УправлениеИТ в бизнесе

Электронная коммерция: стимулы для развития

Григорий Рудницкий | 07.07.2020

Электронная коммерция: стимулы для развития

Кризис, вызванный пандемией Covid-19, отрицательно повлиял на очень многие сегменты экономики. Но не на все. Электронная торговля, или, как ее еще называют, e-commerce, в дни самоизоляции получила «боевое крещение». Многие магазины, практически все предприятия сферы услуг, кафе и рестораны были закрыты, а сервисы e-commerce стали для них единственной возможностью остаться на плаву, сберечь хотя бы часть персонала и сохранить бизнес. Пожалуй, такого количества сервисов e-commerce, которые возникли на рынке в течение нескольких последних месяцев, не появлялось за весь прошлый, «докоронавирусный» год. Ведь если раньше для предприятий электронная коммерция была, как правило, просто еще одним каналом продвижения товара и привлечения покупательской аудитории, прежде всего молодой и активной, не расстающейся с мобильными устройствами ни днем ни ночью, то теперь привыкать и учиться пользоваться цифровыми сервисами пришлось всем, в том числе и пенсионерам.

Подобные глобальные изменения не могут не отразиться на самой структуре этого рынка. Какие тектонические процессы происходят в e-commerce? Об этом мы поговорили с экспертами, за плечами которых немалый опыт по реализации проектов в данной области.

Не было бы счастья, да пандемия помогла

«Доля онлайн-покупок растет ежегодно, и пандемия только ускоряет этот процесс, – соглашается Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем компании Naumen. – Все больше покупок совершается с мобильных устройств. Кажется, что одним из основных конкурентных преимуществ на рынке e-commerce станет способность гарантировать доставку в максимально короткие сроки и в удобное время». Эксперт также отметил все большее усиление присутствия на этом рынке крупных корпораций, формирующих вокруг себя экосистему. Среди них такие гиганты, как «Сбербанк России», «Яндекс», Mail.ru Group, МТС, «Мегафон», «Ростелеком», и многие другие. По мнению Андрея Зайцева (Naumen), старая классическая модель работы, включающая цепочку «склад – кол-центр – доставка», постепенно будет уходить в прошлое. Александр Михасев, руководитель бизнес-практики по работе с ретейлом компании SAS Россия/СНГ, напоминает, что тенденция по переходу торговли в онлайн началась еще до пандемии, которая ее значительно ускорила. «Если на Западе этот процесс стартовал гораздо раньше, то в России именно сейчас в онлайн стали переходить игроки, которые раньше работали только в офлайне. Во-вторых, набирают популярность маркетплейсы: стали появляться не только обширные универсальные площадки, но и собственные маркетплейсы узконаправленных ретейлеров. Третий заметный тренд, который я бы назвал, – переход в онлайн непосредственно производителей и брендов и, как следствие, рост числа B2B-площадок», – подчеркивает он. По словам Дмитрия Спиридонова, сооснователя и генерального директора компании CloudPayments, в течение последних нескольких лет в России быстро набирают популярность международные платежные сервисы, прежде всего Apple Pay и Google Pay. «Представители e-commerce охотно предоставляют возможность оплаты «телефоном» для своих клиентов, выбирая наиболее удобные и технологичные платежные сервисы для своих онлайн-магазинов», – говорит он.

Дмитрий Спиридонов (CloudPayments)
Дмитрий Спиридонов (CloudPayments)
Что касается маркетплейсов, то нужно понимать: сам по себе выход на маркетплейс не будет означать, что продажи пойдут со 100%-ной гарантией. Да, маркетинговые расходы и логистику, скорее всего, возьмет на себя маркетплейс, но может получиться так, что комиссия с продаж существенно снизит уровень маржи.

Также, по его утверждению, в последнее время обрели популярность сервисы онлайн-чаевых. «Безналичные чаевые в эпоху коронавируса стали использовать гораздо активнее: не только как альтернативу наличным деньгам официантам и парикмахерам, но и как благодарность курьерам, сборщикам заказов, таксистам, а также артистам и музыкантам. Безналичные чаевые за время карантина приобрели новый смысл – это уже не просто атрибут хорошего тона, а пожертвования, которые помогли многим попросту выжить во время пандемии», – поясняет эксперт. Масштабируемые решения в сфере e-commerce просто невозможно реализовать без соответствующих ИТ-инструментов, прежде всего облачных. «С точки зрения ИТ, если мы говорим об инфраструктуре e-commerce, это должно быть масштабируемое решение. Это публичные, гибридные и частные облака. Для легкого развертывания, масштабирования и управления контейнеризированными приложениями в большинстве случаев используется наиболее популярный и активно развивающийся инструмент – оркестратор Kubernetes», – комментирует Андрей Иванов, руководитель проектов компании «Тела-Телеком».

