IT vs Business: часть 1 – расставим точки над i

ИТ против Бизнес

1. Расставим точки над i
2. Reset, или Смена парадигмы от технаря к управленцу
3. Экзамен на профпригодность
4. Не пичкайте голову файлами, не проапргейдив процессор
5. Гранит науки
6. KPI: «измерить нельзя управлять»
7. Excel вместо ERP
8. Треугольник Карпмана, или В какие игры играют айтишники

Организация, в которой отсутствует дисциплина коммуникаций, это сумасшедший дом. Такая организация будет обходиться дорого. Она будет очень мало производить. Она будет стремиться производить некачественные продукты… Надлежащая коммуникация – это признак здоровой производящей организации и ценных производящих сотрудников.

Л. Рон Хаббард, 1972 г.

Информационные технологии давно стали неотъемлемой частью деятельности любой современной компании, любого масштаба, в любой отрасли. За короткий срок в три-четыре десятка лет они прошли путь от экспериментальных лабораторий до глубокой интеграции в повседневную жизнь каждого жителя любой цивилизованной страны. Возможно, именно стремительное развитие стало причиной того, что работа ИТ-подразделений по управлению этими технологиями остается таинственной и небезопасной областью управления предприятием, источником неконтролируемых рисков и непредсказуемых затрат.

ИТ-специалисты и все ИТ-подразделение часто существуют как бы вне бизнес-контекста, бизнес-руководители управляют предприятиями без учета зависимости от применяемых технологий.

В современном мире руководители предприятий обязаны понимать, в чем состоит их зависимость от информационных технологий и как в их организации осуществляется управление этими технологиями. Пока это случается не во всех компаниях. И это несмотря на то, что на сегодняшний день множество российских компаний находится на этапе осознания роли ИТ в развитии бизнеса.

Все заметнее движение от модели «ИТ – поддержка бизнес-операций» до модели «ИТ – бизнес-партнер». Меняется роль CIO в компании, большинство организаций крупного и среднего бизнеса разработали или разрабатывают ИТ-стратегию, стараясь привести ее в соответствие с бизнес-целями; большинство компаний задумываются об оптимальных путях ИТ-сорсинга. Компании, конкурирующие за рынки и прибыли, стремятся моментально реализовать технические новшества в аппаратных средствах, программном обеспечении и парадигмах вычислений, стимулирующих развитие всей технологии управления информацией.

Но, даже эти факторы неспособны повысить положение ИТ-подразделений в компании. Напротив – они скорее вызывают еще больший разрыв между бизнес-подразделениями и ИТ-подразделением. Ведь на ИТ все так же продолжают смотреть как на некий черный ящик, все время требующий инвестиций, новых «игрушек» в виде серверов и программных комплексов, специалистов, которые вызывают трепет только одним тем фактором, что непонятно, на каком языке они общаются.

Таким образом, вырисовывается некий диссонанс. С одной стороны, информация – это единственный вид ресурсов, который не только не истощается, но и увеличивается, качественно совершенствуется и вместе с тем содействует наиболее рациональному и эффективному использованию всех остальных ресурсов, их сбережению, а в ряде случаев расширению и созданию новых. С другой стороны – основным драйвером и проводником информации, а также архитектором и строителем информационных ресурсов являются ИТ-подразделения, играя при этом немаловажную роль на всех этапах жизненного цикла информации.

Получается, что ИТ могут внести решающий вклад в укрепление взаимосвязи между ростом производительности труда, объемов производства, инвестиций и занятостью. Но этого не происходит в том объеме и полноте, которые предполагаются теорией. Возникает закономерный вопрос – почему? По какой причине, несмотря на все плюсы, которые дают информационные технологии, положение большинства ИТ-подразделений, являющихся драйвером внутри компаний, находится далеко не в первых рядах этих самых компаний?

Эта и последующие ставят цель систематизировать ситуацию, связанную с доверием к ИТ-подразделению и его статусом или авторитетом в компании. Мы попробуем рассмотреть как объективные, так и субъективные факторы, проанализировать их и дать оценку, насколько тот или иной из них влияет на положение ИТ-подразделения в компании. И первым нашим шагом станет разбор ситуации ‘as is’.

