На Сахалине существует Министерство по эффективному управлению регионами, которое занимается повышением эффективности процессов и производства труда как в органах государственной власти, так и в бизнесе. Основная задача этого министерства — реализация проектов, связанных с повышением эффективности, которых в год на Сахалине реализуется от 400 до 500.

Третий — управление на основе данных. «Вы можете управлять данными, даже не обладая цифровыми технологиями, технологиями, цифрами и сервисами. Чаще всего именно с этого надо начинать. Сначала научитесь, описывая свой процесс, принимать решения, а уже потом к нему можно подтянуть какие-то информационные системы», — отметил вице-губернатор.

В своем выступлении Аленьков добавил, что ранее основные показатели эффективности были сконцентрированы на технических аспектах, таких как строительство дорог или переселение людей из аварийного жилья. Однако выяснилось, что даже при достижении этих показателей не всегда получалась положительная обратная связь от населения. Например, переселение человека из аварийного жилья не гарантировало его удовлетворенности. Аленьков подчеркнул, что около 30% населения проявляло недовольство. В результате было принято решение ввести показатель обратной связи и активно собирать отклики людей. Их получали с помощью электронных опросов и других средств коммуникаций. Такой подход помогал создавать учреждения и предприятия, где процессы действительно приближались к идеальному состоянию.

На Сахалине несколько лет назад была создана система, которая объединяет и координирует все обращения и предоставляет единую статистику. Губернатору важна любая обратная связь, включая неформальную, собранную во время выездов к населению. Все это подвергается контролю, устанавливаются стандарты оптимизации.

В своем выступлении Аленьков упомянул еще несколько элементов и каналов обратной связи. Один из них — мобильное приложение «Острова.65», которое становится все более популярным. Он отметил, что уже более 100 тысяч жителей Сахалина, то есть почти все семьи, установили это приложение. С помощью приложения проводится голосование, опросы и сбор обратной связи, и в правительстве видят, что все больше людей предпочитают давать обратную связь через мобильные приложения, поскольку это удобнее, чем общение с роботом по телефону.

Опыт Москвы

Дмитрий Онтоев, советник руководителя департамента информационных технологий города Москвы, рассказал о различных системах обратной связи, созданных в столице для обеспечения эффективной работы городских служб.

Например электронная медицинская карта позволяет жителям получать всю информацию о своем здоровье без лишних походов в поликлинику и оформления заявлений. Жители могут получать нужную информацию о своем здоровье, которая уже есть в системе города.

С помощью системы «Активный гражданин» жители могут участвовать в обсуждении проектов перепланировки территорий, голосуя по вопросу постройки здания в их районе. Проект «Москва — наш город», предоставляет возможность жителям сообщать о недостатках в городской инфраструктуре, таких как неубранный снег, неисправные мусорные контейнеры или поврежденные столы. Жители могут сфотографировать проблему и отправить сообщение через специальное мобильное приложение, после чего это сообщение быстро анализируется и принимаются меры для исправления недостатков.

«Центр обеспечения мобильности пассажиров в московском метро» предоставляет сопровождение людям с особыми потребностями. Через различные каналы связи, такие как сайт, мобильное приложение и кол-центр, пассажиры могут оставить заявку на помощь. Специальные команды в московском метро помогают социально уязвимым группам, маломобильным пассажирам, а также пассажирам с нарушениями зрения и слуха перемещаться по городу. Этот проект служит примером интеграции физической и цифровой среды и является еще одним проявлением принципа человекоцентричности.

«Еще раз, человекоцентричность в первую очередь в головах и в сердцах, а не в стандартах и не в нормативке. Только когда все, от высшего должностного лица региона до рядовых исполнителей, проникнуто этими принципами и подходами, только тогда можно будет говорить, что город или регион, или система управления, и муниципалитет по-настоящему ориентированы на потребности человека», — добавил Дмитрий Онтоев.

Опыт Челябинска

Современные цифровые технологии широко используются молодым поколением, но в контексте клиентоцентричности возникает вопрос о готовности людей старшего возраста к таким услугам и применению современных цифровых сервисов с учетом безопасности. Модератор дискуссии Александр Зорин поднял тему необходимости запуска государственных инициатив, направленных на обучение различных категорий граждан новым цифровым навыкам. Это может включать программы, которые помогут старшему поколению освоить электронные услуги и безопасно использовать цифровые сервисы.

