Контуры цифровой трансформации клиентского сервиса
Драйверы цифровой трансформации: кадровый дефицит и дистанционная работа
Контакт-центры - самое кадровоемкое направление клиентского сервиса. Постоянная необходимость оперативного найма, качественного первичного обучения, постоянного переобучения, аттестации и рабочего слаживания проектных команд численностью в сотни и тысячи специалистов – повседневная реальность для крупных игроков отечественного рынка аутсорсинга.
В России ситуация с кадрами уже несколько лет характеризуется усугубляющимся дефицитом персонала. По данным Росстата, уровень безработицы в сентябре 2023 года вновь обновил исторический рекорд и составил 3% – это самый низкий показатель с 1991 года. Сложился рынок работника, на котором конкуренция работодателей становится свирепой и раскручивает спираль повышения заработных плат.
На фоне демографической ямы, развития альтернативных форматов занятости и конкуренции отраслей в сегменте массового найма растут зарплатные ожидания соискателей, а самих соискателей при этом становится все меньше. Индикативные данные крупнейших компаний интернет-рекрутмента – hh.ru и rabota.ru отражают стремительный рост числа вакансий с дистанционной занятостью (+79% в 2023 в годовом выражении) на фоне увеличения числа активных вакансий (+47% за аналогичный период). Число активных резюме в 2023 году сократилось на 3%, а индекс hh.ru отражающий количество резюме к числу открытых вакансий снизился до значения 3,3.
На таком фоне приоритетной насущной потребностью для контакт-центров становится не поиск заказчиков, а сотрудников. Без последних некому будет обслуживать первых. В этой конкуренции контакт-центры пока проигрывают другим работодателям. Сказывается несоответствие средних зарплат в отрасли и медианных окладов в регионах присутствия большинства контакт-центров. С кем конкурируют контакт-центры за сотрудников? Например, с маркетплейсами и службами доставки. Курьеры вошли в топ-3 самых высокооплачиваемых рабочих специальностей: согласно недавнему исследованию сервиса hh.ru курьеры заняли второе место после водителей такси. Средняя зарплата курьера в 2023 году составляла 91 000-94 000 руб. в месяц. Медианная зарплата оператора контакт-центра кратно ниже этого уровня. Типичная ситуация: учащийся ищет возможность для подработки. Что он предпочтет? Контакт-центр с продолжительным обучением и обязательной аттестацией по проекту? Или пойти развозить заказы и получать более высокий доход, не тратя время на обучение?
Преимущество контакт-центров как работодателей - возможность работать дистанционно. Не все готовы к интенсивной и сопряженной с постоянными физическими нагрузками работе курьера. Кроме того, дистант расширяет как географию, так и потенциальную аудиторию поиска соискателей. Но все же долгосрочным и стратегическим ответом на такую кадровую реальность для контакт-центров становится разработка и внедрение технологий автоматизации рутинных бизнес-процессов, развитие дистанционного найма, автоматизация и ускорение обучения, первичного взаимодействия сотрудников с клиентами. О том, что наступает эра роботов, мы хорошо осведомлены. Но заменят ли роботы всех операторов?
Развитие IT и роботизация
Отечественный ИТ-сектор переживает период активного развития. По итогам 2023 года рост российского рынка цифровых продуктов и решений позволяющих повышать производительность и оптимизировать затраты за счет автоматизации рутинных бизнес-процессов, составит порядка 18%. При этом проникновение цифровых технологий неравномерно и зависит от отрасли. Если лидером является финансовый сектор, где ИТ-решения используют 95% игроков, то в среднем доля «цифры» в технологических процессах отечественного бизнеса составляет только 20%.
Слабые темпы роботизации бизнес-процессов в России отражают данные Международной федерации робототехники (IFR), согласно которым, в 2019 году в России на шесть промышленных роботов приходилось 10 тыс. сотрудников. В Сингапуре аналогичный показатель – 918, в Южной Корее – 855, Японии – 364, Германии – 346. Необходимость автоматизации бизнес-процессов как в промышленности, так и в сервисной индустрии открывает огромные потенциал для разработчиков, системных интеграторов, сервисных и аутсорсинговых компаний. Прогноз ежегодного роста российского ИТ-рынка на 2024-й и последующие годы превышает 20%.
Границы эффективности робота
В мае 2023 года Массачусетский технологический институт опубликовал исследование отражающее изменение эффективности бизнес-процессов после внедрения в неназванной американской компании-разработчике программного обеспечения ранней версии генеративного чат-бота ChatGPT. Технологию внедрили в работу еще в пандемийном 2020 году, когда мало кто кроме профессиональных IT-инвесторов знал о ChatGPT, расширенных языковых моделях и нейросетях.
В ходе научного эксперимента в 2020 году пять тысяч операторов службы поддержки той самой неназванной IT-компании, общавшиеся с клиентами в чатах, получили доступ к функционалу чат-бота. Нейросеть была обучена автоматически, на основе дата-сетов - транскриптах чатов предыдущих консультаций сотрудников службы клиентской поддержки.
После того, как сотрудники поддержки стали использовать чат-бот ассистент, автоматически анализировавший текущую переписку с клиентом и дававший операторам подсказки, их производительность выросла в среднем на 14%. Операторы стали закрывать больше обращений в течение часа, при этом рост показателя CSI по этим консультациям отразил повышение уровня удовлетворенности клиентов взаимодействием операторами.
