IT ManagerИТ в бизнесеУправление

«Уплотняя» время

Андрей Федоров | 04.06.2013

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

«Уплотняя» время

Информационные технологии отчасти призваны хотя бы в определенной степени компенсировать время, расхищаемое многочисленными пожирателями, вроде автомобильных пробок, социальных сетей, перекуров и пр.

Многие компании стараются активно использовать ИТ, чтобы экономить время своих сотрудников, однако продолжают наплевательски относиться к времени своих клиентов. Первые места в моем рейтинге, отражающем такое отношение к нуждам потребителя, отведены банковской сфере и телекому. Особо стоит выделить многострадальную «Почту России», «благодаря» которой немало отечественных компаний не в состоянии развиваться столь же активно, как зарубежные коллеги.

Банковская сфера

Расплачиваться за различные виды товаров и услуг приходится регулярно. Соответственно, платежные операции отнимают немало времени и, хотелось бы максимально сократить эти процедуры. За последние несколько лет мне довелось быть активным пользователем онлайн-услуг «Альфа-банка» (пожалуй, наиболее теплые воспоминания), «Райффайзенбанка», «Ситибанка», «Хоум кредит», QIWI, поэтому о работе данных структур с клиентской стороны знаю не понаслышке. Кроме того приходиться использовать «Ситибанк» с его Citibank online, а потому о нем могу поведать немало.

К сожалению, для всех перечисленных банков тренд развития онлайновых сервисов довольно общий. Обычно они лишь перекладывают хорошо известную им древнюю модель проведения платежей на электронные рельсы. Некоторое время назад для отправки платежа приходилось от руки заполнять бумажную формочку. Нынче формочка стала «вебной», добавилась проверка БИК, история и статус платежа, но не более. Самые продвинутые банки стараются расширять список организаций-партнеров, чьи реквизиты уже вбиты в информационную систему банка. Клиент при оплате может выбрать такую заготовку, а иногда получить и некоторый бонус в виде снижения комиссионных.

Перевод традиционной услуги в электронный вид, несомненно, радует, поскольку позволяет сэкономить немного времени, но нынче такой экономии уже недостаточно. Да и сервис этот уже с десяток лет как присутствует на рынке, а чего-то нового-полезного никак не появится. Уж не знаю, сказывается ли зарегулированность отрасли или банкам и без того хватает дохода, чтобы вкладываться еще во что-то. Хотя даже реализация онлайн-сервиса проведения платежей вызывает немало вопросов. И это при том, что банковская сфера считается одной из наиболее ИТ-зависимых.

Думается, уже недостаточно просто предоставлять услугу по перекладыванию денег из одного кармана в другой. Предпочтительно, чтобы в банковских онлайн-сервисах был реализован полноценный механизм ведения финансового учета в доступных для пользователя, а не для банковских работников, терминах.

Интеграцию с организациями-партнерами хотелось бы видеть куда более тесной. Как-то неинтересно уже иметь просто список реквизитов контрагентов. Те же компании ЖКХ должны не квитанции присылать, а запросы в банк на списание средств со счета. Пользователю остается лишь акцептировать проведение платежа. Оплаты должны быть сгруппированы по каждому контрагенту в удобных разрезах. Банки же, с кем доводилось работать, предоставляют лишь безликую «простыню» (выписку) по всем сделанным транзакциям, а дальше — копайся в ней как можешь. Учитывая, что за месяц оплат может быть не один десяток, времени это отнимает немало.

Организации, с которыми установлены партнерские отношения, могли бы отдавать по определенной стандартизованной информационной шине данные о текущей задолженности по услуге, чтобы пользователь мог оперативно отслеживать баланс в модном режиме «одного окна». Не клиент должен собирать эту информацию по различным источникам, а финансовые учреждения как держатели расчетных счетов, чтобы стимулировать электронные платежи вместо менее контролируемого движения наличности.

Телеком

Пожалуй, с точки зрения улучшения взаимоотношений с клиентами телеком не слишком далеко ушел от банков. Все время приходят мысли: может, не везет мне, что на пути попадаются компании, у которых, скажем так, не все хорошо. Понятно, что идеал не достижим, но очень хочется к нему стремиться. Поработав с другими, понимаешь, что, пожалуй, нет, болото общее. Юзабилити у большинства совсем анюзабл, даже если на этапе ухаживаний усиленно убеждают, что это не так.

