Разработчики service desk ITSM 365 выпустили ИИ-ассистента для 1-й и 2-й линий поддержки

Российская low-code-платформа ITSM 365 представила ИИ-ассистента, который помогает быстрее работать с заявками на всем пути от классификации до постобработки.

• Автоклассификация заявок 
  При создании заявки ИИ анализирует ее содержимое и автоматически определяет услугу, договор и тип обращения — инцидент или запрос. Модель обучается на исторических данных заявок, точность растет вместе с накопленной статистикой. Автоклассификация помогает быстрее довести обращение до исполнителя и в конечном счете ускорить решение заявки.

• Ответы на вопросы
  При создании заявки ИИ генерирует подсказку по статьям и загруженным документам в базе знаний сервисной системы. В подсказке — какие шаги выполнить для решения, что можно уточнить у клиента и как ему ответить. Если информации не хватает, можно задать уточняющие вопросы. 

• Саммаризация заявок
  ИИ анализирует всю информацию по заявке, включая переписку в комментариях, и формирует краткую выжимку: суть проблемы, выполненные действия, текущий этап. Саммари используют при эскалации на 2-ю линию, смене дежурства или передаче клиента. 

• Отчеты о решении заявки
  После закрытия заявки информацию из саммари можно переиспользовать для составления отчета. Это поможет соблюдать единые стандарты для аудита, SLA-отчетности или анализа причин инцидентов. 

Решение работает на основе облачных моделей, входящих в базовый тариф. В рамках отдельного проекта разработки и внедрения можно подключить собственную облачную модель или развернуть модель локально, на собственной инфраструктуре.

Также доступна кастомизация источников знаний для ответов на вопросы—`добавление истории закрытых заявок или данных из внешних систем управления знаниями.

Разработчики планируют дальнейшее расширение функций ИИ-ассистента, включая возможности для кастомизации.