IT ManagerИТ в бизнесеУправление

Внедрение HelpDesk-системы

Ян Яроцкий | 03.12.2018

Внедрение HelpDesk-системы

Что движет предприятиями, решившими внедрить систему HelpDesk? Ответ прост: чаще всего это хаос в работе и, как следствие, потеря существующих клиентов. В этой статье мы бы хотели дать ответ на самые популярные вопросы, задаваемые нашей компании клиентами, которые стремятся улучшить свою службу заботы о потребителях при помощи. 
Представьте, что с вашими постоянными клиентами общается 10, 20 или даже 50 операторов. Кто-то пытается систематизировать свою работу, ведя учета в таблицах Excel, настраивая правила сортировки писем в почте и т. п. Но фактически ни один сотрудник ни за что не ответственен, истории общения с клиентами нет, как и какого-либо анализа.
Вторая часто встречающаяся ситуация, когда колл-центр отделен от сотрудников поддержки. То есть операторы представляют собой первую линию – которая принимает обращения и часть из них сразу же решает, а часть передает на вторую линию поддержки, где уже конкретные специалисты оказывают помощь. Без HelpDesk-системы здесь будет царить полный хаос, и все вышеописанные проблемы также будут присутствовать.
Итак, вы пришли к необходимости внедрения HelpDesk-решения. С чего начать? Рассмотрим последовательность подготовки и планирования внедрения:

Шаг первый. Опишите структуру отдела поддержки

Классический отдел поддержки делится на три линии. К первой линии относятся специалисты, принимающие обращения, классифицирующие их и решающие простые вопросы. Вторая и третья линии поддержки включают высокопрофессиональных специалистов, включая узких экспертов (например, в финансовых вопросах). Для специалистов второй и третьей линии может быть предусмотрена частичная занятость (например, контракт – по количеству решенных проблем либо по времени), или данную работу выполняют сотрудники компании из соответствующих отделов, эксперты в своей области. 
Подобное разделение служит для того, чтобы разгрузить экспертов от тривиальных вопросов и делегировать заявки правильным специалистам. Те же сотрудники финансового отдела должны решать только вопросы, которые входят в их компетенцию.
В отдельных случаях операторы первой линии не используются, и тогда первичным разбором заявок занимаются специалисты второй линии, возможно, те же вышеупомянутые сотрудники компании.

Шаг второй. Определитесь с каналами связи

Необходимо подумать над тем, какие каналы связи и для каких целей использовать. 

Электронная почта. Несмотря на общий тренд омниканальности, до сих пор самым популярным и доминирующим каналом связи остается электронная почта. Она используется как для общения с клиентами, так и для коммуникации с партнерами (об этом немного позже). В рамках процессов отдела техподдержки, переписка ведется по цепочкам по обращениям клиента (тикетам). Ответы поддержки и последующие сообщения клиента по конкретному обращению сохраняются в той же цепочке. Таким образом удобно работать над клиентскими вопросами.

Формы отзывов на сайте. Один из лучших каналов для сбора клиентских обращений. При внедрении HelpDesk-решения подобную форму можно интегрировать в общую систему: клиент оформляет тикет на сайте и этот вопрос сразу попадает в соответствующий раздел. Можно предоставить возможность пользователям задавать классификацию или приоритет заявки. Но с приоритетом советуем быть осторожней: как правило, для клиента его обращение всегда самое важное и срочное.

Социальные сети. Стало нормой, что люди проводят значительную часть своей жизни в социальных сетях. Стоит ли удивляться, что пользователи хотят иметь возможность обращаться в поддержку компаний, у которых приобретают товары или услуги, не покидая социальную сеть? Наверняка у вас уже есть своя бизнес-страница во «Вконтакте», Facebook’е или на «Одноклассниках». Определите отдел, который будет следить за тикетами, поступающими через данные профили. Возможно даже, что за обращения в социальных сетях у вас будет отвечать отдельное подразделение.
Важно также определиться, будут ли в HelpDesk попадать только личные сообщения от клиентов или же все посты со страницы и пользовательские комментарии. Обратите внимание, если вы настроите передачу в HelpDesk всех постов из социальной сети, и при этом у вас активная страница (конкурсы, опросы и т. п.) – всю поступающую информацию придется обрабатывать сотрудникам поддержки. Как правило, подключают исключительно личные сообщения, чтобы отвечать на конкретные вопросы клиентов.

