Четыре примера превосходного клиентского сервиса
Для начала представьте, каково это – получить необыкновенный уровень клиентского сервиса. А теперь вспомните о том, когда последний раз вы сталкивались с подобным? Сегодня, в век социальных сетей и вездесущих обзоров и отзывов о компаниях, их услугах, продуктах и сервисах, можно было бы подумать, что они (компании) делают все возможное, чтобы обеспечить первоклассный уровень обслуживания всех своих клиентов. Удивительно, как мало на самом деле компаний тратит время и усилия на обеспечение высококачественного клиентского сервиса, а ведь именно таким способом легче всего завоевать доверие и лояльность потребителя.
Со стороны владельцев компаний было бы очень разумно сделать своими приоритетами удовлетворенность покупателя и удержание оного в числе доверяющих и рекомендующих (услуги и/или продукты компании) другим, ведь ведение бизнеса, особенно «с нуля», дело затратное. На самом деле, согласно данным управления Белого дома по делам потребителей (White House Office of Consumer Affairs), завоевать внимание нового клиента в 6-7 раз сложнее и дороже, чем удержать уже существующего. Более того, согласно данным Bain & Company, более 80% гендиректоров компаний уверены в том, что они предоставляют высокий уровень клиентского сервиса, тогда как среди клиентов с таким заявлением согласно не более 18%. Разрыв между тем, что думает менеджмент, и тем, что действительно испытывает потребитель, огромный.
Итак, компания, чья репутация складывается на базе высокого уровня обслуживания клиентов, не останется незамеченной. Как правило, такой подход к ведению бизнеса вознаграждается с лихвой. Когда мы слышим отзывы о компании, где можно с уверенностью рассчитывать на отличное отношение к себе и своим интересам, мы запоминаем это и в будущем тяготеем именно к тем, кто придерживается такой политики. Ниже представлены четыре небольших истории из жизни довольно известных компаний, которые попробовали нестандартно подойти к решению задач в сфере клиентского обслуживания. Давайте познакомимся поближе с тем, что они сделали и узнаем, как средних размеров бизнес может использовать эти уроки себе во благо, чтобы улучшить взаимодействие со своими клиентами.
В 2009 году магазин The High Wycombe John Lewis остался открытым во время снежной бури, благодаря чему оказавшиеся в затруднительном положении покупатели смогли в безопасности переждать непогоду. Для более чем ста покупателей, находившихся на тот момент в заведении, были предоставлены кровати, диваны, теплые одеяла, чай и кофе.
Урок: Необходимо выходить за привычные рамки, все дальше и дальше. Один из самых быстрых способов для средних размеров компаний добиться расположения своих клиентов (как существующих, так и потенциальных) – это дать им то, что нужно, тогда, когда они в этом нуждаются; использовать любые возможности, чтобы предоставить свою помощь в случае необходимости. Нестандартное мышление и подходы не просто помогут повысить вашу репутацию, но и позволят выделиться среди конкурентов.
После того, как франчайзинговая сеть кофеен Starbucks отказалась от предоставления «вечной» 10% скидки, обещанной ранее посетителям со статусом Gold Starbucks, клиенты начали жаловаться и пытаться выяснить, в чем дело. Вместо того чтобы просто объяснять расстроенным покупателям, почему изменилась политика компании, представители Starbucks не только разъяснили ситуацию каждому клиенту, но и зачислили всем по $50 на новые дисконтные карты.
Урок: Уметь признавать свои ошибки. Быстрая реакция и устранение ошибок в сервисном обслуживании помогает вернуть доверие клиентов и убедить их в том, что их удовлетворенность – это главный приоритет для компании. Средние компании могут добиться этого путем установления соответствующих политик и стандартов, согласно которым сотрудники смогут разрешать возникающие с клиентами конфликты быстро и эффективно (вовремя принося извинения, компенсацию или и то, и другое).
Для того чтобы способствовать безопасности дорожного движения, дорожный патруль Южной Каролины (South Carolina Highway Patrol) и ресторан Chick-fil-A заключили партнерское соглашение, согласно которому водители, которые использовали ремни безопасности по назначению, могли рассчитывать на дисконтные купоны Chick-fil-A.
Урок: Дайте своим клиентам больше, чем они ожидают от вас. Всегда можно найти новых партнеров, чтобы усилить положительный образ компании в глазах клиентов. Средние компании могут сотрудничать друг с другом с целью создания положительной репутации и повышения узнаваемости брендов. Предложите клиенту дополнительную бесплатную услугу или организуйте день скидок, когда покупатели могут получить от вас что-то еще. Когда клиент чувствует, что вы ему не безразличны, выигрывают все.
Розничный магазин Bed Bath & Beyond постоянно отправляет своим покупателям новые дисконтные купоны. Однако в отличие от других магазинов, в этом продавцы не только примут купоны после истечения срока их действия, но и также охотно возьмут несколько купонов одновременно для использования их при оплате в рамках одной покупки.
Урок: Сделайте все услуги и возможности как можно более простыми и доступными для клиентов. Очевидно, что компании-конкуренты также предлагают купоны и скидки, однако Bed Bath & Beyond действительно прилагает серьезные усилия, чтобы удовлетворить своих покупателей. Ориентируйтесь на такое поведение на рынке, и вы убедитесь, что не существует никаких препятствий для того, чтобы улучшить взаимодействие с клиентом.
Опережающее мышление и широкое понимание стандартов качественного клиентского сервиса помогают компании в создании позитивной репутации, увеличении лояльности клиентов и, в конечном итоге, получении более высокой доходности. Важно понимать, что клиентский сервис – это не опция. Все без исключения клиенты ожидают получить его, вне зависимости от того, как велика или мала ваша компания. Кроме того, высокий уровень обслуживания клиентов – это не что-то сложное и труднодостижимое. Чтобы выйти на этот уровень вовсе не нужно следовать неким сложным программам. Клиентский сервис может быть простым, прагматичным и быстрым. Можно даже отказаться от длительных программ лояльности. Гораздо важнее, чтобы клиент мог рассчитывать на эмпатию, сопереживание, уважение, здравый смысл и быструю реакцию.
Предоставляя своим клиентам качественный, запоминающийся опыт работы с вами, вы не только делаете их довольными и счастливыми, но и значительно усиливаете позиции вашей компании с заделом на будущий рост.
Перевод: Евгений Курышев
Опубликовано 04.06.2015