Внедряем ITSM: а вам оно точно надо?

Логотип компании
Внедряем ITSM: а вам оно точно надо?
Изображение создано нейросетью на freepik.com
Верно ли утверждение, что полноценный ITSM нужен в абсолютно любой компании? Когда стоит задуматься о внедрении ITSM? Что лучше - коробочное решение или свой «единорог»? Разбирался IT-World.

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — известный подход к менеджменту и организации ИТ-экосистемы компании, который фокусируется не просто на наличии «софта и железа», а на эффективности их использования. Среди очевидных преимуществ: снижение нагрузки на обслуживающий персонал, снижение затрат на поддержание инфраструктуры, повышение прозрачности процессов в компании и возможность их контроля.

Среди менее очевидных: ускорение оперативности при возникновении нештатных ситуаций и минимизация рисков, повышение качества стратегического планирования благодаря статданным, снижение времени «простоя» и количества ошибок персонала. Кажется, будто уже этой информации достаточно для того, чтобы решить — полноценный ITSM нужен в любой компании. О том, так ли это, и как понять, что нужно разным компаниям, рассуждает Наталья Буйлина, лидер стрима ITSM Платформы Сфера.

Когда стоит попробовать

В теории сервис-менеджмент будет полезен любому бизнесу в любой отрасли, потому что позволяет структурировать и упорядочить процессы, происходящие в компании, а потом улучшить их. В этом смысле мы можем говорить не только про IT: практики сервисного подхода работают для любой деятельности, от АХО до подбора кадров, от производства до логистики. Это заставляет практически любую прогрессивную компанию в тот или иной момент времени задумываться о его внедрении.

С другой стороны, нужно помнить, что сервис-менеджмент — это не просто набор инструментов и регламентов, которые работают сами собой. Это в первую очередь живые процессы, которые необходимо развивать, контролировать и оценивать. На практике это занимает значительное количество времени и зачастую требует наличия выделенных специалистов (владельцев процессов), для которых поддержка сервисного подхода станет основной задачей. Поэтому стоимость внедрения и обслуживания полноценного сервис-менеджмента достаточно высока, и у небольших компаний может просто не окупиться. Так, интеграция профессиональных инструментов может обойтись организациям от 10 млн до 60 млн рублей в зависимости от количества лицензий и продуктов. Кроме того, сверху стоит заложить затраты на само внедрение, техподдержку и своевременные обновления, а также зарплаты ИТ-специалистов, которые будут заниматься этим продуктом.

В личной практике я нередко встречала ситуации, когда после демонстрации профессионального инструмента клиенты были крайне недовольны, что на его поддержание нужны отдельные сотрудники, владельцы процессов. У каждого процесса свой жизненный цикл и свои особенности. Это не просто наштамповать шаблоны и настроить маршрутизацию в разные отделы. Появляется отдельное понятие «услуги/сервиса» со своими нюансами и настройками. Многим сложно это принять и внедрить, но это не плохо. Это означает, что компания еще не доросла до этих процессов, не видит в них ценности. Не нужно делать то, в чем ты не видишь ценности.

Внедряем ITSM: а вам оно точно надо?. Рис. 1

Разумеется, ITSM будет максимально эффективен в крупных компаниях, холдингах и корпорациях со сложными внутренними процессами, которые могут строиться в цепочки и по-разному влиять друг на друга. Контролировать такие масштабы без ITSM просто невозможно. Еще одно однозначное показание к применению – это системные интеграторы и сервисные компании, то есть те, которые оказывают IT-услуги и техподдержку внешним клиентам.

Когда стоит задуматься о внедрении полноценного ITSM:

  1. Компания понимает, что не владеет полным контролем над внутренними/внешними процессами, связанными с IT: не может прогнозировать их качество, длительность и состав.
  2. Компания растет и происходит увеличение количества сотрудников/клиентов, нет возможности удержать всю IT-инфраструктуру в поле зрения.
  3. Компания понимает, что работа строится неэффективно: доставка ценности происходит слишком долго, тратится много ресурсов и они не окупаются, происходит много ошибок из-за человеческого фактора.
  4. Компания видит рост бизнеса в улучшении пользовательского опыта, повышении лояльности. Хочет предоставлять услуги с высоким качеством.
  5. Компания хочет оптимизировать расходы, автоматизировать рутинные операции при обслуживании IT-инфраструктуры.

