Концепция 360 – новый взгляд на управление ИТ
ITIL 4 изменил взгляд на ИТ-стратегию. Теперь компании должны рассматривать ее в совокупности со стратегией цифровой трансформации. Как нововведение влияет на работу компаний и применение технологий, а также чем может помочь сквозной взгляд на управление ИТ.
Цифровая трансформация управления ИТ
Человеческая мысль на протяжении тысячелетий обгоняла технологии. Эволюционируют взгляды, развиваются процессы, появляются новые методологии: Agile, SAFe, Lean, ITIL v.4 и другие. Но далеко не всегда за идеями успевают технологии. Диджитал-эпоха решила эту проблему. Цифровая трансформация дает возможность заново «переизобрести» многие привычные и понятные вещи.
В части управления ИТ современные, «цифровые» подходы используются относительно недавно и очень ограниченно. Первый шаг к тому, чтобы это преодолеть — объединение в ITIL 4 стратегий цифровой трансформации и развития ИТ. Рассмотрим, из чего складывается стратегическое управление в ИТ, чтобы понять, что изменится.
Из чего складывается стратегическое управление в ИТ
Бизнес-стратегия в ИТ имеет определенную структуру:
- Бизнес-стратегия компании.
- Стратегия, объединяющая вопросы ИТ и цифровой трансформации.
- Процессная архитектура ИТ, включающая в себя методологию управления проектами и разработкой.
- Информационная архитектура и архитектура данных, процессы управления требованиями и инфраструктурой.
- Технологические активы и внешние ресурсы (к примеру, ресурсы подрядчиков и облачных сервисов).
Если представить эту структуру в виде управленческих уровней, получим следующую схему:
Уровни управления ИТ-деятельностью организации
Под верхним стратегическим уровнем скрываются несколько этажей: от общего, стратегического управления к частным техническим решениям. Нижние «кубики» – это сотрудники и техническая инфраструктура компании. Раньше роль этого «этажа» воспринималась ограниченно и сводилась к обеспечению работы отдельных процессов, однако ITIL 4 учит нас тому, что сквозная доставка ценности связывает все уровни и обеспечивается совокупностью технологий, людей, процессов и данных. Эта идея, а также наш проектный опыт позволили создать «Концепцию 360» в ИТ.
Что такое «Концепция 360» в ИТ
В маркетинге термин «360 view» используется очень давно и означает сквозной взгляд на клиента: его потребности, коммуникации с ним, историю продаж, взаимодействия и т.д. Применительно к ИТ, эта концепция позволяет сформировать централизованное видение всех ИТ-процессов через призму техники, инфраструктуры, людей, задач и поставщиков.
Концепция 360 в ИТ
В центре концепции – ИТ-услуга, вокруг которой существует огромное количество источников и потоков данных. Концепция 360 призывает агрегировать эти данные для управления ИТ, сводить воедино, обобщать и анализировать. Полученные результаты дают возможность предоставлять качественный сервис, ценный для бизнеса и заказчика.
Однако для достижения этих целей уже недостаточно возможностей привычных инструментов Service Desk. Нужны инновации в управлении.
Как выстроить централизованный взгляд на ИТ с помощью «Концепции 360»
Сквозной взгляд на ИТ означает, что при управлении и оценке процессов в расчет принимаются все задействованные компоненты.
Иерархия управления ИТ - от стратегии к ресурсам
Попробуем взглянуть на иерархию управления ИТ в типичной организации. Каждый уровень опирается на информацию, поставляемую нижележащими процессами и системами, а сам, в свою очередь, предоставляет ее вышестоящим. Таким образом, из разрозненных «сырых» данных об инфраструктуре, сервисах и активах собирается целостное видение, используемое для планирования стратегического развития как ИТ-подразделения, так и всего бизнеса. В обратном направлении — сверху вниз —транслируются управляющие решения.
Информационный или коммуникационный разрыв на любом уровне приводит, как минимум, к снижению эффективности, а как максимум — к инцидентам и недостижению целевых показателей всей организации.
Для того, чтобы эта цепочка работала, необходимо последовательно снизу вверх выстроить управляющие процессы и информационные потоки. Самым нижним слоем, как правило, является управление технологическими активами, включая:
-
автообнаружение объектов и конфигураций (auto-discovering);
-
мониторинг технологических параметров конфигурационных единиц;
-
сбор данных о мощностях и их использовании в реальном времени;
-
системы инвентаризации и учета;
-
предиктивную аналитику.
На следующем уровне подключаются внешние ресурсы: управление мощностями ИТ-услуг, облачные технологии, ПО, а также аутсорсинг и аутстаффинг. Для их управления организуются:
-
учет и управление договорами и SLA;
-
единый центр управления и поддержки;
-
контроль фактического потребления ресурсов и выполнения задач;
-
автоматическое управление и получение ресурсов on demand.
Затем мы можем перейти к организации информационной архитектуры и архитектуры данных (Data Governance), а также к управлению требованиями и инфраструктурой. Важно выстроить следующие процессы:
-
непрерывную доставку ценности с помощью DevOp;
-
управление инфраструктурой по принципу data-driven за счет применения зонтичных мониторинговых систем, методологий AIOps;
-
построение ресурсно-сервисных и сервисно-финансовых моделей;
-
сбор и управление требованиями;
-
прогнозирование потребности в ресурсах и планирование развития ИТ-услуг;
-
управление активами и контрактами.
Ну и в качестве «вишенки на торте» — процессная архитектура ИТ, управление проектами и разработкой. В этой области важно обеспечить:
-
самообслуживание пользователей и интеллектуализацию процессов;
-
управление ИТ-проектами и релизами ИТ-услуг;
-
единую площадку для совместной деятельности нескольких организаций на базе сетецентрического процесса;
-
информационную безопасность как процесс (SecOps).
Полный комплект технологических слоев позволяет работать с ИТ структурировано и в строгом соответствии с требованиями бизнес-стратегии компании.
С учетом этого подхода меняются и сами процессы: в них вовлекается множество участников на разных уровнях, они перестают быть иерархическими и больше не укладываются в стройную структуру.
В управлении услугами процессы становятся сетецентрическими: как они будут организованы определяют сами участники в зависимости от своих потребностей и особенностей работы. Такое управление повышает эффективность процессов и упрощает их внедрение и актуализацию. Кроме того, сетецентрические процессы позволяют легко управлять ИТ-деятельностью в масштабах страны, что крайне сложно в традиционном централизованном процессе.
В рамках «концепции 360» управление продуктами и разработкой также меняется и становится органической частью управления процессами, объединяя создание и поддержку услуги. Управление требованиями, разработкой и ресурсами происходит внутри ITSM-системы и включает визуализацию, дашбординг и аналитику. Гибкий процесс выстраивается индивидуально для каждого проекта — внутреннего, заказного или аутсорсингового.
Стоит отметить, что ITIL 4 не только меняет взгляд на ИТ-стратегию компаний, но и подталкивает всю ИТ-отрасль изобретать себя заново. Чтобы предоставить ИТ-менеджменту инструменты для управления новой реальностью, вендоры переосмысляют свои продуктовые портфели: сквозная цепочка строится от нижнего уровня технических активов, проходит через контроль инфраструктуры, разработки и сервисных процессов, и доходит до самого верха – аналитики и интеллектуализации стратегического управления.
Опубликовано 21.12.2020
