Enter: не так, как положено…
Сергей Румянцев
«Так все делают». «Таковы стандарты на рынке». И прочее, прочее, прочее. Знакомо? Ни шага в сторону, плоское мышление, зашоренный взгляд, прямые извилины…
Но иногда появляется кто-то, кто делает все «не так», «наоборот», перешагивая через красные флажки. Как, например, компания Enter, российский мультиканальный ритейлер. Мало того что здесь используют большое количество каналов продаж: офлайновые точки с терминалами, интернет-сайт, call-центр, каталоги, мобильные приложения и социальные сети… Так еще и самый долгий разговор с клиентом в контакт-центре этой компании длился около трех часов, вместо нескольких стандартных минут. Также эта компания собирает информацию о рынке интернет-ритейла в России и безвозмездно ею делится.
«Мы вышли на рынок интернет-торговли и увидели, что он дик и непрозрачен, поэтому выступили с инициативой создания АКИТ (“Ассоциация компаний интернет-торговли”) и учредили “Центр стратегических исследований Enter”, – говорит глава компании Сергей Румянцев. – Когда мы начали свою деятельность, то поняли, что лишь небольшая часть рынка – сегменты “Электроника”, “Бытовая техника” и некоторые другие – прозрачна, проанализирована и оцифрована». Огромная часть рынка непродовольственных товаров оставалась неисследованной, непонятной для игроков и специалистов. Почти никто не анализировал объемы «серого» рынка, не оценивал его возможности и тренды. Дефицит информации порождал недоверие к рынку, а это – отсутствие инвестиций, замедленное внедрение технологий и отсутствие качественного сервиса. ЦСИ стал первым шагом по созданию нормальной, прозрачной среды с равными возможности для всех игроков. «У нас ушло несколько месяцев на сбор данных из открытых источников, отчетов компаний и агентств, мы также самостоятельно провели часть исследований по регионам России, изучили сайты, условия, цены и способы доставки многих ключевых онлайн- и офлайн-игроков. Сегодня мы ежеквартально докладываем на сайте о тенденциях развития онлайн-коммерции в нашей стране. Эта информация совершенно бесплатна», – говорит Сергей Румянцев. Отметим, что к настоящему моменту центр стратегических исследований Enter подготовил четыре отчета.
В ходе встречи с коллегами и журналистами Тимур Габдрахимов, руководитель Центра стратегических исследований Enter, поделился некоторыми интересными цифрами. Так, по данным Всемирного банка и оценкам ЦСИ Enter, по темпам роста в мире онлайн-торговля превосходит торговлю традиционную, в частности в 2010 году ее объем вырос на 26%, а в 2011-м – на 17%. В текущем году, согласно прогнозу, эта цифра составит 16%, а в 2013-м – 20%. Объем же традиционной, офлайновой торговли растет примерно вдвое медленнее.
В России скорость роста рынка онлайн-ритейла выше, чем в целом в мире. Так, в 2009 году прирост оборота на нашем рынке составил 35%, в 2010-м – 25%, а в прошлом году увеличился на 30%. Что касается других членов БРИК, то в Бразилии объем интернет-торговли в 2011 году вырос на 26%, в Индии – на 47%, в Китае – на 46%.
В абсолютных цифрах объем e-commerce в России за первое полугодие 2012 года по предварительным оценкам составил около 167 млрд рублей. Прогноз к 2015 году – более 710 млрд рублей в год. Растет его доля и в обороте розничной торговли: если в первом полугодии 2010 года она составляла 1,3%, то к первому полугодию 2012 года выросла до 1,7%, а к 2015 году, как ожидается, достигнет 2,7% (в США в 2011 году – 4,6%, в ЕС – 7,7%).
На долю Москвы и Санкт-Петербурга приходится 40% покупателей и 60% оборота онлайн-торговли. Ключевыми сегментами «non-food»-ритейла в 2011 году в России стали электроника и бытовая техника (порядка 10% такой продукции в нашей стране продается онлайн), а также товары для детей (4%). Часто покупают в сети и товары для дома (0,5%).
Онлайн-торговля развивается не в вакууме – на процесс ее развития влияют пять внешних сил: госрегулирование, технологии, инфраструктура, экономика и социокультурные факторы. В частности, важным драйвером развития онлайн-ритейла является уровень проникновения Интернета в стране в целом (на лето 2012 г. он вырос и составляет уже для России 51%, в Москве – 71%). При этом ожидается, что к 2015 году эта цифра достигнет 78%, что благоприятно повлияет и на интернет-торговлю. Влияют на онлайн-ритейл и рост времени, которое пользователи проводят в Сети. Помимо этого, драйвером является развитие платежной инфраструктуры – разумеется, покупателю удобно, когда он может оплатить товар любыми доступными ему средствами, начиная от наличных денег, электронных денег и SMS до оплаты банковской картой курьеру.
Стимулирует онлайн-торговлю и рост аудитории социальных сетей – молодежь, которая выросла с Интернетом, привыкла делать покупки онлайн. Однако есть на этом пути и барьеры, в частности дефицит складских площадей и значительные сроки доставки товаров даже до крупных городов. Кроме того, многие потенциальные покупатели сомневаются в надежности продавцов и беспокоятся о сохранности личных данных. Еще одним барьером является сложность возвратно-обменных операций при безналичной оплате.
Василий Мостицкий, директор департамента маркетинга компании Enter, отметил, что «люди любят магазины, но не так, как раньше». «Трендом является наличие магазина в любом месте и в любое время», - отметил он, напомнив о корейском гастрономе в метро, где на стены нанесли картинки товаров с QR-кодами, а пакет с покупками ждет покупателя дома или в офисе.
«Мобильный телефон – ключевая платформа для вовлечения покупателей, и она будет становиться все важнее», – отметил г-н Мостицкий. Указывая типичные проблемы интернет-магазинов, он упомянул, в частности, случаи, когда человек, заказав товар в интернет-магазине, вынужден сидеть на месте, как привязанный, в ожидании, пока покупку привезут. А когда это случится, неизвестно.
По словам Василия Мостицкого, потенциальных покупателей отталкивают от покупок в Сети и опасения, что товар доставят в ненадлежащем состоянии. Нужно не подстраиваться под текущие привычки покупателя, а способствовать выработке у него новых привычек, считает он. «Не просто строить магазины, наполнять их товарами и спокойно ждать, пока кто-то придет», – сказал г-н Мостицкий.
Глава Enter Сергей Румянцев сообщил, что в настоящее время у компании более 400 поставщиков, сам бренд присутствует на начало декабря 2012 года в 35 городах России, а объем продаж с начала запуска проекта достиг 2,3 млрд рублей. Средний рост – 25% в месяц. Для обмена информацией между участниками электронного ритейла была создана «Ассоциация компаний интернет-торговли». Ее президентом стал Сергей Румянцев.
Опубликовано 07.12.2012