Коробочное решение или свой «единорог»

Может сложиться впечатление, что ITSM – это только для крупных компаний. Но это не совсем так. Свой сервис-менеджмент можно строить как из кубиков, сначала используя только те процессы, которые ваша компания может формализовать и поддерживать.

Когда мы говорим про ITSM, имеем в виду достаточно масштабный набор процессов, включающий, как минимум, управление обращениями, инцидентами, авариями, проблемами, запросами на обслуживание, изменениями, каталогом услуг и каталогом конфигурационных единиц. Это может быть сложно. Если нужны масштабы поменьше, мы говорим про service desk, который включает только обращения, запросы на обслуживание и инциденты. Это интуитивно понятные процессы, с которых может начать каждый.

Коробочное решение – это та основа, с которой легко начать, не имея отдельного штата специалистов на внедрение и поддержку. В этом смысле стоит обратить внимание на инструменты, которые продаются не «монолитом», а позволяют начать с какой-то базовой версии, а затем дополнять ее другими процессами по мере развития компании. Например, учет инцидентов можно расширить до управления авариями и проблемами, а добавив интеграцию с системами мониторинга, получить полноценный инцидент-менеджмент.

Это хороший вариант, когда вы ранее ничем не пользовались или пользовались упрощенными процессами на базе модифицированных «тикетниц». Но вдруг по разным причинам решили попробовать сервисный подход на профессиональном инструменте. Иногда, когда компания только выбирает инструмент, ходит на демонстрации, у нее создается иллюзия, что она будет пользоваться абсолютно всем. Поэтому отдается предпочтение сложным и функциональным инструментам. Но на самом деле далеко не всем компаниям такие нужны. Надо помнить, что чем более функциональна система, тем сложнее ее настраивать и поддерживать, тем сложнее запускать на ней процессы, тем большая квалификации требуется от всех участников.

Если небольшие компании могут стартовать с базовой версии (портал клиента, каталог услуг, запросы на обслуживание и управление инцидентами), то у крупного бизнеса уже начинается своя специфика — уникальные процессы. Но на самом деле они не столько уникальны, сколько кастомизированы: свои сложные статусно-ролевые модели, свои автоматизации, свои правила маршрутизации, большой набор внешних интеграций и т.д. Например, в крупной компании может существовать несколько запросов на изменения: плановые, экстренные, регулярные и пр. У каждого может быть свой принцип организации рабочих процессов: какие-то требуют согласований, а какие-то — нет; где-то три статуса («создано», «в работе», «закрыто»), а у других — семь («создано, «назначено», «согласование», «подготовка», «в работе», «выполнено», «закрыто»), и т.д.. Также может разниться уровень автоматизации процессов: например, в каком-то случае система самостоятельно запускает следующее задание внутри запроса на изменение, если предыдущее завершено с кодом «успешно».

Но не стоит заблуждаться и идти в инхаус-разработку: скорость развития и стабилизации своей ITSM-системы будет значительно ниже, чем у вендора профессионального инструмента, для которого это является основным продуктом.

Для того чтобы кастомизировать коробку ITSM под свои процессы достаточно выбрать продукт с хорошо развитыми инструментами конфигурирования. Обычно под этим понимают nocode-админки, где через визуальный интерфейс можно производить любые настройки. Это однозначный плюс, но и тут не стоит расслабляться: вынесение сложной бизнес-логики в nocode-конфигураторы требует тщательного документирования и глубокого погружения администраторов в предметную область, в процессы, в решение конкретного вендора. Администраторы внутри компании не всегда могут это сделать, и тогда приходится привлекать консалтеров, а стоимость внедрения может составлять более 100% от стоимости самих инструментов.