Заместитель губернатора Челябинской области Александр Козлов сказал, что в их регионе создана качественная инфраструктура мобильной связи, что позволяет получать услуги практически везде. Однако, по данным о количестве активных пользователей Интернета по возрастам, он заметил, что старшая возрастная группа все еще имеет проблемы с заказом товаров и услуг онлайн, а также с получением государственных услуг, так как пожилые люди чувствуют себя неуверенно в новой среде.

Он рассказал о создании центра развития цифровых технологий в регионе, который занимается привлечением федеральных средств и обучением проблемных категорий граждан, чтобы они могли получить необходимые цифровые знания. Сегодня среди жителей старшего поколения много желающих пройти обучение. Интересно, что их запросы включают ведение блогов, монтаж фильмов, работу с фотографиями и другие навыки.

Александр Козлов также подчеркнул важность обучения муниципальных служащих и команд цифровой трансформации. Это помогает понять цифровые инструменты и платформы, которые используются в государственном секторе.

«Кроме того что мы даем какой-то софт-скилз для муниципальных служащих, очень важно все-таки прокачивать их хард-скилы, это и информационная безопасность, и переход на отечественное программное обеспечение, операционные системы и так далее. Ну и сейчас тема, актуальная для всех, — умение работать в госпабликах, и это тоже мы даем на наших курсах», — добавил он.

Опыт Росреестра

Для Росреестра клиентоцентричность является ключевым принципом работы. Выделены основные группы пользователей: физические лица, юридические лица и профессиональные участники рынка, такие как кредитные организации, застройщики, нотариат, кадастровые инженеры, саморегулируемые организации (СРО), риелторы и другие. Росреестр стремится учитывать потребности каждой группы и создавать сервисы и услуги, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям.

Елена Мартынова перечислила пять базовых принципов клиентоцентричности, которые заложены в работе Росреестра. Первый принцип — добросовестность. Росреестр всегда выполняет свои обязательства и защищает интересы клиентов, обеспечивая им гарантию прав на недвижимость.

Второй принцип — эмпатия. Росреестр ставит себя на место клиента и проводит пользовательское тестирование для определения фокусной группы и улучшения продуктов и услуг.

Третий принцип — индивидуальный подход. Росреестр работает в соответствии с запросами клиентов, предоставляя услуги быстро и проактивно, в режиме реального времени учитывая потребности людей. Также услуги предоставляются экстерриториально, что позволяет клиентам совершать сделки с недвижимостью удаленно.

Четвертый принцип —делать больше, чем от них ожидают. Росреестр стремится расширять сервисный подход, переводя услуги в цифровой формат, что удобно для клиентов. Важным шагом в этом направлении стал перевод ключевых социально массовых услуг в электронный вид, что значительно облегчило доступ к услугам для людей.

Пятый принцип —обратная связь. Росреестр активно слушает каждое обращение и стремится улучшать свою работу на основе обратной связи от клиентов.

Елена Мартынова рассказала о процессе начала работы по клиентоцентричности в Росреестре. Они собрали фокус-группы основных пользователей, чтобы выявить их проблемы и болевые точки. В результате было собрано более 1600 проблем, из которых было выделено 400 болевых точек. Затем они разобрали эти точки по каждой транзакции в системе и определили ответственных за их решение.

Для реализации клиентоцентричности они начали с себя, осознавая, что для создания суперсервиса, который понравится людям, необходимо изменить процессы внутри организации. Они столкнулись с сопротивлением к изменениям, так как людям не нравится меняться. Однако благодаря сильной поддержке руководства и осознанию необходимости изменений они справились с этой задачей.

Основной акцент был сделан на том, что ранее государственная услуга не была ориентирована на клиентский путь. Однако теперь парадигма изменилась, и человеку и его потребностям отводится первое место. Государственная услуга теперь создается таким образом, чтобы обеспечить удовлетворение клиентских потребностей.

Технологии сыграли важную роль в реализации клиентоцентричности. Теперь все услуги Росреестра доступны онлайн на официальном сайте или на портале Госуслуг. Они сотрудничают с многофункциональными центрами и полностью перешли на электронный документооборот. Это позволило сократить время предоставления услуги до двух дней и значительно сэкономить бумажные ресурсы.

Елена Мартынова отметила, что благодаря переходу на электронный документооборот и использование онлайн-сервисов удалось значительно ускорить процессы обработки и сократить расходы. Введение регистрации под ключ позволило сократить время обработки на 15% и сконцентрировать все учетно-регистрационные действия в одном месте. Правовая экспертиза стала проходить в 7 раз быстрее, а расходы были снижены на 700 млн рублей. Такие изменения создали новые возможности для граждан и бизнеса и позволили перераспределить трудовые ресурсы внутри организации.

