УправлениеИТ в бизнесе

Быстрее, чем SLA

Григорий Рудницкий | 27.02.2014

Быстрее, чем SLA

Для чего нам нужен SLA? В первую очередь, чтобы понять, сколько вообще имеется критических сбоев, которые выводят нас за рамки общепринятых норм
Для ИТ-подразделения ГК «Рольф», одного из ведущих отечественных автомобильных дилеров, соглашение об уровне сервиса (SLA) является не руководством к действию, а лишь определенной меткой и показателем. Дело в том, что все проблемы и инциденты ИТ-специалисты компании стараются устранить максимально быстро, а не в течение того периода, который предписывается соглашением. Об этом нам рассказал Алексей Крапоткин, директор департамента информационных технологий.

Насколько соизмеримы рост бизнеса «Рольф» и требования к качеству ИТ-сервисов, потребляемых им?

Требования к качеству ИТ-сервисов не зависят от размера и темпов развития бизнеса. Эта величина специфична для каждой отдельно взятой компании. Для нашей организации ИТ, прежде всего, клиентский сервис. Мы помогаем людям работать комфортно, спокойно и стабильно, добиваться нужных результатов. Причем качество не зависит от того, один у нас дилерский центр или тридцать. Если будет пятьдесят и больше, планка качества не поменяется. 

В какой степени и насколько широко в вашей компании используются методики и рекомендации ITIL/ITSM, предназначенные для управления ИТ-сервисами?

Прежде всего, ITIL/ITSM — это фреймворки, концепция. Мы представляем собой достаточно большую компанию, и когда формируем ИТ-сервисы и ИТ-подразделения, то, безусловно, учитываем рекомендации лучших профессионалов России и Запада. Все наши сервисы построены в соответствии с данными концепциями. Но вот что важно. Не нужно делать концепцию самоцелью. Наша сфера — сервисный бизнес, бизнес по оказанию услуг людям. Человеческая составляющая здесь важна не менее чем сама концепция. Персональное отношение сотрудников к тем людям, которые работают «в поле», зарабатывают деньги, приносят нам зарплату. Это один из самых главных составляющих элементов в обеспечении качества услуг. В принципе, ITIL/ITSM применяются практически везде, сертификация ISO тоже существует повсюду, но это лишь формирует некий фундамент, а реальное качество в предоставлении ИТ-услуг создают люди, их оказывающие. Мы проводим гигантскую работу с нашими сотрудниками, которые, базируясь на общепринятых процессах, предоставляют персональный сервис. К примеру, наш ServiceDesk никогда не рассылает шаблонные сообщения или ответы. Наоборот, все обращения к пользователям сугубо индивидуальны. Это лишь один из небольших примеров. 

Если в системе обеспечения качества ИТ-услуг в вашей компании столь важную роль играют люди, то как вы формируете свою команду, какими принципами руководствуетесь?

Вы затронули очень непростой момент. ИТ-специалисты, как известно, далеко не всегда являются образцом в обслуживании клиентов. Найти, удержать, продвинуть людей, способных не только быть хорошими ИТ-специалистами, но и общаться с клиентами, — наиболее сложная для нас задача. Да, такие люди на рынке есть. Если у нас имеются технологические участки, работа на которых требует глубокого знания технологических вопросов, то мы можем поручить высококлассному специалисту этот участок, и он не будет отвечать за обслуживание клиентов. Но все те, кто сотрудничает с пользователями — аналитики, руководство ИТ-департамента, поддержка и иногда программисты, — все они стоят на одной ступеньке с нашими клиентами. Мы много общаемся на персональном уровне, постоянно ездим по дилерским центрам, слушаем людей, помогаем им, стараемся переводить сухие ИТ-сообщения и концепции на живой человеческий язык. Но, как я уже сказал, это очень сложно. 

Как вы контролируете работу сотрудников ИТ-подразделения, непосредственно контактирующих с пользователями?

У нас внедрены все необходимые ключевые показатели, KPI. Существует система отчетов, сформированы SLA в соответствии с пожеланиями бизнеса. Но SLA — это одно, а когда возникают проблемы, мы не можем сослаться на то, что по соглашению с бизнесом у нас есть четыре часа на разрешение инцидента. Мы должны устранить его моментально. Именно здесь вступает в силу наша вторая концепция — человеческого отношения к оказанию услуг. Но все замеры мы осуществляем еженедельно, ежемесячно и ежедневно и, разумеется, предоставляем отчеты. Так что базовый уровень контроля показателей тоже обеспечиваем. У нас внедрена система OmniTracker, которая позволяет консолидировать всю отчетность в одном месте. 

Какие ключевые нормы содержит SLA в вашей компании?