Что делать, если вы новичок в ITSM

Когда речь идет о «новичках» в сервисном подходе, то часто встречается непонимание существующих в компании процессов и отсутствие образа результата, к которому хочется прийти. Переложить упрощенный процесс на функциональную систему, разложить его на составляющие и формализовать — крайне трудоемкая задача.

ITSM — это комплексное решение, нельзя изолировать один процесс от другого, а значит должен быть человек или рабочая группа, которая видит все процессы целиком, от запроса до получения ценности клиентом.

К нам приходят компании, которые сначала думают, что все их процессы описаны в ТЗ, но, когда начинаешь разговаривать, становится понятно, что ТЗ скорее типовое, чем сформированное под их собственные требования и нужды. Кроме того, со стороны часто видно, как тот или иной процесс можно оптимизировать, сделать удобнее, к примеру, исключив из него лишние шаги, объединив услуги или, наоборот, разделив их. Поэтому новичкам я бы рекомендовала обращаться к опыту вендоров, консалтеров и других компаний, которые уже работают на профессиональных инструментах, прежде чем запускать его у себя.

Начать знакомство с ITSM можно и с теоретической базы — методологии ITIL, которая является самой распространенной среди всех подходов к организации работ с IT-инфраструктурой и IT-услугами. Много классических примеров и специфических кейсов можно найти в открытом доступе. Но для качественного результата лучше привлечь консалтинговые компании, которые имеют опыт в разных отраслях. Они построят сервис-менеджмент быстрее и с меньшим количеством ошибок, значит получать пользу от его внедрения вы начнете раньше.

Еще одна сложность — понять, какие функции действительно необходимы, а какие избыточны. В погоне за максимизацией возможностей можно отдать предпочтение сложным функциональным ITSM-системам с набором инструментов, который потом не будут использоваться в полном объеме. При выборе профессионального решения почти всегда есть возможность попробовать построить свой ITSM во время пилотов на площадках вендора.

Для того, чтобы минимизировать потенциальные риски и проблемы, компания может пойти по трем основным путям: воспользоваться готовой методологией от вендора, провести аудит процессов (самостоятельно или с помощью консалтеров) либо обратиться за помощью к компании-интегратору, которая проведет необходимое исследование и поможет внедрить ITSM и соответствующее ПО максимально быстро и эффективно. Несмотря на то, что стоимость таких услуг может в разы превышать стоимость продукта, обращение к ним действительно помогает грамотно подойти к внедрению. Особенно в крупных компаниях с разветвленной структурой, сложной иерархией и запутанным взаимодействием между различными участниками процессов.

Чек-лист: помнить о главном

Чтобы грамотно внедрить ITSM-решение, необходимо:

  • Выбрать методологию и адаптировать ее под специфику компании и происходящих в ней процессов. Невзирая на то, что организации редко следуют предписаниям и рекомендациям полностью, эти положения могут стать отправной точкой для внедрения сервисного подхода.
  • Провести аудит процессов, приоритизировать их, выявить реальное положение дел. Для этого могут понадобиться услуги консалтеров и интеграторов, стоит понимать, что их стоимость может значительно превышать стоимость самого решения.
  • Определиться с типом решения. Оно может быть коробочным, но с возможностью конфигурации. Бизнес должен учитывать масштабируемость в условиях роста компании и гибкость при изменчивости бизнес-процессов. Стоит отдать предпочтение современным продуктам с сервисной архитектурой.
  • Учитывать и быть готовым к сложности интеграции. ITSM-системы не существуют в вакууме. Для достижения максимального эффекта они должны быть успешно интегрированы с использующимися в компании продуктами. Стоит убедиться, что ПО обладает широкими возможностями подключения к другим решениям, а также экспорту и импорту данных.
  • Держать в уме вопросы поддержки и обслуживания. Сегодня необходимо выбирать из российских продуктов с качественной техническим обслуживанием и своевременными обновлениями.

Опубликовано 19.12.2024

Похожие статьи