ИИ подключается к телефонии

О том, как модели на основе искусственного интеллекта становятся неожиданной «третьей силой» в системах интегрированных коммуникаций между компаниями и клиентами, IT-World рассказал Александр Красников, технический директор «Телфин».

Во всем мире крупные телекоммуникационные компании используют возможности искусственного интеллекта: для них это стратегический шаг, позволяющий избежать застоя в бизнесе, существенно сократить расходы и повысить эффективность. Крупнейшие мировые телеком-компании, например Deutsche Telekom и SK Telecom, создают коллаборации с разработчиками ИИ-моделей, такими как Google и OpenAI с целью постоянно совершенствовать модели генеративного ИИ для телеком-отрасли. Кроме того, ведущие игроки рынка в 2024 году взяли на себя совместное обязательство разработать большую языковую модель, которая оптимальным образом решит ряд прикладных задач в сфере телекоммуникаций. Всё это ярко свидетельствует о роли ИИ для мирового и российского телекома.

Искусственный интеллект применяется как в «бэкофисе» телекома (в деятельности, связанной с техническим функционированием систем связи и их разработкой), так и непосредственно в коммуникациях компаний с клиентами. Например, ИИ позволяет телеком-компаниям использовать новый подход к проектированию и строительству сетей с более эффективной инфраструктурой, улучшать качество связи и технические настройки. Кроме того, ИИ-инструменты в привычном ПО облегчают интеграцию различных систем в омниканальных платформах: в том числе видеоконференцсвязи и CRM. Вторая глобальная сфера для распространения ИИ в телекоме — клиентский сервис, маркетинг и корпоративные коммуникации.

ИИ «выходит на связь» в клиентской поддержке

Искусственный интеллект (в первую очередь генеративный, связанный со способностью программ обрабатывать контент и создавать новый) начинает играть все большую роль в поддержке клиентов как часть ВАТС. Виртуальные АТС стали незаменимым инструментом для российских компаний, так как обеспечивают возможность создать омниканальную систему связи и интегрировать в нее максимум современных способов общения с аудиторией: от городского телефона до мессенджера. По данным отчета J’son & Partners Consulting, ВАТС являются крупнейшим сегментом общего рынка унифицированных коммуникаций с долей в 27%. Его рост компания прогнозировала на уровне 11% в 2024 году. С другой стороны, российское аналитическое агентство «ТМТ Консалтинг» считает, что рынок ВАТС до 2028 года будет расти на 15-30% ежегодно. В 2023 году он прибавил 20,8% к 2022-му году. В контексте внедрения в телефонию искусственного интеллекта важно, что рынок дополнительных услуг ВАТС увеличился сильнее, чем общий показатель: на 38%. Аналитики подчеркивают, что заметно выросла востребованность речевой аналитики и виртуальных колл-центров (где все более широко используются технологии генеративного ИИ).

Практичный ИИ: как он работает в кол-центрах

Распространенный сценарий использования ИИ в IP-телефонии связан с большими языковыми моделями, которые применяются в основном для автоматизации клиентской поддержки и находятся в основе самых известных ИИ-моделей. Это YandexGPT от «Яндекса», GigaChat от Сбера, Qwen от Alibaba Cloud, ChatGPT от OpenAI. Существуют предметно ориентированные ИИ-модели, которые справляются с практическими задачами, например, в клиентском сервисе. Они помогают быстро классифицировать текстовые запросы клиентов и выстроить диалог с ними. Для этого, в частности, используется механизм RAG (Retrieval-Augmented Generation) для поиска информации в базах знаний и генерации текста.

Как искусственный интеллект меняет сервис в российском бизнесе

На практике внедрение ИИ-моделей в клиентскую поддержку выглядит так. Речевые запросы абонентов сначала преобразуются в текст. Затем текстовые запросы классифицируются нейросетями, а результаты попадают в систему маршрутизации. Затем текст снова преобразуется в речь и возвращается клиенту. Если ответ его не устраивает, система переводит звонок на живого оператора. При этом в ходе первоначального диалога с голосовым помощником клиент может даже не воспринимать его в качестве робота, по крайней мере в первые минуты общения. Настолько сильно размывается грань между реакциями и формулированием фраз оператором поддержки и ИИ-моделью. Разумеется, через какое-то время человек всё равно осознает, что разговаривает с машиной. Однако если ИИ-модель качественная, не затягивает решение вопроса и отвечает адекватно, то это не вызывает у клиента раздражения.