Наиболее востребован функционал бота-ассистента был у наименее опытных сотрудников. Более высококвалифицированные и опытные операторы не получили почти никакой выгоды от использования системы. Гипотеза исследователей предполагает, что обучение нейросети на основе только успешных взаимодействий с клиентами, позволяло системе генерировать варианты коммуникативного поведения более опытных операторов. Это помогало новичкам, но не давало преимуществ операторам-экспертам. После внедрения бота-ассистента работники с двумя месяцами опыта стали работать на уровне людей с полугодовым опытом работы.
Автоматизация позволяет значительно интенсифицировать работу контакт-центра, сократить срок обучения сотрудников, снизить влияние человеческого фактора на взаимодействие с клиентом. При этом, речи о полной замене человека машиной не идет. Для решения нетипичных запросов, данные и компетенции для решения которых не могут быть автоматически взяты роботом из CRM, нужен человек. Чат-бота или голосового робота в контакт-центре можно сравнить с экзоскелетом – возможности расширяет, работает за десятерых, но для управления требуется человек.
Перспективные форматы внедрения ИИ в работу контакт-центра
Голосовые роботы и чат-боты, призванные обеспечить коммуникационное взаимодействие с клиентами на «первой линии» консультирования уже стали почти общепринятыми решениями для клиентского сервиса. В ближайшее время их также ждет совершенствование. Но автоматизация работы с голосовым и текстовым трафиком в контакт-центре не ограничивается подобными решениями. Значительное обновление ждет IT-инструментарий для операторов.
На прошедшей в ноябре 2023 года конференции Ignite компания Microsoft представила несколько ассистивных систем на основе ИИ для корпоративного сектора. Так новая разработка компании - Copilot - интеллектуальный ассистент для решения задач через текстовые запросы. C помощью Copilot можно будет автоматически редактировать тесты, составлять ответы на клиентские запросы, искать информацию в базах данных. Специальные версии Copilot будут выпущены для специалистов в сфере продаж, поддержки, клиентских менеджеров. Разработчикам предоставят расширенный функционал работы с данными - систему можно было обучать на дата-сетах.
Решения иностранных вендоров для работающих на российском рынке компаний недоступны из-за санкций. Аналогом Copilot для российских контакт-центров станет бот-суфлер, разрабатываемый в IT-лаборатории VOXYS Lab в Калининграде.
Принцип работы бота-суфлера VOXYS построен на сопровождении голосового диалога клиента и оператора контакт-центра. Система в режиме реального времени автоматически анализирует содержание диалога средствами речевой аналитики и предоставляет оператору из информационной базы проекта релевантные ответы на запросы клиента, ранжирует наиболее вероятные варианты сценариев диалога, способствуя дополнительным и перекрестным продажам, работе с возражениями, выстраиванию аргументации с опорой на информационную базу проекта.
Внедрение бота-суфлера будет способствовать сокращению продолжительности обучения операторов, уменьшению показателей текучести кадров, росту качества клиентского сервиса (CSI) и удовлетворенности клиентов (NPS), снижению средней длительности диалога (AHT).
Дистанционная занятость
Контакт-центры обречены на развитие дистанционной работы. Еще недавно реализуемый на полной или частичной «удаленке» коммуникационный проект был диковинкой. Ситуацию изменили административные ограничения пандемии, сменившиеся кадровым дефицитом. Отношение к дистанционной занятости меняется, такой формат работы становится нормой. Аргументы против дистанта в клиентском сервисе – безопасность данных, обучение, мотивация и контроль сотрудников. Вопросы, действительно, важные. Отрасль реагирует на них разработкой IT-инструментария для дистанционного обучения, эффективного планирования, организации и мониторинга работы. HR-Tech решения и WFM-системы сегодня в числе одних из самых востребованных IT-продуктов.
Тренд-прогноз
Как будет развиваться клиентский сервис в ближайшие годы
- Операторы контакт-центров станут медиаторами между ИИ-интерфейсами и клиентами. Основной спектр рабочих задач операторов будет все чаще требовать высокого эмоционального интеллекта и надпрофессиональных навыков коммуникации (soft-skills) – того, чем пока не обладает ИИ.
- Голосовые роботы и чат-боты научаться считывать эмоции и намерения человека. Построенные на широких языковых моделях генеративные боты будут вести более разветвленно-сложные диалоги в голосовых и текстовых каналах, направленные на реализацию широкого круга коммуникационных бизнес-задач (дистанционные продажи, поддержка, конверсия лида в заявку).
- Тотальная цифровизация. Автоматизация и внедрение IT-решений затронет не только процесс общения с клиентами, но и все стадии работы с персоналом контакт-центра – от дистанционного найма (первичные интервью с кандидатами будут проводить роботы), до обучения, оптимизации и планирования бизнес-процессов, контроля качества работы операторов.
- Разговор с оператором станет роскошью. Живое общение с оператором контакт-центра станет формой премиального клиентского сервиса. Операторов станет меньше, их зарплата увеличится, как следствие престиж профессии станет выше.
- Речевая аналитика, big data и нейросети трансформируют основанный на анализе данных подход к построению и оптимизация клиентского сервиса.
- Внедрение цифровых ассистентов. Это будут боты нового поколения: помимо распознавания и синтеза речи, функционал таких ассистентов будет включать операции, сегодня выполняемые операторами: оформление документов и заявок, модерация заказов и т.д.
- Большинство операторов будут работать в дистанционном формате. Развитие IT-интерфейсов, систем планирования трудовых ресурсов и контроля качества, повсеместное проникновение высокоскоростного доступа к сети уже сейчас делают возможным полноценную работу операторов в режиме home office, что позволяет значительно экономить бюджеты и конвертировать затраты на арену офисных площадей в индексацию заработных плат.