SLA

SLA (service level agreement), или соглашение об уровне сервиса, фиксирует, какое качество услуги должен обеспечить поставщик или внутренняя ИТ-служба. В нем задаются доступность сервиса, время реакции и восстановления, порядок поддержки, ответственность сторон, отчетность и возможные штрафы. SLA используют в ИТ-аутсорсинге, облачных сервисах, техподдержке, эксплуатации инфраструктуры и корпоративных ИТ-услугах, где важно измерять качество не обещаниями, а конкретными показателями.

Публикации по теме

Все материалыТолько статьи

SLA по кассам нельзя брать «как у всех», его надо считать от денег

SLA по кассам нельзя брать «как у всех», его надо считать от денег

Зеленые отчеты по SLA успокаивают, а деньги утекают сквозь пальцы. IT-World покажет, как 39% обращений в ИТ съедают до 800 млн рублей прибыли сети — и почему привычный шаблон «доступности и времени реакции» защищает метрики, а не кассу собственника. Разбираем модель, которая превращает техподдержку из затратного отдела в инструмент контроля выручки.

Евгений СедеговУправление ИТ, 29.05.26

SLA 48% → 99%. Проблема была не в техподдержке

SLA 48% → 99%. Проблема была не в техподдержке

Как превратить ИТ-поддержку из хаоса в управляемый сервис? IT-World о том, как компания подняла SLA с 48% до 99%, убрала CEO из роли «ручного маршрутизатора» и сократила число инцидентов в магазинах почти в семь раз — без резкого роста штата.

Евгений СедеговУправление ИТ, 28.05.26

Что скрывается за зелеными показателями SLA

Что скрывается за зелеными показателями SLA

Качественная услуга в SLA не нуждается. Точнее — никого не интересует, какой SLA у услуги, которая устраивает и потребителя, и исполнителя. А если еще точнее, то наличие SLA, а тем более его постоянное совершенствование — это признак тлеющего конфликта и недовольства, нежели артефакт качества.

Иван КормачевУправление ИТ, 07.05.26

SLA как рабочий договор. Почему ИТ и бизнес не понимают друг друга и как это исправить

SLA как рабочий договор. Почему ИТ и бизнес не понимают друг друга и как это исправить

Когда в компании говорят, что у них есть SLA, обычно это звучит как признак зрелости. Есть сроки реакции, сроки решения, приоритеты, ответственность, каталог услуг.
Формально все выглядит правильно. ИТ считает, что договоренности зафиксированы. Бизнес считает, что теперь можно опираться на понятный сервис. Но на практике именно в этот момент часто начинается новый виток конфликта.

Александр ОжерельевУправление ИТ, 06.05.26