Правда, пока существует проблема с недостаточной точностью и скоростью работы ИИ-моделей. Скорее всего, оперативность будет расти: например, благодаря тому, что нейросети смогут обрабатывать голос, разбивая поток на более мелкие части. А вот от «галлюцинаций» нейросети не будут в ближайшей перспективе полностью избавлены. Это фактор случайности.

Способность ИИ-моделей распознавать большое количество языков (до сотни) позволяет бизнесу легче преодолевать языковые барьеры. Позвонив в иностранную компанию, вы можете удивиться тому, что вас сразу поймут на другом конце провода. ИИ-программа в режиме реального времени делает транскрибацию речи, которую понимает носитель другого языка. В результате бизнес получает возможность практически без преград контактировать с клиентами и партнерами из разных стран мира.

Благодаря ИИ-решениям трансформируются и интерактивные голосовые меню (IVR). Раньше клиентам приходилось преодолевать немалый путь, нажимая кнопку за кнопкой, чтобы добраться до нужного пункта меню и получить ответ на интересующий вопрос. Сейчас время пребывания клиента на линии значительно сокращается, а его комфорт в общении с брендами растет. Голосовые помощники все лучше понимают контекст обращения, они даже способны самостоятельно искать нужные данные в базах знаний компании и транслировать их клиентам. Например, могут предложить нужную инструкцию. Тенденция в том, что ИИ будет сразу понимать намерения клиента и самостоятельно предоставлять информацию либо мгновенно верно маршрутизировать звонок. При этом точность классификации запроса абонента будет стремиться к 100%.

ИИ в анализе эффективности коммуникаций

Обращающиеся в компанию клиенты не всегда задумываются о том, что их разговор с оператором часто становится предметом анализа с помощью технологий, включающих искусственный интеллект. Технологии речевой аналитики, основанные на способности ИИ обрабатывать большие объемы голосовой и текстовой информации, быстро развиваются. Буквально за последний год они шагнули от возможности определять только базовые критерии разговора между оператором и абонентом: соответствие скрипту, тональность разговора и отсутствие явных нарушений со стороны сотрудника колл-центра. Теперь сервисы речевой аналитики проводят анализ звонка, включая тематику беседы, ключевые слова, могут даже определить степень эффективности продажи. То есть понять, какие ключевые слова не были произнесены, в результате чего снизилась вероятность совершения клиентом целевого действия.

ИИ позволяет делать резюме звонков, которые затем можно проанализировать частично вручную, либо с использованием специальных программ, чтобы выделить повторяющиеся особенности разговоров. Таким образом, речевая аналитика дает компаниям гораздо больше информации о взаимодействии с клиентами, чем было до появления ИИ-инструментов. Например, кейс с интеграцией сервиса для глубокого анализа голосовых и текстовых каналов коммуникации Yandex SpeechSeense в работу собственного отдела клиентского сопровождения и продаж. Такое решение позволило создать квалификацию всех звонков, которые теперь распределяются по группам в соответствии с выделенными нейропараметрами, которые включают тему и причину звонка. Причем система умеет консолидировать звонки целых отделов, а не только отслеживать результаты отдельных менеджеров.

Как использовать нейросети для автоматизации клиентских взаимодействий

Полученный опыт показал, что речевая аналитика способна дать менеджерам достаточную информацию для того, чтобы выявлять закономерности возникновения сложных ситуаций в общении с клиентами, видеть зависимости событий друг от друга и принимать более обоснованные бизнес-решения.

Кроме того, ИИ-модели делают возможной гиперперсонализацию клиентов и их запросов, что становится ценным материалом для маркетологов. Благодаря тому, что они получают значительно больше сведений о клиентах, можно корректировать маркетинговые кампании, повышая их конверсию.

Чем еще ИИ удивит пользователей телефонии

Существенных ограничителей для дальнейшего проникновения ИИ в телефонию пока нет. Технические возможности современных коммуникационных сетей этому не препятствуют. Законодательное регулирование этого рынка не слишком заметно и не оказывает значительного влияния на активность игроков. Существует проблема с недоступностью для российских компаний ряда известных во всем мире ИИ-моделей, таких как, например, ChatGPT от OpenAI. Однако российские аналоги уже ничем ей не уступают. При этом у них есть неоспоримое преимущество: они лучше адаптируются к работе с русским языком.

