IT ManagerИТ в бизнесеУправление

Внедрение HelpDesk-системы

Ян Яроцкий | 03.12.2018

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Внедрение HelpDesk-системы

Что движет предприятиями, решившими внедрить систему HelpDesk? Ответ прост: чаще всего это хаос в работе и, как следствие, потеря существующих клиентов. В этой статье мы бы хотели дать ответ на самые популярные вопросы, задаваемые нашей компании клиентами, которые стремятся улучшить свою службу заботы о потребителях при помощи. 
Представьте, что с вашими постоянными клиентами общается 10, 20 или даже 50 операторов. Кто-то пытается систематизировать свою работу, ведя учета в таблицах Excel, настраивая правила сортировки писем в почте и т. п. Но фактически ни один сотрудник ни за что не ответственен, истории общения с клиентами нет, как и какого-либо анализа.
Вторая часто встречающаяся ситуация, когда колл-центр отделен от сотрудников поддержки. То есть операторы представляют собой первую линию – которая принимает обращения и часть из них сразу же решает, а часть передает на вторую линию поддержки, где уже конкретные специалисты оказывают помощь. Без HelpDesk-системы здесь будет царить полный хаос, и все вышеописанные проблемы также будут присутствовать.
Итак, вы пришли к необходимости внедрения HelpDesk-решения. С чего начать? Рассмотрим последовательность подготовки и планирования внедрения:

Шаг первый. Опишите структуру отдела поддержки

Классический отдел поддержки делится на три линии. К первой линии относятся специалисты, принимающие обращения, классифицирующие их и решающие простые вопросы. Вторая и третья линии поддержки включают высокопрофессиональных специалистов, включая узких экспертов (например, в финансовых вопросах). Для специалистов второй и третьей линии может быть предусмотрена частичная занятость (например, контракт – по количеству решенных проблем либо по времени), или данную работу выполняют сотрудники компании из соответствующих отделов, эксперты в своей области. 
Подобное разделение служит для того, чтобы разгрузить экспертов от тривиальных вопросов и делегировать заявки правильным специалистам. Те же сотрудники финансового отдела должны решать только вопросы, которые входят в их компетенцию.
В отдельных случаях операторы первой линии не используются, и тогда первичным разбором заявок занимаются специалисты второй линии, возможно, те же вышеупомянутые сотрудники компании.

Шаг второй. Определитесь с каналами связи

Необходимо подумать над тем, какие каналы связи и для каких целей использовать. 

Электронная почта. Несмотря на общий тренд омниканальности, до сих пор самым популярным и доминирующим каналом связи остается электронная почта. Она используется как для общения с клиентами, так и для коммуникации с партнерами (об этом немного позже). В рамках процессов отдела техподдержки, переписка ведется по цепочкам по обращениям клиента (тикетам). Ответы поддержки и последующие сообщения клиента по конкретному обращению сохраняются в той же цепочке. Таким образом удобно работать над клиентскими вопросами.

Формы отзывов на сайте. Один из лучших каналов для сбора клиентских обращений. При внедрении HelpDesk-решения подобную форму можно интегрировать в общую систему: клиент оформляет тикет на сайте и этот вопрос сразу попадает в соответствующий раздел. Можно предоставить возможность пользователям задавать классификацию или приоритет заявки. Но с приоритетом советуем быть осторожней: как правило, для клиента его обращение всегда самое важное и срочное.

Социальные сети. Стало нормой, что люди проводят значительную часть своей жизни в социальных сетях. Стоит ли удивляться, что пользователи хотят иметь возможность обращаться в поддержку компаний, у которых приобретают товары или услуги, не покидая социальную сеть? Наверняка у вас уже есть своя бизнес-страница во «Вконтакте», Facebook’е или на «Одноклассниках». Определите отдел, который будет следить за тикетами, поступающими через данные профили. Возможно даже, что за обращения в социальных сетях у вас будет отвечать отдельное подразделение.
Важно также определиться, будут ли в HelpDesk попадать только личные сообщения от клиентов или же все посты со страницы и пользовательские комментарии. Обратите внимание, если вы настроите передачу в HelpDesk всех постов из социальной сети, и при этом у вас активная страница (конкурсы, опросы и т. п.) – всю поступающую информацию придется обрабатывать сотрудникам поддержки. Как правило, подключают исключительно личные сообщения, чтобы отвечать на конкретные вопросы клиентов.

