IT ManagerИТ в бизнесеЧто хочет бизнес

Стартап доставки

Ольга Попова | 01.07.2020

Сегодня в России существует множество курьерских служб. Еду из ресторана, товар из магазина специально обученные люди привезут по нужному адресу. В период пандемии спрос на доставку возрос в разы, соответственно увеличился оборот компаний-доставщиков. Так в мае санкт-петербургский стартап igooods привез покупателям в 28 городах 241 тысячу заказов на сумму 1,1 млрд рублей. Это в шесть раз больше прошлогодних данных. О работе сервиса, ИТ-инструментах, интеграции с торговыми сетями и персонале рассказывает Андрей Родин, CPO igooods

Как создавалась платформа сервиса Igooods и какие задачи ставил бизнес?

В 2014 году, когда был основан igooods, у руководителей Дмитрия и Григория Кунисов был план стать ИТ-компанией, делать софт и раздавать его магазинам и пользователям за процент. Но при погружении в тему оказалось, что магазины совсем к этому не готовы. На тот момент гипермаркеты выстраивали процессы по наполнению полок, а заниматься сборкой и доставкой они не хотели. Так появилась идея организовать комплексный сервис, в котором магазинам нужно предоставлять информацию о товарах и возможность собирать заказы и дать нам скидку, как посреднику.

Как менялась платформа с ростом заказов?

С увеличением заказов надо решать различные задачи. Во-первых, нужно устранять проблемы, которыми можно было пренебречь при малом количестве заказов. Например, если раньше некоторые корнер-кейсы мы выполняли вручную силами менеджеров или саппорта, то теперь их приходится автоматизировать. При большом объеме они становятся ощутимыми в плане экономики. Во-вторых, это развитие технической инфраструктуры. Мы добавляем новые мощности и плотно занимаемся DevOps, чтобы справляться с возросшим трафиком.

Какие технологии помогают делать гибкий и сложный сервис? Какие инструменты позволяют сокращать издержки и достигать прибыльности?

У сервиса действительно есть своя специфика и внешние факторы, к которым необходимо адаптироваться. Скажем, мы собираем заказы в торговом зале и не можем контролировать выкладку товаров. Поэтому для персональных закупщиков нам пришлось разработать ПО, которое показывает расположение и оптимальный маршрут до каждого товара. В целом, для курьеров и персональных закупщиков мы используем отдельные самописные приложения – это позволяет проще и быстрее вносить изменения, необходимые для оптимизации бизнес-процессов.

Как вообще происходит процедура заказа?

У нас есть сайт и мобильное приложение. Пользователь заходит в каталог, выбирает товары, нажимает «купить», и через 90 минут заказ будет у него дома.

Схема работы такая: сначала пользователь заказывает товары, затем сборщики собирают заказ, и наконец его доставляет покупателю курьер.

Каковы пропорции заказов через десктоп и мобильное приложение?

Примерно 60% – это мобильные пользователи, а 40% – десктоп.

Повлияла ли пандемия на объемы вашей работы?

Во время пандемии коронавируса сервисы доставки пережили большой пик популярности. С начала марта количество пользователей на сайте выросло в десятки раз. Было очень интересно наблюдать, как увеличивался спрос: после каждого выступления президента на тему пандемии люди заходили в Интернет и заказывали продукты. Мы увидели пик в количестве не только пользователей, но и заказов: они выросли примерно в три раза. Вся система получила очень большую нагрузку. И в первую очередь линейный персонал – люди, которые собирают и отвозят заказы.

Как вы адаптировали бизнес-процессы? Можете привести пример?

