Динамичный сервис: ИТ в микрофинансах
Микрофинансовые организации кредитуют людей, с которыми обычные банки не работают. Клиенты МФО могут иметь плохую кредитную историю, у них часто нет официальной работы или они получают зарплату в конверте, некоторые из них в прошлом имели проблемы с правоохранительными органами. Опасно давать таким людям в долг, не правда ли? Тем не менее, маржинальность МФО достигает 50% в год. Во многом потому, что эти организации ценят, тщательно проверяют и грамотно распоряжаются полученной информацией. Как им это удается, мы расспросили у Даниила Мизуна, директора по информационным технологиям компании «Домашние деньги»
Прежде, чем мы начнем говорить о компании «Домашние деньги», расскажите немного о себе.
Я всегда работал в сфере ИТ. И последние 20 лет в сфере розничных технологий. Я занимался ИТ- в «Эльдорадо», «Техносиле», потом пришел в X5 Retail Group, затем в сотовую розницу «МегаФон Ритейл», а пять лет назад — во всероссийскую финансовую розницу «Домашние деньги». Ничего не изменилось, просто если раньше схема была «товар-деньги-товар», то сейчас это «деньги-деньги-деньги». По сути, мы берем деньги оптом и продаем в розницу.
«Домашние деньги» три года назад получили премию рынка розничных финансов — Retail Finance Awards, в номинации «Лучшее ИТ-решение». Что это было за решение?
Премией оценили наше семейство приложений Digital cash. Дело в том, что у нас нет клиентских офисов, менеджеры сами приходят к клиенту домой, выдают деньги, а потом еще могут заходить за платежами по займу.
Мы снабдили всех наших агентов мобильным приложением, даже смартфоны им выдали, потому что проникновение смартфонов три года назад было намного слабее, чем сейчас. Мы ведь работаем на небогатом сегменте клиентов, и персональный менеджер у нас тоже не на «мерседесе» разъезжает.
А кто типичный клиент микрокредитной организации?
Это человек, которому отказали в банке. Потому что у него плохая кредитная история, или он имеет судимость, или у него нет официальной работы. Это не банковский клиент еще и потому, что требует иного подхода к оплате долга. Он не станет раз в месяц аккуратно погашать свой кредит. К нему надо обратиться самому, и не раз в месяц, а еженедельно, и напомнить: «Вы забыли, что сегодня платеж. Будьте добры!» А если он и тут не заплатил, то агент ему позвонит и скажет: «Ну, просто вам тяжело дойти до терминала. Давайте я сегодня вечером зайду, вы мне 1000 рублей, которые должны, отдадите, и я сам их в терминал опущу». Иначе агент не соберет ничего.
Понятно. И как приложение помогает работать с этими клиентами?
Оно руководит работой менеджера с клиентами. Если он идет оформлять заем, значит, приложение предоставит ему данные по клиенту. На смартфон он фотографирует документ и клиента, потом отправляет эту информацию через приложение в систему. Затем агент оставляет карту, на нее зачисляются денежные средства, которые клиент может снять в банкомате. Если агент работает по своему портфелю клиентов, то видит, у кого какая задолженность, какой должен быть платеж, просрочен ли он. С помощью приложения агент может отправить клиенту СМС с напоминанием о просроченном платеже или позвонить. Причем правильно написать — тоже надо уметь. Это должно быть эффективно, с одной стороны, в рамках закона и уважительно — с другой. Поэтому агент использует шаблоны, заложенные в приложении.
Это было наше первое приложение. Именно с таким решением мы выходили на премию и получили ее. Затем создали приложение для клиентов, где они видят все свои платежи, график, получают канал для связи, маркетинговые предложения.
И наконец, мы придумали приложение для партнеров. Любой человек может скачать его и отправлять нам заявки. Допустим, я знаю, что мой друг хочет взять заем. Я этого человека рекомендую, и если ему выдается займ, то мне перечисляется 1000 рублей.
На конференции Scoring Days 2018 директор по рискам компании «Домашние деньги» Сергей Карпович рассказывал о системе скоринга. Как построена эта система в «Домашних деньгах»?
У нас окончательное решение, выдавать заем или нет (а если выдавать, то сколько), во многом зависит от менеджера. И поэтому наша скоринговая система учитывает не только сведения о клиенте, но и показатели агента, который с ним работает.
После поступления заявки система проверяет клиента. У нас есть огромная база. В ней хранятся истории о 300 тысячах существующих на сегодняшний день клиентов и еще данные о 700 тысячах человек, которые хоть однажды брали у нас микрокредит.
Если клиент у нас брал деньги, а потом отдавал их со страшным скрипом, он больше денег не получит. В среднем только одна из пяти заявок одобряется.
Но даже одобрение заявки скоринговой системой еще не окончательный результат. Потому что решающее значение имеют выводы агента на месте, мы называем это «визуальный скоринг», и это наше ноу-хау. Опытный агент справляется сам, а неопытному поможет приложение, о котором мы уже говорили. В нем есть подсказки, на что нужно обратить внимание при визите.
После того как наш менеджер посмотрит на клиента, на его квартиру, оценит обстановку, все может оказаться хуже, чем представлялось. Допустим, менеджер может решить, что 1000 рублей в неделю он от этого человека не получит, а 500 рублей — может. И решит выдать заем в два раза меньше, потому что это его клиент и ему с ним работать. Понятно, что чем дольше агент у нас работает, тем больше у него опыт и тем точнее он производит оценку и реже ошибается. А мы собираем статистику по каждому агенту, насколько он талантливый менеджер.