Как физлицо в очередной раз попытался преодолеть редуты МТС и попасть, наконец, в личный кабинет. За время пути ситуация стала еще хуже. Если ранее для регистрации требовалось наличие мобильного телефона МТС (в том числе при пользовании услугой кабельного ТВ), то теперь не удается увидеть даже эту форму. При попытке зайти в личный кабинет выдается лишь угрожающая надпись о проблеме с сертификатом, либо отображается диалог ввода логина и пароля, взять которые непонятно откуда, ибо в договоре ничего на сей счет не сказано. Понимаем, что МТС еще не дорос до вменяемого онлайн-интерфейса с пользователями и пока старается хоть как-то разрешить внутренние проблемы.

В «Билайне» ситуация обстоит, пожалуй, ненамного лучше. Уже больше пяти лет идет интеграция различных телеком-сервисов в нечто гармонично-симбиозное, чтобы клиент получал от пользования пакета неслыханное удовольствие. На деле же за прошедшее время не много что изменилось для корпоративных пользователей.

Взаимодействие с регионами до сих пор не налажено. Размещая запрос персональному менеджеру для реализации какого-то проекта в регионе, нужно быть готовым к регулярным дружеским попинываниям, без которых вряд ли что-то сдвинется с мертвой точки. И, судя по общению с менеджерами, складывается ощущение, что сотрудники «Билайна» в регионах не сильно-то хотят реализовывать проекты, полученные от коллег из других регионов. Видимо, с мотивацией по-прежнему есть проблемы.

Отслеживать, как идет обработка заявок в некоторой удобной системе, где было бы видно изменение статусов (по сути, ServiceDesk), по-прежнему нельзя. Продолжаем тратить уйму времени на общение по e-mail или телефону.

Больная тема — сопровождение документами. Пока компания локализована в одном регионе, особых проблем нет. Если же компания федеральная, ворох плохо формализованных документов начинает захлестывать. У нас несколько десятков договоров по всем филиалам. Часть из них консолидирована под единым «зонтичным» договором (допниками), но от этого лучше не становится, пожалуй, даже хуже. Проблема в том, что «Билайн», какой уже год после смены биллинговой системы, не в состоянии корректно указывать услуги в счетах. Скажем, предоставляется Интернет в Пермь, но идет он допником к единому договору на интернет-услуги по всем филиалам. Приходит по e-mail пакет документов, в котором указана, например, «Оплата за услуги Интернет». В каком городе оказана услуга, неясно. В теме отмечено лишь стандартное: «Invoice from Beeline». Нужно проводить длительные изыскания, чтобы идентифицировать, по какому региону документы, а нередко нельзя понять и какая услуга, поскольку название идет во внутренней терминологии «Билайна». Учитывая, что таких писем приходит не один десяток, времени на подобные исследования нужно немало.

Сотрудники «Билайна» как-то тоже не сильно заинтересованы давать разъяснения, видимо, их уже замучили подобными расспросами. Кроме того, часть e-mail формируется некорректно, в результате Outlook правильно не распознает их, отображая в виде файлов с расширением .dat. Приходится держать Thunderbird, который нормально распознает аттачи от «Билайна». Это нормально? Все вопросы «Билайну» из цикла «Доколе?..», похоже, уходят без прочтения в мусорную корзину. Ладно, хоть перестали рассылать опросники, вероятно, дошло наконец, что изменить ничего не в состоянии, поэтому не стоит сейчас собирать фидбэк от клиентов, лишний раз их нервируя.

Если бы биллинговые системы компании отрабатывали должным образом, клиент должен был бы получить один счет, в строчках которого было бы написано что-то вроде: «Услуга Интернет за 05.13 по адресу: г. Пермь, ул. Чкалова, д. 9». И так по каждому региону. Один счет на все регионы, а не тонна макулатуры, с неопознанными затратами, которые не понятно как относить финансистам на центры затрат. Тема сообщения должна быть предельно информативной, скажем: «Услуги Интернет за 05.13 по договору №...», чтобы можно было оперативно найти нужное письмо в переписке, а не безликий «Invoice...». Неплохо, если в тексте письма (не в присоединенных файлах, а именно в тексте) будет дана выжимка по счету, что тоже поспособствует успешному поиску.

Еще более разумный вариант, сделать, наконец, единый личный кабинет по всем сервисам предлагаемым компанией, чтобы в нем были все договоры, заключенные с клиентом. Так, чтобы, зайдя в единую веб-консоль, оперативно получить всю информацию для оперативной оплаты и разнесению затрат. В перспективе эта консоль должна быть интегрирована с системами юридически значимого электронного документооборота, вроде «Диадок».

