IT ManagerИТ в бизнесеУправление

Живой продавец незаменим

Григорий Рудницкий | 15.12.2017

Живой продавец незаменим

Шубы и другие меховые изделия относятся к премиальному сегменту, их не покупают так же часто, как продукты, и даже как обычную одежду и обувь. Тем не менее продавцы и производители мехов адаптировались к сложным экономическим условиям, например, компания «Алеф». В определенной степени в этом помогли ИТ, в частности внедрение систем видеоподсчета и видеонаблюдения. Однако Сергей Якушев, директор департамента информационных технологий компании, считает, что «умные» технологии и датчики еще долго не смогут заменить живого продавца в меховом магазине. Мы задали Сергею Якушеву несколько вопросов.

img Сергей Якушев

 Сергей Якушев, директор департамента информационных технологий

Ваша компания занимается только производством шуб и меховых изделий?

Если еще несколько лет назад мы занимались только производством, у нас три фабрики в Пятигорске, то сегодня существует полный цикл, включающий производство, импорт и продажу.

Как «Алефу» удалось адаптироваться к новым экономическим условиям?

Три года назад у нас было около 120 магазинов, а сейчас только 55. Все убыточные подразделения были закрыты, а персонал сокращен. Мы провели оптимизацию по товару, поставщикам, производству и сейчас чувствуем себя нормально.

Что предусматривал процесс оптимизации? Каким образом ИТ помогли в его осуществлении?

Мы торговая компания, мы деньги зарабатываем. А если зарабатываем, значит, должны уметь считать. Поэтому любое рассматриваемое решение всесторонне анализируется. В большинстве случаев именно ценовой аспект является решающим при выборе, естественно не в ущерб надежности. Возьмем, к примеру, систему видеонаблюдения. Мы используем недорогие решения из массового сегмента, без проблем используем такие бренды как D-Link . Системы видеоподсчета посетителей у нас используются также одни из самых недорогих на рынке. В итоге стоимость системы видеоподсчета посетителей для одного магазина составляет 20 тысяч рублей, что очень дешево. У нас отсутствует такое понятие, как «плановая замена оборудования». Оборудование работает до последнего, пока окончательно не выйдет из строя. Во многих компаниях есть правило: три года техника отработала, ее списывают и покупают новую. У нас иначе. Мы не занимаемся революциями, такими, как замена дорогостоящей учетной системы на другую, Никакая система не может раз и навсегда решить все наши задачи. Уже почти 15 лет используем «1С: Предприятие 8.1» и выжимаем из нее все возможное, до последнего. Пока она нас устраивает. Я считаю, что часто проекты, инициаторами продвижения которых являются айтишники, делаются только для галочки в резюме, как это ни парадоксально.

Вы говорите, ценовой фактор очень часто играет ключевую роль при выборе того или иного ИТ-решения, при этом оборудование эксплуатируется до последнего. Как решается в этом случае задача с надежностью и устранением поломок?

Дублированием. У нас все дублируется: кассы, печатающая техника, каналы. Так и выживаем. Новое ведь не всегда более надежно, чем старое. Мы пришли к такому выводу. Поэтому я бы не стал говорить, что мы купили новое, и все проблемы разом ушли.

У вас было 120 магазинов, теперь 55. Но рано или поздно настанут лучшее времена, начнется рост и потребуется масштабирование систем. Как вы выйдете из этого положения со старым оборудованием?

Когда у нас было 120 магазинов, площадь их, в среднем, составляла 300 квадратных метров. Затем мы изменили стратегию, и сегодня у нас 55 магазинов, а средняя площадь их выросла до 1000 квадратных метров. Для ИТ ведь неважно, какая площадь у магазина. В среднем меховом магазине в сезон в день пробивается 50 чеков. Это немного, сами понимаете. Даже если будет в два раза больше пробито чеков, это тоже не принципиально для ИТ. Мы все-таки не гипермаркет, как «Ашан» и ему подобные.

Сегодня много говорят о цифровой трансформации бизнеса. Как вы понимаете эту концепцию применительно к вашему бизнесу —2 продаже меховых изделий?