Исходная точка: взаимодействие ИТ и бизнеса

ИТ–подразделение часто воспринимается в компаниях как один из вспомогательных элементов, главная задача которого – обеспечить поддержку нормального функционирования и расширения бизнеса. С одной стороны, это верно: вряд ли кому-нибудь придет в голову оспаривать тот факт, что деятельность профильных подразделений по своей важности превалирует над работой ИТ. С другой стороны, снисходительное отношение к ИТ-службе только как к ресурсу приводит к перегибанию палки.

По данным исследования BMC Software, полученным в ходе опроса в период с апреля 2012 года по апрель 2013 года, лишь 9% пользователей позитивно относятся к ИТ в компании.

Иначе говоря, только каждый десятый сотрудник имеет позитивный настрой по отношению к ИТ-поддержке или качеству предоставления ИТ-услуг. При этом треть респондентов нейтральна, то есть существует вероятность со временем сместить их удовлетворенность в положительную сторону. Но даже это не изменит кардинально ситуацию: 59% имеют негативные настроения. Подавляющее большинство конечных пользователей качают головой, когда дело доходит до способности ИТ-специалистов реагировать и решать технические проблемы в установленные сроки. По словам респондентов, они «стараются не звонить в техническую поддержку, ведь сотрудники техподдержки не только бесполезны, но и чрезмерно сильно дышат в трубку».

Тем не менее современные условия рыночной экономики диктуют правила, согласно которым любая компания, независимо от специфики ее деятельности, вынуждена использовать информационные технологии как один из инструментов ведения бизнеса. Причем предполагается, что они будут работать точно, как хронометр. Большинство руководителей ИТ-подразделений повседневно сталкиваются с целым рядом организационных и административных вопросов. Например:

- Какая роль отводится информационным технологиям в деятельности компании?

- Где найти высококлассных ИТ-специалистов?

- Как организовать взаимодействие сотрудников ИТ-подразделения между собой и с пользователями для максимально эффективного решения задач бизнеса?

Это правильные вопросы с точки зрения повышения эффективности бизнеса. И все же ситуация, когда ИТ-подразделение становится полноценным участником процесса принятия решений с соответствующим положением и авторитетом, встречается не так часто. Почему?

Существует целый ряд объективных и субъективных причин, вызывающих непонимание между ИТ и бизнесом.

Точка зрения руководства компании, или Как бизнес видит ИТ

Позиция бизнеса в данном случае достаточно проста и понятна: «Развитие бизнеса и ситуации на рынке требуют постоянных изменений, и мы не можем ждать, пока вы все это сделаете и оттестируете в вашей системе. Расходы на ИТ непрозрачны, и мы не понимаем, на что вы тратите деньги, которые мы зарабатываем для компании…» Особенно часто такие высказывания могут быть в ходе внедрения, эксплуатации или модернизации информационных систем.

Постоянный эксперт Harvard Business Review по вопросам информационных технологий Сюзан Грэмм выделяет в качестве основных проблем во взаимодействии с ИТ-подразделением следующие моменты:

- ИТ-подразделение ограничивает полномочия менеджеров;

- директор по информационным технологиям абсолютно недоступен;

- ИТ-подразделение — финансовые вымогатели;

- ИТ-проекты никогда не завершаются вовремя и стоят дороже, чем планировалось;

- служба технической поддержки беспомощна;

- работы, отданные на аутсорсинг, выходят из-под контроля;

- ИТ-подразделение заполнено отсталыми от жизни (бизнеса) людьми;

- у ИТ-специалистов никогда нет хороших новостей.

Думаю, любой бизнес-руководитель, читающий эту статью, уже нашел знакомые для себя проблемы взаимодействия. А если нет, то с успехом предложит свои варианты. Например, вот комментарий моего друга, директора по развитию в торговой компании: « ИТ-подразделение требует постоянных инвестиций в оборудование и новое программное обеспечение. Меня в первую очередь интересует финансовая отдача от таких вложений. Наш ИТ-директор, конечно, может рассказать, на что идут деньги. Однако не может объяснить, нужны ли эти траты или можно без них обойтись. В такой ситуации получается, что для меня, как человека, мало представляющего себе задачи ИТ-подразделения, финансовая отдача от инвестиций в ИТ либо полностью отсутствует, либо совершенно незаметна».