Привычки изменились

Болезнь и пандемия рано или поздно отступят, а привычки потребителей, приобретенные за месяцы карантина и самоизоляции, скорее всего, останутся. Да и сам рынок электронной торговли уже не будет прежним. «Пандемия как таковая – драйвер временный, но она даст сильный отложенный эффект: например, многие люди, которые раньше не покупали продукты питания онлайн, а теперь в силу необходимости это делают, смогли оценить удобство таких покупок (например, потому что экономится время, усилия, не нужно носить тяжелые сумки и т. п.). В результате они продолжат их приобретать онлайн и по окончании карантина – понятно, что произойдет частичное обратное перераспределение, но только частичное. Поэтому я считаю, что данный сегмент онлайн-торговли (продукты питания и сопутствующие товары и т. п.) покажет рост по сравнению с периодом до начала эпидемии. Кроме того, сейчас очень вырос спрос на санитайзеры, средства дезинфекции и т. п. – здесь я вижу похожее развитие событий. Частично он откатится, но такие товары еще долго будут востребованы, поскольку пандемия формирует у населения новые привычки, да и ее последствия мы будем ощущать еще заметное время. Третье – в электронную коммерцию пришло много новых игроков: в момент приостановки бизнесов все искали варианты, позволяющие продолжить свою деятельность, и те, у кого была возможность перейти в онлайн, старались ее использовать. Как это повлияет на ландшафт, как будет формироваться конкуренция – мы увидим в ближайшем будущем», – полагает Александр Михасев (SAS). «Пока не до конца понятно, но очевидно, что традиционные офлайн-игроки и по завершении пандемии будут развивать свои цифровые площадки. Таким образом, участников рынка e-commerce определенно станет больше, – считает Андрей Зайцев (Naumen). – За период изоляции заметно увеличились продажи продуктов питания, спорттоваров, товаров DYI (рукоделие и ремонт)». В трудные времена выжить проще в партнерстве с другими. По мнению Дмитрия Спиридонова (CloudPayments), драйверами выживания в кризис для многих бизнесов стали диверсификация или партнерство с другими бизнесами. «Например, каршеринги, когда им запретили работать, переключились на доставку и начали активно сотрудничать с розничными сетями. Узкоспециализированные магазины (например, магазины цветов и подарков, магазины одежды, косметические компании) дополнили свою линейку наиболее востребованными в период пандемии товарами: масками, санитайзерами, товарами первой необходимости», – поясняет эксперт.

Артем Соколов  (InSales)
Артем Соколов (InSales)
Десятки российских сервисов популярны на Западе, многие из них даже не известны внутри страны, поскольку изначально строят свою стратегию под западный рынок. В ближайшие годы мы ожидаем все больше публичных историй успеха наших коллег.

Всем технологиям найдется место

Виртуальная (VR) и дополненная реальность (AR), чат-боты, искусственный интеллект и многие другие перспективные технологии начали успешно применяться на рынке электронной коммерции еще до наступления пандемии. Подтвердили ли они свою эффективность и будут ли развиваться и использоваться в дальнейшем? «На конкурентных рынках побеждает тот, кто первым выявит потребности клиентов и предложит их решение. Поэтому наряду с уже зарекомендовавшими себя технологиями в электронной торговле будет расти запрос на эффективные средства сбора, накопления, многофакторного анализа и представления таких данных. Крупные игроки смогут инвестировать в создание собственных решений, а для средних и малых – доступны функциональные облачные сервисы», – считает Сергей Косецкий, коммерческий директор компании X-Com.В свою очередь, Артем Соколов, директор по маркетингу компании InSales, обращает внимание на то, что есть технологии, которые релевантны исключительно для крупных игроков, и так и останутся на уровне enterprise-решений. Что же касается инструментов, которые могут стать основой покупательского опыта, то среди них эксперт называет чат-боты и другие средства, основанные на социальном взаимодействии. Подробно анализирует все технологические направления Андрей Иванов («Тела-Телеком»). По его мнению, VR в меньшей степени проникла в бизнес, если сравнивать с уровнем развития направлений чат-ботов и искусственным интеллектом. На рынке еще нет устройств подходящего уровня. Отсутствует и сложившееся сообщество разработчиков, а также индустрия приложений. Все это не позволяет увидеть полноценный тренд. Намного лучше, по мнению эксперта, ситуация с дополненной реальностью. У многих продавцов мебели уже имеются приложения визуального 3D-представления товара, у продавцов недвижимости – решения для разработки виртуальных туров, которые предлагаются потенциальным покупателям квартир и домов, а у автомобильных ретейлеров – приложения, позволяющие «почувствовать себя за рулем» той или иной модели. Все большую популярность набирают виртуальные магазины: визуализировать, получить рекомендации от цифрового ассистента и заказать необходимый товар можно уже сейчас не выходя из дома. Автоматизация с использованием AR-технологий и искусственного интеллекта уменьшает влияние человеческого фактора и улучшает качество обслуживания клиентов.

