Oracle присмотрелась к рознице
Антон Першин
Компания Oracle, создатель целого ряда продуктов для ритейла, провела в августе 2012 года исследование потребительского рынка, охватив им семь стран мира, включая Россию.
Отчет “The Evolution of Experience Retailing” дает представление о многих аспектах взаимодействия потребителей с розничными продавцами в современном глобализированном мире, позволяя понять, что может помочь, а что, наоборот, помешать продавцу выиграть в конкурентной борьбе. Специалисты Oracle полагают, что розничный рынок стремительно меняется, но ритейлеры не вполне осознают происходящие процессы и потому не могут адекватно на них реагировать.
В ходе исследования было опрошено 3577 мужчин и женщин в возрасте от 18 до 60 лет: примерно по 500 человек в Бразилии, Великобритании, Германии, Китае, России, США и Японии. Выборку трудно назвать представительной: к примеру, вряд ли можно составить точное представление о том, как строятся взаимоотношения потребителей и продавцов в большой и неоднородной России, опросив лишь 508 граждан. Тем не менее в компании полагают, что полученные данные позволяют сделать ряд выводов, полезных для ритейлеров.
Результатами исследования поделился Антон Першин, региональный директор по продажам Oracle Retail в России, СНГ и Восточной Европе. Работая с ритейлерами этого региона, компания Oracle наблюдала быструю эволюцию применяемых ими методов управления данными и использования этой информации в течение последних пяти лет. С развитием Интернета потребители получили простой и быстрый доступ к информации об интересующих их товарах и могут прямо из дома проверить стоимость и доступность товара в разных магазинах, собрать в мнения о товарах, продавцах и качестве сервиса – и все это ритейлерам приходится учитывать, чтобы выживать в новых условиях.
Один из результатов исследования – обнаружение «эффекта Амазона». В таких странах, как Великобритания, Германия и США, где широко представлен онлайн-ритейлер Amazon.com, пользователи считают именно его наилучшим местом приобретения товаров. Amazon.com и другие онлайн-магазины оказали мощнейшее влияние на сам способ совершения покупок. Прежде всего в «Амазоне» ассортимент в 78 раз шире, чем в обычном супермаркете. А это означает, что глобальный ритейл предлагает покупателю практически безграничные возможности выбора, и локальные ритейлеры должны задуматься над тем, что они могут противопоставить глобальному конкуренту. К тому же доставка покупок организована в «Амазоне» предельно удобно и четко, что добавляет ему привлекательности в глазах покупателей.
В России опрос проводился впервые, поэтому никаких выводов о динамике потребительских предпочтений нельзя было сделать. Авторы исследования смогли только оценить текущие показатели и сопоставить их со средними данными по всем обследованным странам. В частности, выяснилось, что к 2016 году 65% россиян будут покупать продукты питания не в традиционных магазинах. 71% респондентов советуют продавцам озаботиться предоставлением удобных для навигации онлайн-каналов. 87% опрошенных считают важным качество обслуживания в магазине, 55% – возможность самообслуживания (этот показатель в России выше, чем в других странах). 73% хотели бы видеть атмосферу в магазине оживленной и увлекательной, 77% привлекает возможность посмотреть товар на полках (в других странах – 56% и 62%). Больше половины респондентов хотели бы получать от магазина информацию о новых товарах, скидках и т. п., но при условии, что она будет поступать только по их запросу. 29% предпочли бы получать эту информацию на мобильные устройства.
Представление о плохом обслуживании связывается у 75% россиян с недружелюбным и недостаточно квалифицированным персоналом, у 65% – со скудным ассортиментом. 65% покупают продукты в ближайших или попутных магазинах. При выборе товара 73% респондентов полагаются на рекомендации друзей и близких, 67% читают отзывы в Интернете и только 43% доверяются информации продавца. Столкнувшись с плохим обслуживанием, 54% опрошенных уйдут к конкуренту, 57% будут отрицательно высказываться об этой розничной компании, а 36% пожалуются на нее в социальных сетях.