Мессенджеры. Рассмотрим самые популярные:

  • Telegram – самый технически продвинутый из мессенджеров, присутствующих на рынке. Позволяет без проблем создать и подключить чат-бота благодаря встроенной платформе и лучше всего интегрируется со сторонними решениями. Если выбранный HelpDesk его поддерживает – настоятельно рекомендуем подключить данный канал.
  • Viber – один из самых популярных мессенджеров. Имеется опция создания коммерческих сообществ, которая прекрасно работает. Единственный минус – с недавнего времени регистрация подобных сообществ для небольших компаний приостановлена. По слухам, вскоре появится новое решение для коммерции.
  • Whatsapp – наиболее востребованный мессенджер, но на данный момент не содержит функций для интеграции со сторонними программными комплексами. Все доступные решения, по сути, представляют собой сканеры, которые на бешенной скорости в ручном режиме читают Whatsapp. Такие модули достаточно быстро попадают в черный список, и пользователям приходится примерно раз в две недели менять номер телефона. Категорически не рекомендуем использовать этот метод. Согласно публичным заявлениям компании Facebook, которой принадлежит мессенджер, в ближайшее время будут запущены официальные каналы для компаний и в них будет доступна интеграция.

Телефония. Несомненно, один из популярнейших каналов связи. Есть множество подходов и методов использования данного канала. Главный вопрос здесь: регистрировать ли все обращения или только, те, что не были решены сразу.

Следующий вопрос: техническая сложность интеграции телефонии, как аналоговой, так и цифровой с HelpDesk-системой. Варианты могут быть разными:
HelpDesk-система может содержать готовую интеграцию с вашим провайдером телефонии (стоит проверить, как это работает и работает ли?);
  • HelpDesk может выступать софтфоном – нужно проверить стабильность работы;
  • самым надежным и лучшим, но и самым сложным с точки зрения реализации является интеграция посредством API, но тут потребуется участие технических специалистов со стороны провайдера вашей телефонии; 
  • ну и последний, самый простой и рекомендуемый на первом этапе внедрения вариант: операторы вручную регистрируют все обращения, которые поступили по телефону, создавая тикеты от лица клиентов.

Шаг третий. Распределите пользовательские роли

Вам неоходимо распределить права доступа по ролям, создать список пользователей и назначить им роли. Что необходимо учитывать при распределении прав доступа:
  • Информация о каких отделах будет доступна конкретной роли (например, руководителю службы поддержки должны быть доступны все отделы).
  • Какие обязанности будет исполнять пользователь роли (от этого во многом зависит, какие права должны быть назначены; например, операторам первой линии может быть недоступно закрытие заявки клиента или просмотр истории обращений).
  • Какие бизнес-процессы происходят в компании. После описания существующих бизнес-процессов, у вас появится список возможных статусов (по факту возможные стадии решения обращения), зафиксируйте их. В самом простом варианте это: «Открыто», «В процессе», «Выполнено».
Когда обращение клиента переведено в статус «Выполнено», есть вероятность, что клиент к этму обращению сделает дополнение и заявка вновь откроется. В некоторых случаях клиент пишет разные вопросы в один тикет, и таким образом он становится нерешаемым. Для подобных ситуаций существуетть несколько решений:
  • разрешить переоткрывать обращение только в течение определенного времени, после чего требовать создания нового;
  • cоздать отдельный статус, который действителен определенное время, а далее переводить заявку в выполненные и не разрешать переоткрывать.
Также определите возможные приоритеты. Как правило, это внутренняя информация, не доступная клиенту (ведь для любого человека его проблема всегда самая важная). По опыту, достаточно трех-четырех приоритетов:
  • обычный – рядовое обращение;
  • средний – следует обратить внимание;
  • срочно – заявку срочно надо решать, она явно просрочена;
  • критично – требует немедленного решения.
Шаг четвертый. Составьте классификации

Обычно классификации задаются в зависимости от отделов. Цель классификации – удобный поиск обращений (в том числе фильтры, позволяющие отобрать заявки по выбранным классификаторам в один клик), автоматизация – в зависимости от классификации могут происходить различные действия (например, назначение исполнителей, отправка писем и т. п.), отчетность (таким образом можно выявить, по каким вопросам поступает больше всего обращений). При составлении данного списка определите:
  • тип поля, это может быть связанный выпадающий список, простой выпадающий список, галочка, текстовая строка, текстовое поле, дата или числовое поле;
  • каким отделам данное поле необходимо;
  • обязательность данного поля для создания обращения или для его закрытия – например, оператор не сможет закрыть тикет, пока не заполнит базовую классификацию.

