VOXYS представил новую версию AI-платформы OmniVox для управления клиентскими коммуникациями
Ключевое отличие новой версии OmniVox - переход от традиционной омниканальности к комплексному управлению эффективностью клиентского сервиса. Платформа позволяет бизнесу не только обслуживать обращения в едином интерфейсе, но и снижать операционные затраты, повышать качество обслуживания и увеличивать результативность каждого клиентского контакта.
Теперь OmniVox объединяет голосовые и неголосовые каналы коммуникаций в едином автоматизированном рабочем месте (АРМ). Оператор получает доступ к истории взаимодействий, базе знаний и данным CRM без необходимости переключаться между множеством систем. Это позволяет быстрее находить нужную информацию, сохранять контекст общения и сокращать время обработки обращений.
Предусмотрены инструменты автоматизации клиентских обращений с использованием чат-ботов. Типовые вопросы, например, о статусе заказа, доставке, возврате или программе лояльности, могут обрабатываться автоматически. Если ситуация требует участия специалиста, обращение передаётся оператору с сохранением контекста диалога. Это позволяет сократить долю рутинных операций и направить ресурсы контакт-центра на решение более сложных клиентских задач.
Одно из ключевых направлений развития OmniVox - интеграция инструментов искусственного интеллекта непосредственно в процесс обслуживания. Бот-суфлёр анализирует контекст диалога и помогает оператору выбрать подходящий ответ или следующее действие. Подсказки могут использоваться при обработке возражений, консультировании клиентов, предложении альтернативных товаров и дополнительных услуг.
Речевая аналитика ИИ позволяет анализировать содержание клиентских коммуникаций, выявлять причины недовольства, повторных обращений, отказов от покупки и отклонений от стандартов обслуживания.
Совместная работа этих инструментов формирует единый механизм повышения эффективности: AI помогает оператору во время диалога, а аналитика оценивает результат и выявляет возможности для дальнейших улучшений.
Также обновленный OmniVox предоставляет руководителям контакт-центров дашборды для мониторинга ключевых показателей обслуживания. В едином интерфейсе можно отслеживать нагрузку на операторов, количество обращений в очереди, скорость ответа, соблюдение SLA и эффективность работы команды. Это помогает своевременно выявлять перегрузки, перераспределять обращения и принимать управленческие решения на основе актуальных данных.
Новая версия OmniVox помогает использовать обратную связь клиентов не только для оценки операторов, но и для улучшения продуктов и сервисов компании. Анализируя обращения, компании могут выявлять системные причины недовольства: неудобные сценарии оформления заказа, проблемы мобильного приложения, сложности с доставкой или недостатки клиентского пути. Эти данные становятся основой для формирования задач продуктовым командам и совершенствования клиентского опыта.
OmniVox ориентирован на компании с большим объёмом клиентских коммуникаций, для которых критически важны эффективность контакт-центра, качество обслуживания и возможность масштабирования процессов.
Платформа предусматривает интеграцию с корпоративными информационными системами и может использоваться как технологическая основа для дальнейшего развития интеллектуального клиентского сервиса.