Понятно, что информационные системы компании столь сложны, что как в анекдоте: «Работает — не трогай». Однако в таком состоянии системы находятся не один год, и нет видимых позитивных изменений. Учитывая такую динамику, «...жить в эту пору прекрасную, уж не придется ни мне, ни тебе».

Телеком, похоже, иссяк в предложении новых бизнес-сервисов. Наша компания потребляет практически все из списка услуг, предлагаемых «Билайн», за исключением сервисов с пока неадекватными расценками (вроде IP VPN).

Интернет-магазины

Уровень большей части отечественных интернет-магазинов пока не дотягивает до западных, хотя радует, что здесь ситуация достаточно быстро изменяется к лучшему. У российских магазинов нередко проблема не столько в технологиях, сколько в отношении. Например, мне приходилось немало заказывать в британских и ирландских интернет-магазинах. С точки зрения интерфейса, его интуитивности и удобства там часто тоже все не очень гладко, а иногда, прямо скажем, очень убого. Однако подкупает совершенно иное отношение. Если у вас проблема, не важно, какого рода, и вы напишете в службу поддержки, то ответ в 95% случаев придет до конца следующего дня. В большинство отечественных интернет-магазинов пока не позвонишь, а ответа на письмо не дождешься. До реализации чего-то наподобие servicedesk у российских продавцов еще не дошло, британцы в этом плане несколько более продвинутые. Хотя в защиту отечественных коммерсантов могу заметить, что, например, общение с французскими интернет-магазинами пока оставило унылое впечатление. Ответа тоже не дождешься.

С другой стороны, появляются интернет-магазины, где технологическая платформа на очень интересном уровне. Вот заказывал в utinet.ru, и возникли у меня сложности с оформлением заказа. Технологическая платформа неплохая, а интерфейс местами не очень логичен и много чего набросано в дизайне, что отвлекает от основных элементов. И очень неоднозначная регистрация, где в качестве логина нужно вводить номер мобильного телефона. Учитывая, что мобильники для несанкционированного снятия денег сейчас в тренде, подобная первоначальная авторизация заставляет понервничать.

Положил товар в корзину, начал оформлять покупку, но, не найдя привычного поля для ввода промокода, отложил приобретение. Буквально через минуту мне позвонили на мобильный телефон и помогли закончить размещение заказа. С последним заказом было несколько накладок, и каждый раз при возникновении проблемной ситуации следовал встречный звонок. Такое предугадывание и тактичная помощь не может не радовать.

Сейчас co-browsing начинает проникать в функционал систем для интерактивного взаимодействия с посетителями сайта. Хотя пока мне удалось найти только одну отечественную систему redhelper.ru, поддерживающую co-browsing. Жаль, она не поддерживает сайты с NTLM-авторизацией, так что не подходит для интернет-магазинов B2B, а хотелось бы.

Хотя, продать товар — это одно. По-настоящему клиентоориентированность можно проверить лишь в ситуации действительно серьезных проблем — например, неверно отгруженная позиция, лишняя позиция в непредоплаченном заказе, бракованный товар под замену и т. п. «Друг познается в беде» — эта истина как никогда верна в отношении онлайн-торговли.

В плане работы с рекламациями отечественный сервис хромает. Заказывал однажды спортинвентарь в сети питерских спортивных магазинов «Спортивная линия» (skiline.ru). Все бы ничего, цены неплохие в сезон распродаж, стоимость доставки приемлемая (что, кстати, редкость для отечественных коммерсантов), но форма заказа не учитывает все варианты и, главное, кредитные карты не принимают. Наложенным платежом не всегда удобно получать заказ, так как «Почта России» дерет нескромный процент за переправку денег продавцу, в результате стоимость доставки существенно возрастает. В некоторых случаях это обоснованно, когда риски неприхода товара слишком высоки.

Поскольку в форме заказа варианта с предоплатой не предусмотрено (странно, уж могли бы одно поле добавить, чтобы комплектовщики меньше ошибались), на сайте указано, что при заказе нужно сообщить в комментариях, что есть желание сделать предоплату за товар. Указано-то указано, проблема в том, что те, кто комплектует заказ, похоже, не читают комментарии. В результате отправили не так, включили лишнюю позицию в заказ и отправили чуть ли не месяц спустя после размещения заказа, даже не созвонившись предварительно, нужно ли еще. Я уж забыл про него, поскольку по западным магазинам привык, что извещение об отправке приходит максимум через пару дней после размещения. В крайнем случае должна прийти нотификация, что каких-то позиций не хватает с указанием точной даты, когда заказ будет скомплектован и отправлен. Здесь же после размещения заказа только штатная нотификация с перечнем заказанных позиций — и затем тишина.