Наша скоринговая система использует эту статистику в своей работе и одним агентам отдает больший поток клиентов, «понимая», что это опытный специалист и талантливый психолог. Другие получают меньше клиентов, а третьим система совсем перестает отправлять заявки. Так они и работают с уже существующим портфелем до тех пор, пока не улучшат свою статистику или не пройдут специальное обучение. Думаю, подобных скоринговых систем нет ни в банках, ни в других микрокредитных организациях.
В 2017 году «Домашние деньги» заявляли, что внедрили первое биометрическое решение. Что это за решение и каков результат?
Это наша собственная разработка. Мы сделали систему сопоставления фотографии клиента с паспортом, и около 86% сверок осуществляет система. В 15% случаев она сомневается, тогда решение помогает принять оператор.
Биометрическая проверка — часть комплексной ИТ-системы защиты от мошенничества. Благодаря системе, в том числе и биометрической проверке, в портфеле МФК сейчас нет клиентов, которые оформили займы по поддельному паспорту.
Но проверяем мы не только фотографию. Система распознает замену цифр в номере паспорта и букв в фамилии. Она проверяет на внутренний фрод (от fraud — «мошенничество»), когда агент вступает в сговор с клиентом. Если клиент пытается подсунуть вместо паспорта его копию с приклеенной фотографией, когда на фальшивый паспорт снимает квартиру и пытается набрать с десяток микрозаймов у разных компаний и с ними улизнуть. Система даже сверяет геопозицию с адресом. То есть мы многое сделали, чтобы проверять буквально все сведения, получаемые от клиентов. И биометрия — это своеобразная вишенка на торте.
Была идея использовать идентификацию по голосу. Но оказалось, она плохо работает с большим количеством людей. Так, из 50 или даже из 100 человек она распознает безошибочно, а из сотен тысяч уже очень плохо. Мы следим за научными успехами в этом направлении, но пока результатов, которые подвигли бы нас на внедрение, увы, нет.
Будут ли «Домашние деньги» сотрудничать с единой биометрической системой, которую разрабатывает «Ростелеком» (оператор утверждает, что следующем году доступ к единой биометрической системе могут получить микрофинансовые организации)?
Я внимательно слежу за этим проектом. И думаю, мы будем сотрудничать по двум причинам. Во-первых, потому что это новые возможности в борьбе с мошенничеством, которые не под силу реализовать одной компании. А во-вторых, скорее всего, все кредитные организации просто обяжут участвовать. Надеюсь, затраты на участие в этой системе будут обоснованными.
Существующая у вас система будет интегрирована в общую или вы предполагаете отказаться от своей системы проверок в пользу ростелекомовской?
Ни в коем случае ни то ни другое! Мы не будем объединять свои наработки и не будем от них отказываться. Просто появится еще один уровень безопасности.
В 2016 году «Домашние деньги» объявили о старте проекта DDOnline, международного финтех-проекта группы, цель которого – предоставление краткосрочных займов в режиме онлайн на территории России. Какова судьба этого проекта?
Наши кредиты, сроком до года, с еженедельными платежами и максимальной суммой 50 тысяч рублей подразумевают определенную аудиторию. С ней мы онлайн не работаем. Однако в нашей структуре существует и онлайн-подразделение. Это еще более мелкие кредиты, так называемые займы до зарплаты, от 5 до 15 тысяч рублей под 1–2% в день. Они выдаются после регистрации на сайте, полностью действуют в Интернете, и это совершенно независимый проект.
Конечно, мы им помогаем, предоставляя базу данных пользователей. Но, говоря откровенно, это совсем другой клиент и иные технологии.
За последние два года банки увеличили выдачу быстрых потребительских кредитов, в том числе и онлайн, на 40–100%. Значит ли это, что они вступают на поле МФК?
Абсолютно точно нет. Это просто рост рынка. Микрозаймы за то же время выросли не меньше. Дело в том, что, как я уже говорил, у нас разные клиенты. И даже с клиентами DDOnline банковских частных клиентов роднит лишь то, что у них есть работа. В остальном это совершенно разные группы. Пересечение наших клиентов с клиентами банков не более 25%. Какая уж тут конкуренция...
А что насчет финансовых технологий? Насколько они пересекаются у банков и микрокредитных организаций? Тот же блокчейн, например?
Если мы говорим о будущем, то платформа блокчейн нам интересна. Я думаю, она перспективна, и для финансовых организаций это серьезный стимул для новых услуг, повышения доверия к операциям. Однако понадобится переделать всю структуру. Это очень затратно для бизнеса и нужны действительно серьезные аргументы, чтобы инвестировать в блокчейн-технологии.
А для какой доли ИТ вам удалось доказать выгоду для бизнеса микрокредитов?
Для очень большой. Дело в том, что микрокредит — динамичный продукт. Это не просто деньги и проценты на них. Бывает так, что в процессе возврата кредита клиент сталкивается со своими внутренними проблемами, которые не позволяют ему расплачиваться вовремя. И в этом случае мы должны так все переиграть, перестроить все, чтобы, с одной стороны, вернуть наши деньги и проценты, а с другой — не доводить клиента до такого состояния, когда он чувствует себя объектом травли.
Технологии позволяют рассчитать программу реструктуризации, ввести кредитные каникулы или другие методы изменения нагрузки таким образом, чтобы потери в ближайшее время оборачивались прибылями в долгосрочной перспективе.
Год назад мы проводили исследования и тогда результаты были следующие: если не считать крупные города, лишь у 17% наших клиентов были смартфоны. Остальные пользовались кнопочными телефонами. Сегодня ситуация изменилась, а значит, можно привязать карту к смартфону и расплачиваться с его помощью. Мы должны реализовать такую возможность — выпускать виртуальную карту, привязывать ее к телефону и выдавать наши микрокредиты прямо на телефон.
Практически все задачи, которые сегодня встают перед бизнесом, так или иначе связаны с ИТ. Нам остается только соответствовать.
Опубликовано 24.07.2018