Андрей Ботнев (Softline)
Андрей Ботнев (Softline)
Нынешнее время стало очень хорошим для сектора электронной торговли. На фоне пандемии потребительские тренды развернулись в сторону e-commerce, и многие офлайн-игроки сейчас перестраивают свой бизнес, стремясь значительно нарастить долю в онлайне.

«AR более перспективная в плане ресурсов и применения, чем VR. У VR возможностей, может, и не меньше, но у AR быстрее порог входа, в то время как у VR нет быстрых решений и требуются более масштабные инвестиции», – замечает он.

Андрей Иванов («Тела-Телеком»)
Андрей Иванов («Тела-Телеком»)
Из пользовательских предпочтений нужно отметить в первую очередь скорость доставки. Не менее важны ответная реакция, удобство, оплата, юзабилити. Если говорить об ассортименте, то с каждым годом все больше товаров можно заказать онлайн. Например, раньше продукты на дом никто не заказывал.

Не менее интересные перспективы, по словам Андрея Иванова («Тела-Телеком»), наблюдаются и у искусственного интеллекта. «ИИ раньше стартовал, и для разработок не требуется отдельного «железа», как в AR/VR. В ретейле, как и на любом масштабном предприятии, необходимо обрабатывать большие объемы данных, выявлять сложные связи и зависимости, и для принятия быстрых качественных решений в реальном времени специалистам требуются алгоритмы, близкие к человеческому мышлению, и это уже реализовано в таких решениях, как, например, IBM Watson», – считает он. Эксперт полагает, что искусственный интеллект принесет бизнесу очевидную пользу и не будет настолько сложен в использовании, как чат-бот. «В чат-боте нужно описать все ответы на возможные вопросы, а в ИИ взаимодействуют с теми данными, которые есть и которые собираются сейчас», – говорит он. В целом же, по прогнозам Андрея Иванова («Тела-Телеком»), искусственный интеллект, чат-боты, дополненная и виртуальная реальность будут развиваться на рынке электронной торговли одинаково успешно, возможно, лишь VR будет пока отставать от остальных технологий.

Живой курьер лучше дрона

Грядут изменения и в логистике. Все мы слышали о первых опытах компании Amazon по использованию дронов для доставки товара из интернет-магазинов. Смогут ли в ближайшем будущем и другие ретейлеры перенять такую модель? Дмитрий Спиридонов (CloudPayments) считает, что дроны-доставщики – это пока что-то из области фантастики, по крайней мере на ближайшие пять лет. В то же время изменение устоявшихся логистических моделей, по его словам, вполне реально. В период самоизоляции, когда многие крупные ретейлеры, у которых в мегаполисах имеется всего один или несколько централизованных складов, не могли вовремя доставлять заказы и время ожидания составляло порой до 10 дней и более, свою эффективность продемонстрировала модель dark store. Она предусматривает наличие множества небольших локальных складов по всему городу, что в несколько раз упрощает и ускоряет доставку, как показал опыт некоторых компаний во время пандемии. Сергей Косецкий (X-Com) призывает не ждать особых изменений в сфере логистики. По его мнению, не следует недооценивать роль живого человека при доставке товара. Для покупателя он олицетворяет компанию-продавца, создает о ней первое и нередко самое важное впечатление. Поэтому нельзя оставлять без внимания вопрос развития коммуникативных навыков курьеров. Кроме того, грамотный курьер может продемонстрировать заказчику работу технически сложной продукции, что также сыграет на руку продавцу.

Андрей Зайцев (Naumen)
Андрей Зайцев (Naumen)
Чат-боты станут «умнее», предоставляя большую вариативность в диалоге, и будут способны конструктивно и содержательно отвечать на более нестандартные вопросы.

Строить свое или арендовать?

