IT NewsФакты и прогнозыОсобое мнение

Дмитрий Бызов: «Информационно-аналитические сервисы дают объективную картину происходящего»

Григорий Рудницкий | 28.10.2013

Дмитрий Бызов: «Информационно-аналитические сервисы дают объективную картину происходящего»

Бизнес-аналитика (BI) мощное средство, позволяющее сделать компанию более управляемой, спланировать ее стратегическое развитие, минимизировать возможные проблемы. Бизнес-аналитика необходима не только крупным компаниям и корпорациям, но и в не меньшей степени среднему и малому бизнесу. При этом совершенно необязательно приобретать сложные и дорогостоящие BI-решения ведущих мировых разработчиков. Достаточно серьезный срез информации, крайне полезной для бизнеса, можно получить на основе анализа обычных телефонных переговоров как известно, наиболее популярного способа продажи товаров и услуг. Об этом мы говорим с Дмитрием Бызовым, генеральным директором компании «Манго Телеком».

 

Нужны ли серьезные инструменты бизнес-аналитики среднему и малому бизнесу или он спокойно может без них обойтись?

Большинство предпринимателей, причем в России чаще, чем на Западе, никаких бизнес-институтов не заканчивали. Поэтому в большинстве случаев бизнес выстраивается на уровне ощущений. Люди не знают всех этих сложных маркетинговых аббревиатур, они им ничего не говорят. Я недавно прочитал книгу «Как я создал Wal-Mart», которую написал основатель этой сети Сэм Уолтон (Samuel Walton). Он как раз вспоминает, как ему нравилось читать в экономической газете материалы одного автора, специализировавшегося на рознице, где говорилось, на какие показатели эффективности необходимо ориентироваться ритейлерам. То есть фактически об аналитике. Сам Уолтон скрупулезно пытался применить этот подход в своих магазинах. И когда на одной из конференций лично встретился с тем автором и предложил ему посмотреть документацию по своей компании, у того глаза на лоб полезли, и он воскликнул: «Неужели вы все это сделали?! Не я вас должен учить, а вы меня!» К чему я это рассказал? К тому, что любой бизнесмен, начинающий всерьез задумываться о своем бизнесе, нуждается в системе показателей, на которые он мог бы равняться. Их можно выполнять или перевыполнять, они могут указывать на имеющиеся проблемы, о которых предприниматель, возможно, и не догадывается. Если работать вне этих показателей и измерять только одну позицию Cash Flow (денежный поток. Г. Р.), то далеко не уедешь. Нужно уметь работать со всеми основными аналитическими показателями, выстраивать свою работу по ним. В чем мы видим свою задачу? Поскольку, как я уже сказал, большинство предпринимателей бизнес-анализу не обучалось, мы должны донести до них основные понятия этой науки, показать, что все в бизнесе можно и нужно замерять, причем достаточно легко и просто.

 

С чего в вашей компании начали реализацию инструментов бизнес-аналитики? Это был управленческий эксперимент?

Да, именно так. И начался этот управленческий эксперимент с нас самих, когда мы почувствовали явную необходимость в информации. В тот момент у нас уже был прототип услуги «Виртуальная АТС». Уже тогда мы поняли, что эффективность рекламы можно замерять с ее помощью. Допустим, у нас есть несколько телефонных номеров, и мы приводим их в разных видах рекламы в СМИ. Как в этом случае учитывать звонки? Каждый раз спрашивать, откуда звонили? Немыслимо сложно, и достоверность очень низкая. Здесь же все намного проще. В любой момент мы можем получить отчет, где сказано, на какой номер какое количество звонков поступило. Таким образом, мы видим, какая реклама работает наиболее эффективно и, соответственно, в какую надо больше вкладываться. Деньги делишь на количество звонков и получаешь стоимость привлеченного звонка.

С другой стороны, можно контролировать работу отдела продаж: кто из менеджеров сколько звонков сделал и какой продолжительности. Например, можно сделать 10 звонков, средней продолжительностью 45 секунд каждый в итоге получается, что человек работал меньше 10 минут в день. И дело не в невезении или долго думающих клиентах. Дело в лени и неправильной мотивации сотрудника. И как только ты это понимаешь, осознается необходимость контроля и изменений.

Другой пример. Мы получаем две тысячи входящих звонков в день, а продаем только тысяче клиентов. Почему другая тысяча уходит ни с чем? Либо они хотели что-то, чего у нас нет, либо у нас слишком дорого, а может, какой-нибудь нехороший сотрудник контакты этих клиентов потихоньку продает конкурентам. Есть повод задуматься. По крайней мере, информационно-аналитические сервисы дают мне объективную картину происходящего.

Это я говорю только применительно к «Виртуальной АТС», а ведь есть еще CRM, «Центр обработки вызовов». Как современный бизнес может без этого обойтись? Мы для себя поняли, что все это в равной степени интересно и нашим клиентам. Но одно дело наш опыт, а другое дело опыт наших клиентов. У нас есть время учиться и учить, а у них, возможно, нет. Поэтому мы постарались сделать предлагаемые нами инструменты как можно понятнее и проще во внедрении и как можно шире в получении обратной связи.

