IT NewsНовости рынкаНовости ИТ

«Астерос» автоматизировал управление персоналом ТКС Банка

| 14.01.2015

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

«Астерос» автоматизировал управление персоналом ТКС Банка

Группа «Астерос» завершила проект по внедрению автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management для контакт-центра Банка «Тинькофф Кредитные Системы».

Банк «Тинькофф Кредитные Системы» — первый российский банк, где все обслуживание, включая продажи услуг и продуктов, работу с долгами и другие банковские операции, происходит через Интернет и контакт-центр, работающий круглосуточно 7 дней в неделю во всех часовых поясах. Инновационными услугами банка пользуются 4000000 клиентов по всей России. Сегодня более 3500 специалистов контакт-центра оказывают услуги действующим и потенциальным клиентам.

Для повышения эффективности внутренних коммуникаций, удобства работы и лояльности сотрудников руководство ТКС Банка приняло решение о внедрении автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами. Партнером по проекту стала группа «Астерос», более семи лет сотрудничающая с ТКС Банком в области развития ИТ-инфраструктуры.

В рамках проекта внедрена система управления персоналом Workforce Management от компании NICE. Система позволяет отслеживать график нагрузки и имеющиеся в данный момент операторские ресурсы, а также точно прогнозировать и планировать работу персонала. Workforce Management предоставляет своевременную информацию о потоках вызовов и времени обслуживания, позволяя руководителям реагировать на эти изменения быстро и эффективно. Кроме того, в системе реализована возможность учитывать наличие у каждого оператора нескольких различных навыков и разный уровень владения каждым из них. При этом автоматизация многих трудоемких задач, в частности, составление графиков смен, снижает временные затраты на планирование и оценку работы как отдельного сотрудника, так и всего коллектива.

Дополнительные возможности от реализации проекта получили и операторы. У каждого из них появился личный кабинет, где они могут просмотреть всю информацию по расписанию и направить пожелания по корректировке своего графика руководителю. Например, взять отгул или подменить коллегу и заработать дополнительные отгулы. WFM автоматически расставляет смены исходя из правил, что позволяет непредвзято учитывать все пожелания. Кроме того, система позволяет планировать активности оператора, не связанные напрямую с обслуживанием заказчиков (перерывы, выходные, отпуска, больничные, обучение и т. д.). В результате, внедрение платформы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management позволило банку снизить ротацию кадров, сократить операционные расходы, связанные с поиском и обучением новых людей, а также значительно повысить качество обслуживания.

Новая система позволила ТКС Банку получать оперативные данные и аналитику бизнес-процессов контакт-центра и существенно улучшить его работу. Теперь заказчик имеет возможность оптимального распределения вызовов, эффективного контроля процессов контакт-центра, а также обработки большего количества обращений без расширения штата сотрудников. Сегодня 98% клиентов ждут ответа оператора менее минуты, что существенно увеличивает лояльность клиентов.

Источник: Пресс-служба компании «Астерос»

Ключевые слова: телекоммуникации

Журнал:

Компания: Asteros | Астерос, NICE

Другие материалы рубрики

Загрузка...

Компании сообщают

Мероприятия

29.08.2019
Европейский опыт клиентского сервиса

Санкт-Петербург, Генеральное консульство Швеции, Малая Конюшенная ул., 1/3

29.08.2019 — 30.08.2019
II Петербургский Цифровой форум

Санкт-Петербург, Ленэкспо, павильон 7

04.09.2019 — 06.09.2019
MERLION IT Solutions Summit
09.09.2019 — 10.09.2019
IT в ритейле

Москва, Холидей Инн Сокольники