Сборка продуктов очень сложный процесс, которому мы уделяем много внимания. Это связано с тем, что покупатель доверяет нам достаточно интимную вещь – закупку продуктов. И мы обязуемся собрать для него заказ лучше, чем он сам для себя сделает это в магазине. А потому процесс требует множества навыков у исполнителя и включает ряд правил, которые помогают справиться с некоторыми сложностями. Во-первых, это отсутствие единого склада. В разных магазинах разных сетей продаются разнообразные товары, которые лежат в различных местах. Нам приходится адаптироваться к каждому магазину по-своему. Во-вторых, сам выбор продукта. У нас есть много регламентов, которые прописаны отдельно для каждой товарной категории, потому что выбрать молоко и выбрать помидоры – разные процессы, предполагающие определенные наборы правил. Кроме того, сборка – это не просто механический процесс сбора продуктов, это еще и общение с покупателем. Наш закупщик может связаться с покупателем и порекомендовать ему что-то или выслушать его пожелания. Между ними происходит коммуникация, так что сотрудник должен уметь не только быстро и четко находить нужный продукт в магазине, но и дружелюбно и грамотно общаться с покупателем. Таковы лишь некоторые пункты, но уже из них складывается вывод, что нанимать хороших закупщиков – сложно.

Стали ли вы нанимать больше персонала и какого?

В условиях пандемии рынок труда обогатился новыми кандидатами, которые потеряли работу. Мы решили помочь им и себе и расширили воронку для привлечения менее квалифицированного персонала. Мы ввели новую позицию и назвали ее «помощник закупщика». Задача таких сотрудников – помощь более опытным специалистам, которые обучали новичков. Мы разработали систему мотивации и методы геймификации. И поняли, что нам нужно более быстрое решение, соответственно, новый интерфейс, потому что текущий достаточно сложный для восприятия. Чтобы работать закупщиком в igooods, необходимо пройти специальный онлайн-курс и стажировку в магазине, все это требует времени.

Расскажите о новом интерфейсе подробнее

Исходя из задач, мы выдвинули требования к новому интерфейсу: он должен быть с очень низким порогом входа для пользователей (наших новичков), безопасным, должен работать при плохом Интернете (потому что в магазинах часто стеллажи с жестяными банками экранируют сигнал мобильной связи). И кроме того, он должен работать на любом устройстве, поскольку у нас не было времени закупать технику для новичков. Мы хотели, чтобы они работали на своих смартфонах.

В итоге мы выбрали как технологическую платформу интерфейс социальной сети «Телеграм». Чтобы еще меньше изобретать велосипед, мы решили сконструировать телеграм-бота из готовых конструкторов, которых сейчас достаточно много на рынке. Провели мониторинг, выбрали наиболее понравившееся решение, это оказался конструктор aimylogic. Он позволил нам самостоятельно собрать в визуальном редакторе из блоков всю бизнес-логику нашего будущего процесса работы помощников. Разработка получила уже фактически готовую бизнес-логику, мы пропустили множество итераций взаимодействия между бизнесом и разработкой. Наши замечательные программисты буквально за несколько дней прикрутили туда наш бэкенд, что позволило очень быстро сделать абсолютно новый интерфейс. И дальше мы также быстро прикрутили к процессу предварительной сборки аналитику, начали собирать метрики эффективности. По результатам анализов этих метрик процесс вовлечения помощников может работать не только в условиях пандемии. Если грамотно применять его там, где нужно, он будет экономически эффективен и в «мирное» время.

Используете ли BI-системы и AI-решения?

Да, из BI-систем мы пользуемся Tableau и PowerBI. Для быстрых, сырых SQL-запросов есть Metabase.

Наш продукт на стыке офлайна и онлайна, и для нас важно, чтобы у разработки и операционных служб была единая картина мира. Вывод метрик и основных показателей в BI-решениях позволяют одинаково смотреть на вещи и объективно оценивать результаты своих действий на основе данных.

Как интегрируетесь с магазинами?

При подключении каждой новой сети мы проходим этап интеграции – она нужна для передачи нам цен и остатков, чтобы мы могли показывать покупателям актуальный каталог. В техническом плане у нас есть несколько вариантов передачи данных для ретейлеров – здесь мы достаточно гибки. В зависимости от ИT-систем, которые используют ретейлеры, они выбирают тот или иной вариант. Данные о товарах передаются до нескольких раз в день.