Ситуация у нас, в принципе, стандартная для любой компании. Существует три основных направления ИТ. Первое — это сети и серверы, то есть инфраструктура. Второе — системы, розничные и централизованные приложения — ERP, CRM, словом, все, чем пользуется бизнес. Третье — поддержка, достаточно многоплановая и крупная служба. В каждом из центров продаж работают системные администраторы, кроме них, предусмотрена и служба поддержки в центральном офисе. Если рассматривать SLA по отдельным приложениям, то формально оно будет совпадать со SLA любого разработчика бизнес-приложений. Как правило, это четыре часа на разрешение критического инцидента. Но при сбоях в приложениях мы не воспринимаем SLA как руководство к действию, а начинаем решать проблему моментально и делаем это с максимальной энергией. Наша главная задача, чтобы люди могли продавать и обслуживать машины, а не чтобы система работала. В этих рамках мы не просто исправляем систему, но на момент починки предлагаем бизнесу какой-то обходной путь, альтернативный вариант обеспечения бесперебойного функционирования дилерских центров. Если говорить об инфраструктуре, то здесь аналогичная ситуация. Все наши бизнес-приложения находятся в облаках, поэтому сетевые и серверные аспекты нашей работы приобретают столь же критически важный характер. Ведь именно по сети люди получают доступ к приложениям. В случае сбоев у нас есть формально те же четыре часа, но фактически мы решаем задачу с первой секунды. 

Для чего же тогда нам нужен SLA? В первую очередь, чтобы понять, сколько вообще имеется критических сбоев, которые выводят нас за рамки общепринятых норм. Но ни в коем случае это не руководство к действию. И даже не программа максимум. Это просто необходимо для отчетности, для бенчмаркинга, а также для понимания того, где мы находимся. 

Сформирован ли в вашей компании каталог ИТ-услуг? Как вы его поддерживаете и актуализируете?

Мы используем OmniTracker, в котором полностью сформирован каталог ИТ-услуг. Там содержится все, на основании чего мы можем получать ключевые показатели и замеры по ним. 

Ваши бизнес-приложения переведены в облака. Почему выбран такой вариант? Какие механизмы контроля облачных ИТ-сервисов вы считаете наиболее эффективными?

Для того чтобы перейти в облака, требовалась серьезная управленческая смелость, поскольку огромная часть ответственности, бюджета и контроля ИТ-службы уходила «на сторону». Таким образом, сокращалось количество проблем, связанных с серверной составляющей нашей инфраструктуры. И в 2011 году было принято данное решение и сформирован бизнес-кейс, который доказывал, что ежегодно мы сможем экономить довольно значительные деньги, если переведем бизнес-приложения в облака и откажемся от людей и локальной поддержки серверной инфраструктуры. Сегодня мы также согласны с выводами этого бизнес-кейса. Но главное не столько деньги, сколько абсолютное отсутствие каких бы то ни было проблем. Дата-центр находится в Германии, мы получаем 99,9%-ную доступность, а обслуживание, масштабируемость и модернизация — это уже абсолютно не наши проблемы. Мы просто платим деньги и получаем услугу. 
Теперь о том, что касается контроля облачного провайдера. Когда мы только начинали процесс, это был один из ключевых рисков. Ответов здесь может быть два. С одной стороны, я бы рад поделиться с вами опытом, но каких-либо сбоев, требовавших серьезного вмешательства, не возникало. С другой — управление поставщиком необходимо всегда. По незначительным инцидентам, которые у нас действительно случались, конечно, надо поддерживать тесные отношения с облачным провайдером, чтобы он тоже проникся нашей корпоративной философией о том, что SLA — это просто направление, а не руководство к действию. А потому нам бы, конечно, хотелось, чтобы они в рамках нашего подхода тоже решали проблемы максимально быстро и качественно. Вот для этого необходимо управление облачным поставщиком. 

Как в вашей компании организован процесс реализации новых ИТ-сервисов для бизнеса?

У нас отсутствует какая-либо формализация. Мы стараемся реализовать пожелания бизнеса, если они получили подтверждение и бюджет, настолько быстро, насколько вообще технологически возможно. 
Разумеется, приоритизация существует. Пожеланий очень много. У нас есть очередь и ресурсы, которые обслуживают эту очередь. При возникновении каких-либо важных запросов, связанных, например, с необходимостью модифицировать систему для прохождения аудита производителя или в соответствии с изменениями законодательства либо требованиями производителя, то, это, безусловно, приоритетно, а значит, выполняется вне очереди. Но и очередь невелика. Мы ежегодно определяем бюджет и количество ресурсов, согласовываем подобные вопросы с клиентами. К тому же сами заказчики с пониманием относятся к тому, что очередь существует. Что касается инфраструктуры, там запросов обычно совсем немного, поэтому мы делаем все практически сразу. 

В чем заключается концепция, если хотите, философия работы ИТ-подразделения в компании «Рольф»?

Мы — организация по обслуживанию клиентов. Удовлетворение каждого сотрудника розницы, каждого продавца, механика, бухгалтера в дилерском центре — это и есть наша задача. Когда им комфортно работать, они могут больше продавать. 

Контроль качества

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 02/2014], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Мысли вслух

Десять лет назад мы говорили о будущем цифры и управления с Пеккой Вильякайненом - технологическим предпринимателем и опытным инноватором. То будущее, о котором мы говорили тогда, наступило. День за днем, со скоростью времени.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

ТехноКлуб «Дефицит чипов: как выжить в новой реальности?»
Зеленоград, конгресс-центр ОЭЗ «Технополис Москва»
Бесплатно
04.08.2021
10:30
У лояльных хмурый день светлей.
ОНЛАЙН
09.08.2021 — 10.08.2021
19:00
Международная конференция по информационной безопасности ZeroNights
Санкт-Петербург, Кожевенная линия, 40, «Севкабель Порт»
3 490 руб
25.08.2021
09:00–23:00
Конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
Москва, отель Метрополь, Театральный проезд, 2
25.08.2021
09:30–17:00