Говоря о тенденциях рынка e-commerce, нельзя не остановиться на маркетинговых аспектах. Одним из наиболее важных является вопрос использования популярных маркетплейсов. В каких случаях эффективнее создать собственный электронный магазин-каталог, а в каких лучше воспользоваться известным и популярным сторонним маркетплейсом? «Маркетплейс – популярная бизнес-модель в e-commerce, но все зависит от размеров и амбиций компаний. Например, сейчас на рынке есть несколько игроков, которые на базе собственного интернет-магазина пытаются организовать маркетплейс. Стратегия, заложенная в основе этих проектов, больше направлена на сбор данных, сама же торговля, на текущий момент, для компаний не основная цель», – считает Андрей Ботнев, директор цифровой лаборатории компании Softline. Как уверен Александр Михасев (SAS), собственный онлайн-магазин и популярный маркетплейс – два разных канала продаж, и у каждого есть свои плюсы и минусы. «Маркетплейсы хороши, прежде всего, выходом на широкую аудиторию покупателей, и новым игрокам на первых этапах будет сложно привлекать трафик на собственную площадку, тогда как в маркетплейсе они сразу получают его в заметном объеме, – разъясняет он. – Понятно, что обратная сторона медали – конкуренция, то есть если на собственной площадке покупатель приобретает именно твой товар, то в маркетплейсах нужно бороться с десятками, а то и сотнями конкурирующих предложений. Собственная площадка также упрощает доступ к клиентским данным, позволяет лучше узнать своего потребителя, быть с ним на связи. Но и маркетплейс может быть платформой для коммуникации с потребителем, поэтому в целом я бы сказал, что оба канала вполне перспективны и смотреть нужно в каждом конкретном случае: считать инвестиции, затраченное время, оценивать эффективность. Кроме того, эти каналы вполне можно совмещать». «Если у компании небольшой ассортимент, то в качестве сбытового канала проще использовать маркетплейс. В этом случае снижаются или полностью отсутствуют расходы на разработку и поддержание собственного интернет-ресурса, а большинство бизнес-процессов (доставка, оплата) выполняет платформа электронной коммерции. Если компания уже состоявшийся игрок, к примеру ретейловая сеть, то для увеличения онлайн-продаж с глубокой аналитикой, очевидно выгоднее развивать свою платформу», – советует Андрей Иванов («Тела-Телеком»).

Александр Михасев (SAS Россия/СНГ)
Александр Михасев (SAS Россия/СНГ)
Логистика – фундамент для существования электронной коммерции, ведь без оперативной, своевременной, надежной доставки онлайн-продажи теряют свои преимущества. Нередко именно логистика становится барьером для роста электронной коммерции: почтовые службы с широкой географией не всегда устраивают по срокам доставки, а оперативные сервисы, как правило, действуют в рамках конкретного региона. Поэтому сейчас, с включением столь мощного драйвера для развития e-commerce, я бы ожидал развития логистических сетей и появления игроков с большим охватом и короткими сроками доставки.

У каждого свой путь

Раз уж мы затронули вопрос конкуренции, в заключение хотелось бы коснуться и такого момента, как стратегия игроков e-commerce с приходом на него крупных корпораций, в частности Сбербанка России и «Яндекса», формирующих мощную и разветвленную экосистему, о чем мы уже говорили выше. Артем Соколов (InSales) не видит в этом ничего страшного. «К этому можно по-разному относиться, и в ближайшие годы нас ожидают очень крупные сделки, а чем они закончатся – покажет время. Но, так или иначе, это история про крупные федеральные проекты, изменения некоторых стандартов и правил. Малая и нишевая розница в ближайшее время не ощутит на себе какого-то негативного давления, скорее наоборот. Вероятно, повторится ситуация, когда массовая выдача Сбербанком карт в регионах научила людей пользоваться картами, так и замыкание сервисов Сбербанка на проекты электронной коммерции привьет новый опыт новому пласту покупателей, до которого достучаться текущему рынку было бы очень долго, дорого и сложно», – комментирует он. Андрей Зайцев (Naumen), в свою очередь, считает, что крупные экосистемные игроки способны очень сильно переформатировать рынок e-commerce. «Просто зайдите вечером в большой супермаркет и обратите внимание, сколько курьеров в желтых и зеленых жилетах собирают заказы для своих клиентов. По моим подсчетам порядка 20% от всех посетителей магазина», – заявляет он. По мнению Андрея Ботнева (Softline), в ближайшем будущем основными игроками рынка e-commerce будут все же не банки, а интернет-гиганты, такие как Amazon, Google, «Яндекс». Именно подобные компании начнут вытеснять банки, предлагая все большее количество финансовых услуг.

Сергей Косецкий  (X-Com)
Сергей Косецкий (X-Com)
Сохранять старых и привлекать новых клиентов помогают высокая скорость обработки заказов, доступная доставка и накопительная система бонусных баллов, которыми можно расплачиваться при следующих покупках.

Ретейл и торговля, Электронная коммерция (e-commerce)

Горячие темы: Бизнес в цифре

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 06/2020], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Мысли вслух

Их важность «всплыла» именно во время первой волны пандемии, когда оказалось, что часть сотрудников должна получать удаленный доступ к достаточно критичным элементам инфраструктуры организации
К намекам Gartner о том, что пора бы AI перестать тратить и начать зарабатывать, добавляются требования суровой действительности о необходимости быстрой адаптации к изменениям и скорости принятия решений в условиях растущей конкуренции.
Так что же получается, умение через туман будущего увидеть сверкающий маяк желанной цели и показать его другим, чтобы зажечь их сердца и направить их в нужном направлении, – это и есть самый полезный навык, который неподвластен ни времени, ни новым технологиям?

Компании сообщают

Мероприятия