Приведу пример. Во всех магазинах у нас установлены системы видеонаблюдения. Используются они не только для задач в области безопасности, но и для мониторинга работы персонала. Мы видим, чем занимаются наши продавцы, как они обслуживают покупателей. Таким образом, система видеонаблюдения — это глаза и уши компании. Один управленец может контролировать большее количество магазинов, чем раньше, принимая при этом правильные решения. У нас есть такая должность, как территориальный менеджер. Он может легко работать с 20 магазинами, используя систему видеонаблюдения. Это лишь один из примеров, как с помощью цифровых технологий мы сократили управляющий персонал. Еще один пример. Внедрение систем подсчета покупателей позволило нам в онлайновом режиме принимать решения по акциям и скидкам. Допустим, мы видим, что в течение дня приходит все большее количество покупателей, персонал магазина старается, но процент конвертации не растет, то нам нужно как-то заинтересовать людей, дать им что-то, от чего они не смогут отказаться. Так, например, мы принимаем решение об какой-либо акции или переоценке в 15:00 часов, и уже через час магазин торгует по ней. ИТ, соответственно, помогают нам управлять продажами, принося реальную прибыль.

Раз уж мы заговорили о системах видеонаблюдения, хотелось бы спросить, насколько у вас развито такое направление, как видеоаналитика?

В нормальной и грамотной торговой сети все холодные и теплые зоны выкладки товара формирует мерчандайзер. Если он выкладывает правильный товар в неправильной зоне, надо гнать такого мерчандайзера из компании. Так что системы видеоаналитики лишний раз подтвердят, что у нас все хорошо и мы правильно разложили товар. Но панацеей для правильной выкладки товара они не являются. Использовать видеоаналитику для определения среднего возраста и вообще портрета среднего покупателя, на мой взгляд, не совсем правильно. Могу привести пример. В Подмосковье есть два города, расположенных недалеко друг от друга. Это Раменское и Жуковский. Один город переходит в другой. Но в Жуковском находится множество научно-исследовательских институтов, а в Раменском расположена производственная база. Если посмотреть на структуру продаж в магазинах Раменского и Жуковского, картина будет разительным образом отличаться. Хотя люди по возрасту одни и те же. Норковые шубы лучше продаются в Раменском. Почему? Мы стали разбираться и поняли, что типовой портрет покупателя в Раменском — это линейный персонал, «синие воротнички». В Жуковском контингент уже выше среднего: менеджеры и управленцы. У них другой подход к выбору верхней одежды. Поэтому нельзя ориентироваться только на возраст. Могу сказать, что продукцию из массового сегмента чаще всего покупают на востоке Москвы. Более дорогую и элитную продукцию берут на западе Москвы. Поэтому можно сказать, что видеоаналитика в нашем бизнесе в широком плане не применима.

Очень актуальной темой для ритейла является омниканальность. Причем она гораздо важнее для товаров премиальной категории, чем для продукции массового спроса. Насколько у вас развита эта концепция?

У нас есть дисконтные карты, мы ведем базы покупателей, ведем рассылку по SMS и по электронной почте, отслеживаем посещения сайта, причем обращаем внимание на то, откуда люди к нам заходят и по каким запросам. В магазинах мы тестируем Wi-Fi системы, которые считывает MAC-адрес мобильных устройств покупателя. Благодаря этим данным понимаем, сколько раз человек заходил к нам или проходил мимо

По сути, мы работаем сезонами, активная работа у нас всего три месяца в году. Поэтому мы вынуждены идти на различные ухищрения, чтобы как-то привлечь покупателей. Очень активно развиваем наш сайт. К нему предъявляем очень жесткие требования. Наша специфика такова, что мы не можем держать в магазине десять норковых шуб одного размера. Нередко возникали ситуации, когда человек приезжал к нам в магазин за конкретным размером, а в итоге уходил ни с чем, поскольку нужный размер отсутствовал. Мы хотим, чтобы покупатель бронировал товар заранее. Если он позвонит в наш колл-центр, тот должен этим заниматься, если он позвонит напрямую в магазин, эту задачу решает непосредственно сам магазин. Вот такая у нас омниканальность. Изделия дорогие, и люди требуют к себе соответствующего отношения. К примеру, мы пришли к неоднозначному выводу, что шубы должны продавать мужчины. Когда женщина приходит выбирать шубу, ей нравится, когда в этом ей помогает мужчина. Поэтому в наших магазинах появляется все больше продавцов-мужчин.