Поэтому стоит ждать прорывных технологий и новых проектов в сфере, которую уже можно обозначить как «ИИ-телефонию». Однако пока перспективы технологии скорее развивают имеющиеся инструменты и дополняют их, повышая качество работы ВАТС.

Например, не так давно крупный участник телеком-рынка рассказал о новой разработке: голосовой ассистент сможет при необходимости включаться в разговор оператора с клиентом. Он будет оперативно озвучивать нужную информацию из баз знаний, ориентируясь на контекст беседы. Таким образом, из незримого помощника оператора виртуальный ассистент превратится в подобие коллеги.

Читайте также

Кибератаки 2024–2025. Как хакеры атакуют бизнес и что с этим делать

2024 год стал переломным: киберпреступники перешли от хаотичных атак к точечным операциям, используя старые уязвимости в новых комбинациях. Почему 40% компаний до сих пор пали жертвам ransomware, и как бизнесу выстроить защиту в 2025 году — IT-World разбирался в детальном анализе угроз и ошибок.

Другая перспективная технология: инициатор звонка сможет получать от абонента озвученные текстовые сообщения. Сейчас виртуальный помощник способен ответить звонящему голосом, а в будущем сам абонент сможет написать сообщение, и ИИ его озвучит. Эта услуга может оказаться востребованной у людей с нарушениями слуха и речи, а кроме того, она поможет найти удачный выход в сложных ситуациях. Например: вы на совещании, а вам написал сын, которому срочно требуется какое-то пояснение. Можно спокойно написать сообщение, а виртуальный ассистент передаст его голосом.

При этом важно понимать, что распространение ИИ в телефонии напрямую связано с общим его развитием. А вот у него есть ограничения, которые определяются нехваткой данных для обучения нейросетей, о чем говорят почти все крупные разработчики языковых моделей. Как минимум поэтому не стоит ожидать, что ИИ в перспективе ближайших лет поглотит большинство функций тех, кто сегодня работает в телекоме, или серьезно изменит основные способы коммуникации.

Опубликовано 10.04.2025

Об авторах

Александр Красников

Технический директор Телфин

Телекоммуникации Искусственный интеллект AI

Новостная лента

Главное за неделю

Нажимая на кнопку, я принимаю условия соглашения.

Соглашение об использовании сайта

Внимательно прочитайте настоящее Соглашение, прежде чем начать пользоваться Сайтом. Вы обязаны соблюдать условия настоящего Соглашения, заходя на Сайт и используя сервисы, предлагаемые на Сайте. В случае, если Вы не согласны с условиями Соглашения, Вы не можете пользоваться Сайтом или использовать любые сервисы, предлагаемые на Сайте, а также посещать страницы, размещенные в доменной зоне Сайта. Начало использования Сайта означает надлежащее заключение настоящего Соглашения и Ваше полное согласие со всеми его условиями.

1. Термины и определения

1.1. Компания - Общество с ограниченной ответственностью «ИТ Медиа» (ООО «ИТ Медиа»).

1.2. Пользователь - лицо, получающее доступ к сервисам и информации, размещенным на Сайте.

1.3. Сайт – веб-сайт Компании, размещенный в сети Интернет по адресу https://www.it-world.ru.

1.4. Соглашение - настоящее Соглашение между Пользователем и Компанией, устанавливающее правила использования Сайта, включая графические изображения, элементы дизайна и средства индивидуализации, текстовую информацию и документацию, программы для ЭВМ и файлы для скачивания, любые иные произведения, объекты и материалы Сайта, а также условия и правила размещения Пользователем информации и материалов в соответствующих открытых разделах Сайта.

2. Общие положения и условия

2.1. Любые материалы, файлы и сервисы, содержащиеся на Сайте, не могут быть воспроизведены в какой-либо форме, каким-либо способом, полностью или частично без предварительного письменного разрешения Компании, за исключением случаев, указанных в настоящем Соглашении. При воспроизведении Пользователем материалов Сайта ссылка на Сайт обязательна, при этом текст указанной ссылки не должен содержать ложную, вводящую в заблуждение, уничижительную или оскорбительную информацию. Перевод, переработка (модификация), любое изменение материалов Сайта, а также любые иные действия, в том числе удаление, изменение малозаметной информации и сведений об авторских правах и правообладателях, не допускается.