Мессенджеры. Рассмотрим самые популярные:

  • Telegram – самый технически продвинутый из мессенджеров, присутствующих на рынке. Позволяет без проблем создать и подключить чат-бота благодаря встроенной платформе и лучше всего интегрируется со сторонними решениями. Если выбранный HelpDesk его поддерживает – настоятельно рекомендуем подключить данный канал.
  • Viber – один из самых популярных мессенджеров. Имеется опция создания коммерческих сообществ, которая прекрасно работает. Единственный минус – с недавнего времени регистрация подобных сообществ для небольших компаний приостановлена. По слухам, вскоре появится новое решение для коммерции.
  • Whatsapp – наиболее востребованный мессенджер, но на данный момент не содержит функций для интеграции со сторонними программными комплексами. Все доступные решения, по сути, представляют собой сканеры, которые на бешенной скорости в ручном режиме читают Whatsapp. Такие модули достаточно быстро попадают в черный список, и пользователям приходится примерно раз в две недели менять номер телефона. Категорически не рекомендуем использовать этот метод. Согласно публичным заявлениям компании Facebook, которой принадлежит мессенджер, в ближайшее время будут запущены официальные каналы для компаний и в них будет доступна интеграция.

Телефония. Несомненно, один из популярнейших каналов связи. Есть множество подходов и методов использования данного канала. Главный вопрос здесь: регистрировать ли все обращения или только, те, что не были решены сразу.

Следующий вопрос: техническая сложность интеграции телефонии, как аналоговой, так и цифровой с HelpDesk-системой. Варианты могут быть разными:
HelpDesk-система может содержать готовую интеграцию с вашим провайдером телефонии (стоит проверить, как это работает и работает ли?);
  • HelpDesk может выступать софтфоном – нужно проверить стабильность работы;
  • самым надежным и лучшим, но и самым сложным с точки зрения реализации является интеграция посредством API, но тут потребуется участие технических специалистов со стороны провайдера вашей телефонии; 
  • ну и последний, самый простой и рекомендуемый на первом этапе внедрения вариант: операторы вручную регистрируют все обращения, которые поступили по телефону, создавая тикеты от лица клиентов.

Шаг третий. Распределите пользовательские роли

Вам неоходимо распределить права доступа по ролям, создать список пользователей и назначить им роли. Что необходимо учитывать при распределении прав доступа:
  • Информация о каких отделах будет доступна конкретной роли (например, руководителю службы поддержки должны быть доступны все отделы).
  • Какие обязанности будет исполнять пользователь роли (от этого во многом зависит, какие права должны быть назначены; например, операторам первой линии может быть недоступно закрытие заявки клиента или просмотр истории обращений).
  • Какие бизнес-процессы происходят в компании. После описания существующих бизнес-процессов, у вас появится список возможных статусов (по факту возможные стадии решения обращения), зафиксируйте их. В самом простом варианте это: «Открыто», «В процессе», «Выполнено».
Когда обращение клиента переведено в статус «Выполнено», есть вероятность, что клиент к этму обращению сделает дополнение и заявка вновь откроется. В некоторых случаях клиент пишет разные вопросы в один тикет, и таким образом он становится нерешаемым. Для подобных ситуаций существуетть несколько решений:
  • разрешить переоткрывать обращение только в течение определенного времени, после чего требовать создания нового;
  • cоздать отдельный статус, который действителен определенное время, а далее переводить заявку в выполненные и не разрешать переоткрывать.
Также определите возможные приоритеты. Как правило, это внутренняя информация, не доступная клиенту (ведь для любого человека его проблема всегда самая важная). По опыту, достаточно трех-четырех приоритетов:
  • обычный – рядовое обращение;
  • средний – следует обратить внимание;
  • срочно – заявку срочно надо решать, она явно просрочена;
  • критично – требует немедленного решения.
Шаг четвертый. Составьте классификации