Опыт Аналитического центра

В конкурсе «Проектный Олимп» участвовали представители разнообразных организаций, включая как крупные компании, так и средние и даже малые организации, в частности библиотеки. Это демонстрирует, что клиентоцентричность может быть внедрена как с большим бюджетом, так и с ограниченными ресурсами.

Анастасия Пермякова, заместитель руководителя Аналитического центра при правительстве Российской Федерации, дала следующие рекомендации.

Во-первых, участие в конкурсах по клиентоцентричности может стать полезным инструментом для получения обратной связи и выявления сильных и слабых сторон в работе организации.

Во-вторых, внедрение клиентоцентричности независимо от размера организации. Примеры успеха небольших учреждений, таких как пенсионные фонды и школы, подтверждают, что клиентоцентричность может быть успешно реализована даже при ограниченных ресурсах.

В-третьих, организациям нужно использовать передовые методики и технологии для достижения своих клиентоцентричных целей.

«Интересно, что если изначально под клиентоцентричностью обычно понималось вежливое обращение, то есть мы хорошо обслужили нашего гражданина, оказали ему услугу, улыбнулись, в конце он нажал нам на кнопочку, то сейчас нам намного больше метрик, связанных именно и с восприятием клиента, индексом удовлетворенности, и индексом потребительских усилий, то есть очень серьезные качественные метрики клиентоцентричности рассчитываются и принимаются во внимание, — сказала Анастасия. — Мы не соревнуемся с Белоруссией, с Малайзией или с Конго. Мы соревнуемся с теми услугами, которые предоставляет бизнес. А бизнес сейчас показывает такой уровень клиентоцентричности, цифровизации, оптимизации всего остального, что наш гражданин смотрит и говорит, если они могут, то вы-то что? И поэтому, безусловно, все эти метрики становятся не просто каким-то улучшением, они становятся тем базисом, на котором обязательно все наши услуги, все наши продукты для государства должны быть».

Кто научит клиентоцентричности?

ВШГУ при Российской академии народного хозяйства и государственной службы разработала программу обучения, предназначенную для руководителей и заместителей руководителей региональных органов и ведомств. Это многоуровневая программа, которая позволяет обучать различные категории специалистов, ответственных за внедрение клиентоориентированных подходов.

Олег Кондратенко, заместитель директора, отметил, что важно обратить внимание на тех, кто будет активно вовлечен в процесс изменений. Он подчеркнул, что любые изменения требуют достижения критической массы. Обучение нескольких тысяч человек может показаться незначительным, но на самом деле это необходимый минимум для успешной реализации изменений. Поэтому еще до запуска образовательных программ было решено создать отдельный курс по ценностному мышлению, который сейчас доступен для всех. Цель этого курса — привлечение как можно большего количества людей к пониманию принципов и подходов, о которых говорится в обучении. Курс доступен для широкой аудитории и может быть пройден любым желающим.

Кондратенко также подчеркнул интенсивность обучения и его ориентацию на жизненные ситуации. Важно исследовать и анализировать различные сценарии, чтобы понять, какие из них можно превратить в прототипы и какие ситуации наиболее применимы и часто встречаются.

«Мы хотим разбирать жизненные ситуации. Нам важно понять, какие жизненные ситуации в рамках обучения можно довести до прототипа, и, наверное, ключевой для нас целью является их применимость и количество внедрений. Именно поэтому мы запускаем образовательные программы, запускаем сообщество выпускников образовательных программ, чтобы наладить как можно больший контакт и обмен мнениями, обмен практиками», — сказал он.

***

В мероприятии приняли участие и представители российского ИТ-бизнеса. Генеральный директор компании «РОСОХРАНА» Андрей Афанасьев рассказал о городских проектах. Примерами из российского и международного опыта клиентоцентричнного подхода поделился руководитель O2Consulting Филипп Данько, российскую ИТ-экосистему представил глава представительства компании «Катюша» в Северо-Западном федеральном округе Эдуард Буланов.

Подводя итог мероприятия, модератор Александр Зорин сказал: «Мы действительно видим успешный опыт как на федеральном, так и на региональном уровне. На мой взгляд, его нужно внимательно изучать, тиражировать, ну и конечно же, ставить целью эффективную работу по подготовке управленческих команд к внедрению клиентоцентричности не только в работе органах власти, но и в подведомственных организациях, а также тех организациях, которые граждане воспринимают как государственные».