2.2. Действующая редакция настоящего Соглашения размещена в сети Интернет на Сайте по адресу: https://www.it-world.ru/about/agreement.php. Компания вправе в любое время в одностороннем порядке изменять условия настоящего Соглашения. Такие изменения вступают в силу по истечении 2 (двух) дней с момента размещения новой версии Соглашения в сети Интернет на Сайте. При несогласии Пользователя с внесенными изменениями он обязан удалить все имеющиеся у него материалы Сайта, после чего прекратить использование материалов и сервисов Сайта. Ваше регулярное посещение данного Сайта считается вашим убедительным принятием измененного соглашения, поэтому Вы обязаны регулярно просматривать настоящее Соглашение и дополнительные условия или уведомления, размещенные на Сайте.

3. Обязательства Пользователя

3.1. Пользователь обязуется не предпринимать действий, которые могут рассматриваться как нарушающие российское законодательство или нормы международного права, в том числе в сфере интеллектуальной собственности, авторских и/или смежных правах, а также любых действий, которые приводят или могут привести к нарушению нормальной работы Сайта и сервисов Сайта.

3.2. Любые средства индивидуализации, в том числе товарные знаки и знаки обслуживания, а равно логотипы и эмблемы, содержащиеся на страницах Сайта, являются интеллектуальной собственностью их правообладателей. Пользователю Сайта запрещено воспроизводить или иным способом использовать указанные средства индивидуализации и/или их элементы без предварительного письменного разрешения соответствующих правообладателей.

3.3. Компания стремится обеспечить, однако не контролирует и не гарантирует конфиденциальность и охрану любой информации, размещенной на Сайте или полученной с Сайта. Компания принимает разумные меры в целях недопущения несанкционированного разглашения размещенной Пользователем на Сайте информации третьим лицам, однако не несет ответственность в случае, если такое разглашение было допущено. В этой связи, передача информации на Сайт означает согласие Пользователя на любое воспроизведение, распространение, раскрытие и иное использование такой информации. Размещая информацию и материалы, включая, фотографии и изображения, Пользователь также гарантирует, что обладает всеми правами и полномочиями, необходимыми для этого, с учетом условий настоящего Соглашения и что такое размещение не нарушает охраняемые законом права и интересы третьих лиц, международные договоры и действующее законодательство Российской Федерации.

3.4. Пользователь самостоятельно несет ответственность за любую информацию и материалы, размещенные им на Сайте. Компания не инициирует размещение указанной информации, не выбирает получателей информации, не влияет на содержание и целостность размещаемой информации, а также в момент размещения Пользователем информации на Сайте не знает и не может знать, нарушает ли такое размещение действующее законодательство Российской Федерации, однако Компания вправе отслеживать, просматривать и/или удалять любую информацию и материалы, размещенные Пользователем на Сайте. При размещении любой информации и материалов Пользователь не становится соавтором Сайта и отказывается от каких-либо претензий на такое авторство в будущем. Компания не выплачивает Пользователю авторского или любого иного вознаграждения, как в период, так и по истечении срока действия настоящего Соглашения.

3.5. В случае предъявления третьими лицами претензий Компании, связанных с нарушением Пользователем условий настоящего Соглашения, а равно с размещенной Пользователем информацией на Сайте, указанный Пользователь обязуется самостоятельно урегулировать такие претензии, а также возместить Компании все понесенные убытки и потери, включая возмещение штрафов, судебных расходов, издержек и компенсаций.

3.6. Компания не несет ответственности за посещение Пользователем, а также любое использование им внешних ресурсов (сайтов третьих лиц), ссылки на которые могут содержаться на Сайте. Компания не несет ответственности за точность, надежность, достоверность и безопасность любой информации, материалов, рекомендаций и сервисов, размещенных на внешних ресурсах. Использование внешних ресурсов осуществляется Пользователем добровольно, исключительно по собственному усмотрению и на свой риск.