Обычно классификации задаются в зависимости от отделов. Цель классификации – удобный поиск обращений (в том числе фильтры, позволяющие отобрать заявки по выбранным классификаторам в один клик), автоматизация – в зависимости от классификации могут происходить различные действия (например, назначение исполнителей, отправка писем и т. п.), отчетность (таким образом можно выявить, по каким вопросам поступает больше всего обращений). При составлении данного списка определите:
  • тип поля, это может быть связанный выпадающий список, простой выпадающий список, галочка, текстовая строка, текстовое поле, дата или числовое поле;
  • каким отделам данное поле необходимо;
  • обязательность данного поля для создания обращения или для его закрытия – например, оператор не сможет закрыть тикет, пока не заполнит базовую классификацию.

Шаг пятый. Организуйте взаимодействие с партнерами – поставщиками и производителями

Одной из главных целей внедрения HelpDesk системы является перенос всего общения на единую платформу, в том числе и коммуникации с партнерами. Таким образом, в рамках заявки клиента вы можете обратиться к партнеру и уточнить всю нужную информацию с занесением ответа в этот же тикет (подобная информация должна быть видна только вашим сотрудникам).
Составьте список партнеров, с кем вы планируете коммуницировать, естественно, указав каналы связи с ними, а также ответственных за связь и внесение ответов в тикеты.

Шаг шестой. Оформите SLA

Одним из самых важных показателей качества вашей службы поддержки является уровень SLA (service level agreement) или просто время реакции (и/или решения заявки клиента). Для любого клиента важно, чтобы его вопрос решался в максимально короткие сроки. Во многих B2B-секторах это время определяется в договорах, если же вы работаете на конечного клиента – это время вы устанавливаете сами для себя. Например, 2-3 часа в рабочее время или же, в зависимости от отдела или другой классификации заявки, время может меняться. Пропишите для себя сроки, в которые вы хотели бы уложиться – это позволит контролировать и видеть, насколько ваши сотрудники придерживаются установленных рамок.

Шаг Седьмой. Определите корпоративный стиль общения

При коммуникации с клиентами важно соблюдать корпоративный стиль и тон общения. Для этого подготовьте стилистику сообщений, стандартные заголовки и подписи. Также для оптимизации работы ваших сотрудников можно начать составлять базу типовых, или шаблонных, ответов на различные обращения. Можно использовать следующий лайфхак: чтобы эти ответы не были совсем типовыми, можно создать несколько наборов шаблонов и разным сотрудникам дать доступ к разным шаблонам – таким образом вы разнообразите переписку.

Шаг восьмой. Организуйте систему фильтрации обращений

Важный момент в обеспечении работы операторов – подготовка системы удобных фильтров. Во-первых, с их помощью руководители разных уровней смогут ориентироваться, сколько, по какой тематике (статусу, приоритету, отделу, ответственному) находится заявок в работе и на что следует обратить внимание. Во-вторых, сотрудники смогут выделить, на каких заявках им следует сконцентрироваться в первую очередь. Каждому сотруднику или каждой роли можно предоставить собственные наборы фильтров.
Обязательно создайте отдельный фильтр, который позволит отбирать заявки, не получившие реакции в течение определенного времени.

Заключение

Естественно, какие-то пункты из данного руководства можно исключить, в зависимости от ваших потребностей. Кроме того, любой из вышеописанных советов можно выполнить уже в процессе использования системы на практике. Совершенно понятно, что пределов для развития и улучшения бизнес-процессов нет, но мы уверены, что, если вы учтете наши подсказки при внедрении HelpDesk, применение системы будет эффективным и успешным!

Ключевые слова: Help Desk

Горячие темы: Бизнес в цифре

Журнал IT-Manager № 11/2018

Об авторах

Ян Яроцкий

Ян Яроцкий

СЕО компании HelpDeskEddy  https://helpdeskeddy.ru/ 

Мероприятия

25.02.2019 — 26.02.2019
Teamlead Conf

Москва, Инфопространство

05.04.2019
Moscow Python Conf

Москва, Инфопространство