Вы активно работаете только один сезон, три месяца в году. Как в этом случае распределяется нагрузка на оборудование и системы?

В сезон у нас в магазинах работают две кассы, а в другое время — одна. Никаких особых мероприятий по масштабированию мы не проводим.

Есть ли смысл внедрять в меховых магазинах решения «Интернета вещей», «умные» датчики, маячки, соединяющиеся с мобильными устройствами?

Это не нужно. Допустим, у нас есть изделие, представленное в десяти размерах. Но в торговом зале висит только один размер. В торговом зале изделий немного, магазин не должен быть похож на склад. Покупатель должен иметь возможность свободно осмотреть изделие со всех сторон и, если нужно, попросить продавца принести нужный ему размер.

И все-таки, насколько «умными» можно назвать магазины вашей компании ?

На текущий момент в области продажи меховых изделий ничто не заменит человека. Покупателю требуется мнение человека, а не компьютера. Нужно оценить, как смотрится изделие на покупателе. Ведь речь идет о достаточно дорогих вещах, которые каждый день никто не приобретает. Так что в нашем деле никакие машины и «умные» примерочные не заменят живого продавца, его умения и его желание торговать

Вы сказали, что многое приходится разрабатывать в компании своими силами. Отдаете ли вы что-либо на аутсорсинг?

Например, Обслуживание оргтехники мы отдали внешнему аутсорсеру, обслуживание противокражных систем также на сторонних организациях, но ключевые моменты, как разработка и развитие Информационной системы находится в нашей компетенции. Мы умеем считать деньги, поэтому у нас на всю торговую сеть всего один программист. И он справляется, хотя загрузка у него серьезная. Но ему интересно тоже, поскольку он работает сразу во всех областях: бухгалтерии, маркетинге, продажах.

Используете ли вы облачные ИТ-сервисы?

Мы смотрели и пытались их использовать. На текущий момент для нас это дорого. Дело в том, что у нас есть собственное оборудование, работать с которым пока дешевле. Не забывайте, что количество чеков и продаваемых изделий у нас очень невелико. Единственная сфера использования нами облачных сервисов – это онлайн просмотр магазинных видеокамер. Поскольку она бесплатная. Запись и хранение пока стоит достаточно дорого. Поэтому все видеоархивы хранятся у нас.

И последний вопрос. Ваша компания начинала с производства меховых изделий. Какие инновационные проекты в этой сфере вы реализовали за последнее время?

В основном Все последние достижения и новинки продвигаем не мы, а государство. Оно требует внедрения системы маркировки, RFID-технологии. Нас затронули онлайн-кассы, мы для этого перестроили свою бизнес-модель. Нам приходится дорабатывать свое ПО и оборудование для передачи данных онлайн-касс. У нас нет времени, чтобы заниматься какими-то своими глобальными собственными изысканиями, что-то придумывать. К сожалению, на текущий момент приходится выживать и бороться с суровой действительностью. 

ретейл

Горячие темы:

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 11/2017], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Слишком сложно добросовестному поставщику строить базу для предоставления конкретных услуг конкретному клиенту. Слишком просто заказчику выйти из отношений. Поэтому процветают только стандартные простые услуги.
Иван Козлов :: 14.07.2020
Назрела острая необходимость вытравить рабскую покорность ИТ-директоров, разогнуть спины и поднять головы
Можно ли, поняв, что половина информации не доходит до серого вещества, отсеиваемая «вратами сортировки», что-нибудь с этим сделать?

Компании сообщают

Мероприятия