3.7. Компания стремится к обеспечению достоверности информации, размещенной на Сайте, однако не несет ответственности за любые неточности и/или недостоверность информации, а равно сбои в работе предоставляемых через Сайт сервисов. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет ответственность и не имеет прямых или косвенных обязательств перед Пользователем в связи с любыми возможными или возникшими потерями, или убытками, связанными с любым содержанием Сайта, интеллектуальной собственностью, товарами или услугами, доступными на нем или полученными через внешние сайты или ресурсы либо иные ожидания Пользователя, которые возникли в связи с использованием размещенной на Сайте информации или ссылки на внешние ресурсы. Ни при каких условиях, включая, но не ограничиваясь невнимательностью или небрежностью Пользователя, Компания не несет ответственности за любой ущерб (прямой или косвенный, случайный или закономерный), включая, но не ограничиваясь потерей данных или прибылей, связанной с использованием или невозможностью использования Сайта, информации, файлов или материалов на нем, даже если Компания или ее представители были предупреждены о возможности такой потери. В случае, если использование Сайта приведёт к необходимости дополнительного обслуживания, исправления или ремонта любого оборудования, а равно восстановления данных, все связанные с этим затраты оплачиваются Пользователем самостоятельно.

3.8. Вся представленная на Сайте информация предоставляется «как есть», без каких-либо гарантий, явных или подразумеваемых. Компания полностью, в той мере, в какой это разрешено законом, отказывается от какой-либо ответственности, явной или подразумеваемой, включая, но не ограничиваясь неявными гарантиями пригодности к использованию, а также гарантиями законности любой информации, продукта или услуги, полученной или приобретенной с помощью этого Сайта.

3.9. Пользователь согласен, что все материалы и сервисы Сайта или любая их часть могут сопровождаться рекламой. Пользователь согласен с тем, что Компания не несет какой-либо ответственности и не имеет каких-либо обязательств в связи с такой рекламой.

4. Условия обработки и использования персональных данных. Принимая условия настоящего Соглашения Пользователь выражает свое согласие на:

4.1. Предоставление своих персональных данных, включающих имя, номера контактных телефонов; адреса электронной почты; место работы и занимаемая должность; пользовательские данные (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия Браузера; тип устройства и разрешение его экрана; источник откуда пришел на сайт пользователь; с какого сайта или по какой рекламе; язык ОС и Браузера; какие страницы открывает и на какие кнопки нажимает пользователь; ip-адрес) своей волей и в своем интересе.

4.2. Цель обработки персональных данных:

предоставление Пользователю услуг Сайта;
направление уведомлений, касающихся услуг Сайта;
подготовка и направление ответов на запросы Пользователя;
выполнение регулярной информационной рассылки;
направление информации о продуктах и услугах Компании, а также рекламно-информационных сообщений, касающихся продукции и услуг Компании и ее партнеров.

4.3. Перечень действий с персональными данными, на которые Пользователь выражает свое согласие:

сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, обезличивание, передача третьим лицам для указанных выше целей, а также осуществление любых иных действий, предусмотренных действующим законодательством РФ как неавтоматизированными, так и автоматизированными способами.

4.4. Компания обязуется принимать все необходимые меры для защиты персональных данных Пользователя от неправомерного доступа или раскрытия.

4.5. Настоящее согласие действует до момента его отзыва Пользователем путем направления соответствующего уведомления заказным письмо с уведомлением на адрес Компании.

5. Прочие положения

5.1. Использование материалов и сервисов Сайта, а равно размещение на нем материалов Пользователя, регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации. Все возможные споры, вытекающие из настоящего Соглашения или связанные с ним, подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по месту нахождения Компании.

5.2. Признание судом какого-либо положения Соглашения недействительным или не подлежащим принудительному исполнению не влечет недействительности иных положений Соглашения.

5.4. Бездействие со стороны Компании в случае нарушения кем-либо из Пользователей положений Соглашения не лишает Компанию права предпринять соответствующие действия в защиту своих интересов и защиту авторских прав на охраняемые в соответствии с законодательством материалы Сайта позднее.

Пользователь подтверждает, что ознакомлен со всеми пунктами настоящего Соглашения и безоговорочно принимает их.

По всем вопросам, связанным с нарушением авторских прав Компании, незаконного использования материалов Сайта или размещением ложной, вводящей в заблуждение информации о Компании, просим обращаться по  следующим контактным данным:

ООО «ИТ Медиа» ИНН 7802426999, КПП 781301001,
Санкт-Петербург, ул Большая монетная, 16 / К. 30 литера А, пом. 14-Н №30