IT NewsНовости рынкаТелеком

Куда сподвигло Tele2 во времена пандемии

Андрей Маркеев | 26.09.2020

Куда сподвигло Tele2 во времена пандемии

Новые реалии изменили не только потребности клиентов, но и подтолкнули компанию к ускоренной трансформации бизнес-процессов в обслуживании, продажах, e-commerce и рознице. 

Пандемия в той или иной степени сказалась на жизни большинства людей. В том числе и из-за того, что многие компании перешли на работу в удаленном режиме, что, как отмечают в Tele2, вызвало рост мобильного трафика и спроса на новые услуги.

Впрочем, потребление Интернета с мобильных устройств неуклонно растет все последние годы, и со смартфонов в Сеть сейчас выходят уже чаще, чем со стационарных компьютеров.

По данным «Лаборатории Касперского» современный пользователь «зависает» в телефоне в среднем 7,1 часа в сутки, что соизмеримо с длительностью сна. При этом в течение дня вольно или невольно мы берем трубку в руки около 250 раз.

Столь впечатляющие цифры объясняются тем, что сегодня телефон из средства для обычного общения превратился в универсальный инструмент, с помощью которого можно осуществлять платежи, работать с контентом, мониторить объекты и следить за здоровьем. Последнее было актуально всегда, а сегодня – особенно.

Для поклонников ЗОЖ Tele2 запустил специальный портал, где содержится информация соответствующей тематики, включая персональные онлайн-тренировки, калькуляторы калорий, давления, частоты сердечных сокращений, а также предложения от фитнес-центров, магазинов спортивной одежды и здорового питания. Так же на этом сайте для подписчиков будут доступны интервью со специалистами, мастер-классы, семинары и курсы.

При посещении данного портала интернет-трафик из пакета абонента не расходуется.

Также в салонах Tele2 можно оформить подписку на сервис Яндекс.Здоровье и услуги первого в России сервиса экстренной поддержки «Телемед».

По оценкам аналитиков рынок подобных медицинских услуг в следующем году в мировом масштабе может достичь $50-60 млрд. И предполагается, что с развитием сетей 5G его объем будет расти.

Пандемия в значительной степени изменила модели поведения людей. В частности, она ускорила развитие направления e-commerce. Благодаря чему появились как новые модели потребления, которых не было раньше, так и выросло число пользователей, которых за три месяца пандемии стало больше на 10 млн.

Объем покупок продуктов через Интернет вырос в полтора раза. И еще одна говорящая сама за себя цифра - объем заказов в интернет-магазине Tele2 в апреле этого года по сравнению с мартом увеличился в 4 раза.

Сказалась пандемия и на модели общения людей. Большинству пришлось отказаться от очных контактов и перейти к виртуальному общению.

По словам Игоря Майстренко, директора по продажам и развитию массового сегмента Tele2, весной этого года трафик социальных сетей вырос на 51%. Одновременно с этим на 14% возрос интерес пользователей к новостям на интернет-ресурсах, на 33% подскочила востребованность онлайн кинотеатров и сетевых игр, на 10% стало больше запросов на портал госуслуг и отмечен 7% рост спроса на онлайн образование.

Все это в свою очередь привело к росту числа обращений в digital-каналы обслуживания клиентов Tele2 на 200%, а количество обращений в службу поддержки через сети выросло на 10%. В мессенджерах запросов стало больше в 2 раза и в 2,5 раза больше обращений с помощью приложения «Мой Tele2».

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2 отмечает, что во всех каналах взаимодействия оператора с клиентами поддерживаются единые подходы и стандарты общения.

При этом 90% всех вопросов решаются при первом звонке, из них 98% - на первой линии. И это учитывая, что сотрудники компании работают в удаленном режиме.

Оператор запустил обслуживание клиентов и донесение информации до клиентов через Алису, интегрировав туда чат-бот. И сегодня чат-боты «закрывают» 60% всех обращений.

Кроме того, для снижения нагрузки на коммуникационные каналы был запущен проект «Школа цифрового клиента», в котором собран разнообразный контент о продуктах и сервисах, включая видеоролики, демонстрирующие, как можно подключить те или иные услуги, не выходя из дома. На данный момент он насчитывается около 1 млн просмотров.

Так же с 2018 осуществляется практика прямых эфиров в соцсетях. В качестве их спикеров выступают сотрудники контактных центров, которые доходчиво рассказывают о различных нюансах работы оператора. На данный момент их просмотрело уже около 2,5 млн человек.

телекоммуникации, Оператор

Tele2 | Теле 2


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Как никогда важно задуматься о том, насколько безопасны компьютеры наших работников, которые становятся одним из основных векторов атак для злоумышленников.
Не успели мы отбиться от вызовов и задач, которые взвалила на нас принудительная удаленка, как уже растут новые вызовы. В частности, нас ждет будущее всеобщей цифровизации, и будущее это будет непременно светлым и радостным, но только если мы в него впишемся.
Обычная жизнь? – скажете вы. А она теперь какая будет? И возвращаясь к тому, что в будущей обычной жизни будет не совсем так как было раньше

Компании сообщают

Мероприятия

GDPR Day Kyiv
ОНЛАЙН
20.10.2020
10:00
HI-TECH Building 2020
Москва, Крокус Экспо
27.10.2020 — 29.10.2020
Integrated Systems Russia 2020
Москва, Крокус Экспо
27.10.2020 — 29.10.2020