ISS.DIGITAL: как HelpDesk-продукты и искусственный интеллект помогают бизнесу расти
Компания «Интеллектуальные социальные системы» (ISS) начиналась в 2012 году с небольшого стартапа – портала, который помогал людям решать их жилищно-коммунальные проблемы, донося их до органов власти. Со временем чиновники поняли, что многим госструктурам необходимы эффективные каналы обратной связи с гражданами, и стали клиентами ISS. Потом компания стала работать и с бизнесом, увидев больные места в CRM-системах (а у многих предприятий их нет вообще). Сейчас это один из ведущих разработчиков персонализированных HelpDesk-продуктов «под ключ» для решения любых задач: от управления персоналом до качественного customer-сервиса. Не так давно компания разработала свой модуль ИИ, который выводит оптимизацию на новый уровень. О том, как росла компания, о ее ярких кейсах, главных «болях» CRM и о том, на что ISS делает ставку сейчас, говорим с ее директором по развитию продуктов компании Сергеем Блинцовым.
ISS проделала впечатляющий путь от стартапа до компании, которая создает цифровые продукты для таких гигантов как Michelin, «Инград», «Росатом», "Май". Как проходила эта эволюция?
Уже первый продукт ISS, «Сердитый гражданин», получился довольно успешным, заметным. Но нам нужна была стратегия по развитию, потому что много на таком ресурсе не заработаешь – он во многом существовал на пожертвования. Тогда приняли решение взять имеющиеся наработки, упаковать, назвать в более позитивном ключе – «Довольный гражданин» – и предлагать организациям, которые могут быть заинтересованы в эффективных системах обратной связи. Так у нас появились клиенты-госпредприятия, офис, большой штат. Как и любой бизнес, выбравший вначале своим полем заказную разработку, мы в определенный момент столкнулись с потолком проектов, которые могли сопровождать в течение года. К нам пришла мысль создать свою платформу и вывести ее на рынок. Год за годом мы делали ее все более технологичной и отвечающей запросам разных сегментов, пока не продвинулись в этом настолько, что стали готовы к массовой дистрибуции. Ядро платформы – service desk – поместили в облако и предоставили на его основе услугу по организации клиентского сервиса или технической поддержки «в один клик» для малого и среднего бизнеса. Так появился HappyDesk. Важно, что мы стали продуктовой компанией. Заказчик приходит к нам с проблемой – уходят сотрудники, упали продажи, не хотят терять клиента, – а мы анализируем ситуацию и предлагаем тот или иной технологический выход. И создаем целостную индивидуальную концепцию с дизайном, техническим заданием, метриками эффективности.
В какой-то момент у ISS появился бизнес-контур: вы начали работать с частными заказами. Как это произошло?
Мы поняли, что можем создавать продукты для коммерческих предприятий в рамках нашей экспертизы по маршрутизации обращений, автоматизации процессов и т. д. У нас появился новый концепт «Довольный клиент», или HappyСustomer, – услуга по развертыванию систем для бизнеса по управлению отношениями с клиентами. Первым нашим бизнес-клиентом стала компания «Май», известный поставщик чая и, как оказалось, не только чая. Они торгуют самыми разными продуктами, и у них стояла задача по контролю мерчандайзинга. Мы изучили их внутренние процессы, автоматизировали и разработали для полевых сотрудников мобильные приложения, где можно зафиксировать, что и как выставили мерчандайзеры, отправить фото. Вслед за этим к нам обратились и другие крупные заказчики. Именно в то время у нас появилась серьезная экспертиза в автоматизации сложных бизнес-процессов.
Расскажите немного о ваших бизнес-кейсах.
Компанию Michelin зацепил сам бренд HappyСustomer. Они даже толком не разобрались, что мы за компания, – очень понравилось само название. Глобально они собирались использовать CRM-платформу Salesforce, но она развертывалась очень долго, и из-за этого сотрудники их российских офисов вынуждены были возиться с таблицами в Excel, а клиентский сервис в это время страдал. Как решение этой проблемы мы создали для них на базе HappyDesk систему по управлению инцидентами для их огромной дилерской сети по всей России. Причем реализовали этот проект меньше чем за месяц. Иногда мы делаем что-то не на базе наших технологических платформ. Например, к нам обратился «Инград», крупный застройщик. Он принимает у технических подрядчиков возведенные здания и далее передает их клиенту, покупателю. И чего только не бывает на этапе технической и даже клиентской оценки: в квартире не установлена раковина, нет окна и т. д. Это большие репутационные риски. И вот «Инград» закупил планшеты и за три недели до нового года заказал у нас приложение для планшетов с интерфейсом, которое позволяло бы оперативно провести и техническую, и клиентскую оценку дома. Еще одна нестандартная проблема, которую мы решаем, – контрафакт. В частности, подделка табачной продукции. Здесь нам удалось применить краудсорсинговую модель, когда люди по своей инициативе скачивают приложение и сообщают через него о нелегальной торговле. Таких энтузиастов на самом деле довольно много. И эту модель можно применять к самым разным видам товаров. Кстати, название этому продукту придумали за одни сутки. Были разные тяжеловесные варианты со словом «контрафакт». А в то время мой сын смотрел мультфильм «Щенячий патруль», и мне пришло в голову словосочетание «Патруль качества». Оно оказалось удачным.
Какова сейчас бизнес-стратегия ISS? На что вы делаете ставку, что меняется со временем?
