РынокТренды и прогнозы

50% клиентов интернет-магазинов хотели бы воспользоваться голосовым помощником

Екатерина Александрова | 29.10.2020

50% клиентов интернет-магазинов хотели бы воспользоваться голосовым помощником

Лаборатория цифрового маркетинга ИТ-компании КРОК, организаторы профильных конференций Retail TECH и представители нетворкинг-проекта для бизнеса Digital Leader объединились для проведения комплексного исследования, посвященного клиентскому пути. В опросе приняло участие более 500 респондентов из Москвы и Санкт-Петербурга возрастной категории от 18 до 55 лет.

Цифровые ожидания покупателей

Как показал опрос, покупатели ждут от ретейлеров высокого уровня цифровизации, как в обычных магазинах, так и расширения возможностей онлайн-шопинга. В ретейле растет интерес к подписочным моделям: свыше 60% опрошенных готовы пробовать модели покупки привычных товаров “по подписке”. Более половины опрошенных хотели бы использовать услуги голосового помощника для поиска и сравнения товаров, получения информации об акциях и для совершения покупок онлайн. При этом 31% участников опроса воспользовались бы цифровыми примерочными, если бы они были более доступны. На данный момент, только 15% опрошенных уже использовали этот сервис. Что касается покупок товаров в соцсетях, им, в среднем, отдали предпочтение 23% покупателей и 31% в категории от 18 до 24 лет.

Опрос показал, что покупателям проще принимать инновационные бизнес-модели, когда им есть привычные альтернативы: более 60% предпочли бы магазин, где есть и терминалы самообслуживания, и кассиры. При этом среди поколения Y и Z (18–35 лет) — в два раза больше покупателей, которые предпочитают магазины без кассиров, чем среди людей среднего возраста (35–55), что говорит о высоком потенциале этой технологии в будущем.

Сложности, с которыми сталкиваются покупатели

В офлайн-магазинах покупателей больше всего не устраивают очереди на кассах и в примерочных, это подтвердили 70% участников опроса. На втором и третьем месте – отсутствие товаров в магазине и необходимость надевать маску и перчатки в этом году, 47% и 36% соответственно.

В онлайн-магазинах респонденты также отметили недостатки. Например, более половины участников опроса сталкиваются с проблемой выбора размера одежды, 45% отмечают, что реальный товар отличается от заявленного на фото, 38% испытывают трудности с возвратом. Размерные сетки на сайтах и фотографии не решают проблему выбора нужного товара более чем у половины покупателей и проводят к дополнительным расходам на логистику.

Также исследование показало, что такие детали, как подробное описание товара, отзывы других покупателей и возможность сравнения с другими товарами могли бы повысить уровень счастья клиента и его лояльность к бренду.

Стоит отметить, что 43% респондентов в процессе онлайн-шопинга не хватает возможности «виртуально примерить» товар; треть опрошенных хотели бы оформить уведомление об изменении цены на товар (например, при наступлении периода акций и распродаж), а 35% - спросить мнения другого пользователя, совершившего покупку. Участники опроса говорят, что во многих интернет-магазинах нет отзывов, либо нет функции добавления фото к отзывам, из-за чего нет понимания, как товар выглядит в реальности.

В рамках исследования также выяснили мотивацию клиентов к написанию отзыва на товар после покупки в онлайн-магазине. Так, 36% оставляют комментарий, если им очень понравился товар, 28% - если они не довольны покупкой, 23% - если магазин предоставляет бонусы за отзыв, и лишь 10% респондентов всегда оставляют мнение о покупке.

Что касается отношения респондентов к рассылкам, то 41% вовсе не читает письма от магазинов, 36% знакомится с сообщением, если оно содержит персонализированные предложения, четверти опрошенных интересны сезонные акции.

«Проводя анализ CJM-практик в ретейле, мы не могли не спросить мнение самого главного персонажа рынка – покупателя. Так, мы подготовили отдельное исследование и узнали, более 50% клиентов российских магазинов с большим интересом воспринимают digital-технологии и готовы пробовать новые форматы. Офлайн-магазины меняют свою роль и становятся местом нового клиентского опыта. Магазины с терминалами самообслуживания или даже без кассиров - первый шаг трансформации розницы, уже знакомый покупателям не только Amazon, но и российских сетей. Следующий шаг – интеграция онлайн и офлайн, как в магазинах Alibaba Hema в Китае, где используются цифровые профили клиентов и роботизированная логистика. Понять, какие бизнес-процессы в рознице больше других нуждаются в технологиях и с чего начать цифровую трансформацию маркетинга, поможет грамотно построенный Customer Journey Map», - прокомментировала Елена Волковская, руководитель Лаборатории цифрового маркетинга, директор по стратегическому маркетингу ИТ-компании КРОК.

Исследование «Магазин мечты глазами клиента» проводилось в сентябре 2020 г.

Ретейл и торговля, Цифровизация

КРОК | CROC


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Мысли вслух

Их важность «всплыла» именно во время первой волны пандемии, когда оказалось, что часть сотрудников должна получать удаленный доступ к достаточно критичным элементам инфраструктуры организации
К намекам Gartner о том, что пора бы AI перестать тратить и начать зарабатывать, добавляются требования суровой действительности о необходимости быстрой адаптации к изменениям и скорости принятия решений в условиях растущей конкуренции.
Так что же получается, умение через туман будущего увидеть сверкающий маяк желанной цели и показать его другим, чтобы зажечь их сердца и направить их в нужном направлении, – это и есть самый полезный навык, который неподвластен ни времени, ни новым технологиям?

Компании сообщают

Мероприятия