На вопрос менеджеру, заданный по телефону, поскольку на e-mail реакции нет, как бы разрешить ситуацию с неверно отправленными позициями, ответ был, что можно не забирать заказ на почте, написав претензию. Это здорово, но раз заказ пришел и товар мне еще нужен, хотелось бы его забрать, а вернуть только неверно отправленную позицию. Предложил им как вариант, что готов оставить и неверную позицию, за приемлемую компенсацию. После чего связь с магазином была утеряна, поскольку на e-mail они за все время общения отреагировали лишь раз встречным звонком, а каждый раз звонить им — время дороже. Занес магазин в свой черный список, другим тоже не посоветую.

В общем, основной тренд развития интернет-торговли должен быть не столько технологическим, хотя это, несомненно, важно, сколько выстроенным с точки зрения процессов работы с клиентами.

«Почта России»

Как не упомянуть в списке, скажем так, не быстро меняющихся с точки зрения клиентоориентированности (совершенствования сопутствующих бизнес-процессов) «Почту России». С одной стороны, все понятно: российский монстр, со своими давними традициями, значительной социальной нагрузкой, персоналом, привыкшим работать по старинке, и т. д. Это серьезно осложняет задачу обновления компании. С другой стороны, трудно понять разброд и шатания, когда при невысоком уровне работы по основному направлению деятельности навешивается масса дополнительных услуг, местами не слишком профильных.

Когда заходишь на почту - ощущение, что пришел в банк, ибо большая часть очереди стоит для оплаты услуг ЖКХ. Диверсификация — это хорошо, конечно, когда не в ущерб основной деятельности. Сейчас же на почте что только не предлагают, кроме нормальной доставки.

Сделали неплохой ремонт в помещениях офисов, но при этом качество доставки как-то особо не изменилось. Полагаю, большинству клиентов не столь принципиально, в каком помещении принимают/выдают послания, главное, чтобы делалось это быстро. С ремонтом/ребрендингом можно было бы и повременить до устранения проблем с логистикой.

При этом сотрудники почты нередко работают весьма оперативно, напоминая хорошо отлаженный механизм, не всегда оптимально работающий, но все же. Однако механизм этот работает на пределе. Из-за чего возникает повышенная нервозность. Сотрудники явно перегружены второстепенными задачами, возможно, даже более доходными, но не профильными.

Вместе с тем во всех странах работают национальные почтовые сервисы, и, судя по всему, они не сильно бедствуют. Скорость доставки временами изумляет. Заказываешь сегодня, а завтра уже доставляют до порога, причем доставка по весьма умеренным ценам. «Почта России» же любит создавать некоторый элемент интриги: придет — не придет или придет через месяц, два или три. Можно ставки делать. В какой-то степени это щекочет нервы. Главное, маркетологам правильно обыграть этот момент. Скажем, «Почта России» — выбор экстремалов. Результат не предсказуем».

***

Информационные технологии способны на многое вкупе с оргизменениями. Неизвестно, что тут первично, но нынче одно без другого существовать уже не может. Другое дело, что далеко не всем бизнесам есть дело до клиента, несмотря на все пафосные заявления отдела маркетинга. С другой стороны, если у всех клиентоориентированность сходная, то и выбирать, собственно, не из чего.

Журнал IT-Manager № 05/2013    [ PDF ]    [ Подписка на журнал ]

Об авторах

Андрей Федоров

Андрей Федоров

ИТ-эксперт. Родился в 1975 г. в Н.Новгороде. Радиоинженер по образованию, к.э.н. В ИТ прессе с 2010 года. Любимые темы: клиентоориентация (CRM), телеком, BYOD и др.

Мероприятия

02.10.2018 — 03.10.2018
Открытая конференция для бизнеса и ИТ «ACCELERATE»

Москва, Краснопресненская набережная, 14 Экспоцентр

02.10.2018
Практики построения современного трейдинга

Москва, Арарат Парк Хаятт, зал Саргсян

04.10.2018 — 05.10.2018
БИТ Санкт-Петербург 2018

Санкт-Петербург, проспект Медиков, дом 3, Конгресс-центр «ЛПМ»

06.10.2018 — 07.10.2018
CIO Congress «Болдинская осень

Нижний Новгород, Пансионат Морозовский