В связи с наплывом пользователей были проблемы с доступностью сервиса. Многие жаловались на то, что сервис недоступен. Как справились с этой ситуацией?

12 марта власти объявили о пандемии и начали вводить ограничительные меры. В этот день на сайт пришло в 1,5 раза больше пользователей, чем обычно. 13 марта – еще в два раза больше. 29–30 марта, когда было объявлено о «нерабочей неделе», число посетителей стало в 10 раз больше, чем до коронавируса. Похожие скачки спроса бывают в новогодние праздники, но такого одномоментного роста в истории сайта не было. Первое падение произошло 17 марта – команда готовилась и добавляла серверы, но при этом возникли проблемы в приложении на одном из серверов, и из-за этого «легла» база данных.

30 марта просто уперлись в гигабитную сетевую карту сервера базы данных. Пришлось срочно заказывать новый сервер. Позже мы поставили еще несколько серверов.

Расскажите о модели white label, по которой вы работаете с ретейлером «Лента». Есть ли планы по сотрудничеству с другими гипермаркетами?

Концепция white label направлена на то, чтобы покупателям было удобнее и проще совершать покупки онлайн. Для этого пользователь должен зайти на сайт «Ленты» в раздел «Доставка», заказать необходимые товары и оформить покупку. Делать дополнительный переход на сайт igooods не нужно. При этом услуги по сборке и доставке продуктов, а также техническую поддержку электронного каталога окажут сотрудники сервиса.

Для технического обеспечения мы сделали так, чтобы нашу платформу можно было встраивать на сторонние сайты и изменять ее внешний вид – это позволяет соответствовать брендингу ретейлера. Есть планы по аналогичному сотрудничеству с другими сетями.

Каковы планы по развитию сервиса?

В ближайших планах – расширение географии сервиса и добавление новых функций для покупателей, которые и упростят покупку продуктов, и помогут с ведением домашнего хозяйства в целом.

У вас своя разработка или вы отдаете проект на аутсорсинг?

Всю разработку ведем собственными силами. У нас несколько продуктовых команд, каждая из них отвечает за свою часть бизнес-процесса. Все команды кросс-функциональны – они состоят из разноплановых специалистов, что позволяет им дорабатывать продукт независимо друг от друга. Благодаря этой независимости уменьшается срок разработки и доставки ценности пользователям и бизнесу.

ретейл, Интернет-магазины

Горячие темы: Бизнес в цифре

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 06/2020], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

А что IT? А мы работаем, совершенствуемся в популярных технологиях и осваиваемся в новых. И пока до Луны ближе, чем до создания искусственного интеллекта, без работы мы не останемся.
«Пока больше некого назначить, поэтому заткнем дыру тобой. Потом переназначим». Упражнение называется «как убить сломать сотрудника за одно действие: повысить и понизить обратно». Для надежности повторять неоднократно.
Слушания в Конгрессе США, вызов на ковер руководителей Google, FB, Apple, Amazon. Мысли по итогам прочтения стенограммы.

Компании сообщают

Мероприятия

10.09.2020
IT Management Forum 2020

Москва, Новоданиловская наб., д. 6, отель Palmira Business Club

23.09.2020 — 24.09.2020
Форум Индустриальной Роботизации

Санкт-Петербург, Чернорецкий пер. 4-6

28.09.2020 — 29.09.2020
Профессиональная мобильная радиосвязь, спутниковая связь и навигация

Москва, Холидей Инн Москва Лесная

29.09.2020 — 02.10.2020
SMART INDUSTRY EXPO

Минск, Футбольный манеж

30.09.2020
IT в ретейле: Я - легенда.

Москва, Холидей Инн Москва Лесная

27.10.2020 — 29.10.2020
HI-TECH BUILDING 2020

Москва, Крокус Экспо