 

Какие аналитические показатели интересуют именно средний и малый бизнес?

Чтобы стартап или малый бизнес выжил, нужны продажи. А это, в первую очередь, работа с людьми, обучение, мотивация, анализ количества звонков и их эффективности, контроль работы удаленных сотрудников. В последнем случае еще и контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиентов. Согласитесь, не очень хорошо, когда удаленный сотрудник принимает звонок, а у него на заднем плане лает собака или плачет ребенок.

Также необходимы показатели, связанные с эффективностью маркетинга и рекламы: где происходят потери и за счет чего, куда вкладывать деньги? Продавать что-то несложно сложно сделать так, чтобы покупали именно у тебя. Постановка продаж, CRM, все это позволяет оценить весь цикл продаж. Бывает, что генерировать звонки научились, продавать научились, а доставлять не научились. Все эти аналитические отчеты подтверждаются детализацией звонков, списаниями и т. д. Практика показывает, что, если ориентироваться на первый порядок этих аналитических срезов, предпринимателю уже легче становится работать.

Мы не предлагаем сложных аналитических сервисов, поскольку в малом бизнесе просто нет людей, которые могли бы с ними работать. Но в целом, «Манго Телеком» охватывает весь жизненный цикл предприятия от стартапа до достаточно крупной компании. Для каждой из стадий этого цикла есть сервисы, которые в данный момент необходимы. Для каждого этапа созданы тщательно отобранные аналитические инструменты. Поэтому нужно говорить не о срезе конкретных инструментов, а об их динамике развития. Самое главное, что у нас есть, это охват всего жизненного цикла и учет специфики каждого этапа. Переход с этапа на этап естественный процесс, но при этом очень трудный. Поэтому для компании полезно было бы заранее, на основании аналитических индикаторов, увидеть, что она уже приближается к новому этапу. Тогда этот переход проходит безболезненно.

 

Есть ли в вашем аналитическом инструментарии сводки, не совсем характерные для телефонных коммуникаций?

Прежде всего, – это CRM в чистом виде. В ней уже работает совершенно иная событийная модель. Речь идет о таких триггерах, как поступление денег, изменение определенных стадий в процессе продаж и т. д. В рамках процесса наш клиент может сам выделить ключевые точки, которые для него наиболее важны. К примеру, можно отслеживать, сколько клиентов находится на уровне согласования договоров, сколько на уровне подготовки коммерческих предложений, сколько на уровне ожидания оплаты, сколько на стыке между отделом продаж и службой доставки и т. д. В нашей CRM мы предусмотрели несколько шаблонов построения процессов, которыми клиенты могут пользоваться. К этим шаблонам привязаны уже готовые отчеты.

 

Какие отрасли СМБ в первую очередь нуждаются в BI-инструментах?

По отраслям дать картину сложно, все-таки мы работаем с клиентами не из Топ-100 ведущих компаний. Но могу сказать, что среди наших клиентов просто громадное количество интернет-магазинов. Сфера торговли, сфера услуг, банки, негосударственные пенсионные фонды, креативные и новостные агентства это наши заказчики. Их десятки тысяч, и мы просто не можем проследить за каждым, чтобы понять, как именно он использует наши инструменты.

Отраслевую картину можно наблюдать в тех случаях, когда происходят те или иные изменения на рынке. К примеру, в регион приходят крупные торговые сети или банки. Соответственно, уже работающие в этом регионе средние и небольшие компании должны все проекты осуществлять очень быстро, а не месяцами, как раньше. Вот тогда им и становится нужна бизнес-аналитика. Поначалу они говорят: «А давайте попробуем, все равно терять нечего». Но потом привыкают и понимают, что так работать им даже удобнее. А затем начинается рост бизнеса.

Бизнес-аналитика (BI), ретейл, АТС, CRM, Cтартап

Журнал: Журнал IT-News [№ 15/2013 (29.10)], Подписка на журналы

Mango Telecom | Манго Телеком


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Да, мне рассказывали, что «Титаник» построили профессионалы, а Ноев Ковчег – любитель. Но по зрелому размышлению можно прийти к выводу, что сравнение это не вполне корректно.
Угроза, что технологический разрыв между крупным и средним бизнесом будет расти, волнует предпринимателей, но облачные решения наоборот, могут сократить и даже полностью стереть его.
Не имея возможности составить из разрозненных пазлов целостную картину надвигающегося на нас постковидного мира, нам приходится довольствоваться соединением отдельных ее фрагментов, которые, за несколько месяцев тотального локдауна, уже обрели достаточно ясные очертания.

Компании сообщают

Мероприятия

15.06.2020 — 18.06.2020
Конференция по тестированию Heisenbug 2020 Piter

Санкт-Петербург, Online

22.06.2020 — 25.06.2020
Конференция для JavaScript-разработчиков HolyJS 2020 Piter

Санкт-Петербург, Online

22.06.2020 — 25.06.2020
Конференция по мобильной разработке Mobius 2020 Piter

Санкт-Петербург, Online

23.06.2020 — 24.06.2020
Цифровое предприятие

Москва, Онлайн