На рынке CRM-систем много возможностей, но и много вызовов. Догонять уже существующие решения опасно – может просто не хватить ресурсов. Поэтому мы выбрали стратегию инноваторов: анализируем рынок, вычленяем ключевые проблемы и создаем под них что-то качественно новое. Хотя, конечно, приходится и догонять, ведь у бизнеса есть конкретные задачи и для них нужен определенный софт. Но мы всегда придумываем какую-то изюминку, чтобы вызвать у людей wow-эффект и надежду на избавление от «болей». Сейчас, когда в компании появился продуктовый контур, понадобились и новые стратегии – в разработке ПО, маркетинге, продажах. Потому что, если у тебя есть готовый продукт, нужно его правильно подавать, реализовать product market fit и т. д. Мы следуем принципам итерационного маркетинга. Мне нравится этот подход. Если раньше маркетолог был чем-то вроде черной коробочки, куда ты закидываешь задачу и спустя время получаешь не вполне понятный результат, то здесь есть определенные «спринты», этапы, на которых видно, что конкретно в данный момент тестирует маркетолог, какую метрику имеет, чего ожидает увидеть и за счет каких действий.
В чем вы видите основные преимущества ваших систем обратной связи в условиях высокой конкуренции?
На рынке много и SaaS-, и On-Premise-решений. Но многолетний опыт работы с крупными гос- и коммерческими структурами дает нам ряд заметных преимуществ. Например, наличие инструментов по автоматизации многоуровневых коммуникационных бизнес-процессов в распределенной филиальной сети или сети дочерних предприятий. Сюда же относим простоту и интуитивность интерфейса, высокую скорость развертывания. Случалось, что мы разворачивали систему и запускали ее в работу в течение дня после обращения. Кроме того, мы разработали универсальный API, способный интегрироваться с внутренней корпоративной системой или внешним SaaS-сервисом компании. Еще одно преимущество – у нас комплексный и индивидуальный подход к заказам. ISS не только внедряет ПО, но и анализирует текущие бизнес-процессы клиента, прорабатывает категории проблем, этапность подачи жалоб, выстраивает жизненный цикл обращения, собирает нормативные документы, обучает сотрудников и т. д. Мы используем современные подходы в разработке ПО: следуем методологии Agile и стараемся как можно быстрее проверить востребованность той или иной фичи, решающей одну из проблем десятка клиентов или даже целой индустрии. И только потом, после подтверждения спроса, интегрируем ее в продукт.
Какую роль для вашей компании играют разработки в области искусственного интеллекта?
Сегодня мы смотрим в сторону развития в HappyDesk модуля ИИ. Недавно мы разработали платформу по обработке и анализу естественного языка. Работает она так: на входе имеем обращение, запрос или любой другой текст, который анализируется с помощью ИИ, а на выходе получаем намерение, заложенное в этот текст. Компаниям со сложным жизненным циклом обработки и маршрутизации большого числа обращений – банкам, страховым компаниям и т. д. – это позволяет в зависимости от намерения автоматически совершать нужное действие: назначить на задачу исполнителя/группу исполнителей, передать во внешнюю систему или запустить по триггеру новый процесс. Так можно снизить нагрузку на первую линию операторов на 80%. В HappyDesk мы используем ИИ как ядро по обработке обращений, а в Jinnee – для построения системы виртуальных ассистентов. Мы уже привлекли этим функционалом нескольких крупных клиентов.
Слушая вас, приходишь к мысли, что внедрение подобных технологий требуется всем клиентоориентированным компаниям. Так почему спрос на CRM-системы не становится массовым?
Существует условная модель, описывающая жизненный цикл любого нового продукта или технологии на рынке как переход от одного типа потребителей, которых этот продукт привлекает, к следующему. Групп потребителей пять: новаторы, ранние последователи, раннее большинство, позднее большинство, консерваторы. Можно сказать, что решения на российском рынке customer service & support (CSS) сегодня находятся на уровне «ранних последователей»: очень немногие российские компании, как оказалось, сейчас внедряют клиентские сервисы. В этом плане мы отстаем от ряда европейских стран. Но бизнес скоро это поймет – у не клиентоориентированных компаний нет будущего. Хотя надо признать, что уровень входа в такие системы очень высок. Внедрять IT-системы сложно, и, если у руководства компании стоят люди из 90-х, им часто не хватает на это воли. А она нужна. Есть, конечно, прогрессивные руководители, которые тщательно изучают предложения, примеряют их на себя, выбирают. А есть те, кто хочет устроить полную цифровизацию своего бизнеса, затронуть все процессы по максимуму: HR, техподдержку, клиентский сервис, автоматизацию поставок, мониторинг остатков, вообще все. Приходится говорить им: «При всем уважении не советуем вам этого делать, ваш бизнес сейчас рухнет. Начните с чего-то одного. Что у вас больше всего болит?» Ведь систему еще нужно развернуть, оператора – научить ею пользоваться, понять, как все это повлияет на бизнес-метрики. Вдруг многие показатели ухудшатся?
Еще немного о технической стороне. Вы работаете с омниканальными или мультиканальными системами?
Омниканальность характерна для крупных компаний с несколькими каналами коммуникаций и большой базой клиентов. Например, для банков, сотовых операторов и т. д. Система распознает обращение по нескольким признакам, и специалист сразу видит историю взаимодействия с этим человеком. Тем не менее для массового рынка мы предлагаем мультиканальную систему. Обычно достаточно нескольких популярных каналов: виджета на сайте, одного-двух популярных мессенджеров. Ну и почта, конечно. Остальное добавляем по запросу.
И последний вопрос: как вы сейчас находите новых клиентов?
В основном на нас работает наша деловая сеть, сарафанное радио. Мы посещаем деловые мероприятия, являемся резидентами «Сколково», портфельной компанией венчурного фонда “Runa Capital”. Хотя, конечно, инструментов PR и маркетинга тоже никто не отменял.
Опубликовано 25.05.2021