Шаг пятый. Организуйте взаимодействие с партнерами – поставщиками и производителями

Одной из главных целей внедрения HelpDesk системы является перенос всего общения на единую платформу, в том числе и коммуникации с партнерами. Таким образом, в рамках заявки клиента вы можете обратиться к партнеру и уточнить всю нужную информацию с занесением ответа в этот же тикет (подобная информация должна быть видна только вашим сотрудникам).
Составьте список партнеров, с кем вы планируете коммуницировать, естественно, указав каналы связи с ними, а также ответственных за связь и внесение ответов в тикеты.

Шаг шестой. Оформите SLA

Одним из самых важных показателей качества вашей службы поддержки является уровень SLA (service level agreement) или просто время реакции (и/или решения заявки клиента). Для любого клиента важно, чтобы его вопрос решался в максимально короткие сроки. Во многих B2B-секторах это время определяется в договорах, если же вы работаете на конечного клиента – это время вы устанавливаете сами для себя. Например, 2-3 часа в рабочее время или же, в зависимости от отдела или другой классификации заявки, время может меняться. Пропишите для себя сроки, в которые вы хотели бы уложиться – это позволит контролировать и видеть, насколько ваши сотрудники придерживаются установленных рамок.

Шаг Седьмой. Определите корпоративный стиль общения

При коммуникации с клиентами важно соблюдать корпоративный стиль и тон общения. Для этого подготовьте стилистику сообщений, стандартные заголовки и подписи. Также для оптимизации работы ваших сотрудников можно начать составлять базу типовых, или шаблонных, ответов на различные обращения. Можно использовать следующий лайфхак: чтобы эти ответы не были совсем типовыми, можно создать несколько наборов шаблонов и разным сотрудникам дать доступ к разным шаблонам – таким образом вы разнообразите переписку.

Шаг восьмой. Организуйте систему фильтрации обращений

Важный момент в обеспечении работы операторов – подготовка системы удобных фильтров. Во-первых, с их помощью руководители разных уровней смогут ориентироваться, сколько, по какой тематике (статусу, приоритету, отделу, ответственному) находится заявок в работе и на что следует обратить внимание. Во-вторых, сотрудники смогут выделить, на каких заявках им следует сконцентрироваться в первую очередь. Каждому сотруднику или каждой роли можно предоставить собственные наборы фильтров.
Обязательно создайте отдельный фильтр, который позволит отбирать заявки, не получившие реакции в течение определенного времени.

Заключение

Естественно, какие-то пункты из данного руководства можно исключить, в зависимости от ваших потребностей. Кроме того, любой из вышеописанных советов можно выполнить уже в процессе использования системы на практике. Совершенно понятно, что пределов для развития и улучшения бизнес-процессов нет, но мы уверены, что, если вы учтете наши подсказки при внедрении HelpDesk, применение системы будет эффективным и успешным!

Help desk

Горячие темы: Бизнес в цифре

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 11/2018], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Можно ли, поняв, что половина информации не доходит до серого вещества, отсеиваемая «вратами сортировки», что-нибудь с этим сделать?
Уже довольно многие согласны с тем, что в крупных организациях необходимо создавать т. н. «службы заказчика», предоставляющие аутсорсинг ИТ-услуг.
На первой встрече по первому проекту, на котором я выступала в роли аналитика, я молчала, хмурила брови и писала что-то в блокнот. В общем-то, я и сейчас на встречах с бизнесом хмурю брови и пишу в блокнот. Но только раньше я это делала от неопытности, а теперь от неожиданности.

Компании сообщают

Мероприятия

15.07.2020
Создание и вывод на рынок hardware-продукта

Санкт-Петербург, онлайн-трансляция

17.07.2020 — 18.07.2020
Лаборатория: бизнес как система.

онлайн, 10.40 -18.00 (мск)

23.09.2020 — 24.09.2020
Форум Индустриальной Роботизации

Санкт-Петербург, Чернорецкий пер. 4-6