А вот еще один комментарий, можно даже сказать, крик души, руководительницы финансового сектора на одном из аутсорсинговых проектов, в котором мне довелось участвовать: «У нас в организации есть айтишники, которых никогда не дождешься, а на половину вопросов о том, почему не работает та или иная функция, дается простой ответ: это ошибка программы и ничего сделать не нельзя».

Возможно, и правда «ничего сделать нельзя» при текущей ситуации, но ведь можно это обосновать, построив модель, понятную заказчику, в которой будет описано, что требуется для решения возникшего вопроса и какой результат от этого получит компания. Но этого не происходит. Возможно, потому, что у сотрудников ИТ-подразделения свой взгляд на вопрос взаимоотношений бизнеса и ИТ.

Как видит себя ИТ в составе бизнеса

Позиция ИТ также обоснованна и логична. Давайте рассмотрим, какой ответ обычно дает ИТ-подразделение в приведенном выше примере с внедрением информационных систем: «Бизнес-приложения будут функционировать стабильно, если в них вносить только действительно необходимые изменения, оттестированные ключевыми пользователями согласно стандартным процедурам. Модернизация и новые технологии требуют существенных инвестиций при ограниченных ресурсах ИТ-подразделений…»

Поразителен тот факт, что зачастую обе стороны прекрасно понимают, что быстрые изменения становятся объективной реальностью, с которой мы сталкиваемся ежедневно. И... которых бизнес порой просто не замечает за рутиной ежедневных дел и о которых ИТ-специалисты узнают слишком поздно, когда очередное написанное на коленке требование должно было быть реализовано «уже вчера», а «вы (ИТ) сами знаете вашу систему».

В итоге подобных неструктурированных изменений полученные результаты не могут в полной мере удовлетворить как внутреннего клиента, так и ИТ-специалистов, задействованных в выполнении запроса. Это приводит к недопониманию и стрессам во взаимоотношениях представителей бизнес- и ИТ-подразделений. Например, вот мнение ИТ-специалистов об одном из аспектов, который непосредственно влияет на их отношение к бизнес-заказчикам: «Руководство отводит нам (ИТ-специалистам) только лишь функцию обслуживающего персонала, не понимая того, что развитие ИТ может существенно улучшить работу всего предприятия и, как следствие, предлагаемые нами проекты могут повысить эффективность бизнеса».

Действительно, ИТ-подразделение для руководства и сотрудников других подразделений – черный ящик. Большинство пользователей не представляют себе сути его работы. Они также имеют лишь смутное представление о работе компьютеров, часто допускают ошибки, приводящие к нарушению работы системы. Возникают простои, влияющие на производительность, срываются сроки и т. д. При этом каждый бизнес-пользователь считает, что из-за сбоя именно его работа простаивает больше всего, не отдавая себе отчета, что подобные заявки поступают в ИТ-подразделение постоянно.

Знающий читатель скажет, что есть автоматизированные системы технической поддержки, которые на основании различных критериев вычисляют приоритет каждой заявки. И будет прав. А еще есть SLA (соглашения об уровне предоставляемых сервисов), каталоги услуг с обязательными временными параметрами предоставления и поддержки сервисов и т. д. Но все это лишь в теории. На практике немногие компании могут похвастать, что у них это не только есть, но и работает в полную меру на обе стороны: ИТ и бизнес. Зачастую ИТ-специалистам приходится ежедневно объяснять пользователям, что устранение неполадок требует времени. К сожалению, не всегда это просто, ведь сотрудники других подразделений и ИТ-специалисты разговаривают на разных языках. И это приводит нас к кульминационной точке, о которой говорят почти все ИТ-специалисты: «В подобной ситуации руководство, плохо представляющее специфику работы ИТ-подразделения, почти всегда встает на сторону пользователей, не желая разобраться по существу».

Обратите внимание, что до этого момента мы говорили об ИТ как обслуживающем подразделении, задача которого – отстроить и обслуживать ИТ-сервисы таким образом, чтобы все работало без сбоев. При этом у бизнес-пользователей может складываться ощущение, что сотрудники ИТ-подразделения ничего не делают. Подпитываясь таким мнением, руководство считает, что бесполезно нести дополнительные затраты на то, что и так работает. И начинаются сокращения персонала и уменьшение бюджетов на ИТ. Нетрудно догадаться, что в итоге это приводит к отказам оборудования, потере данных, сбоям в работе. При этом виновато всегда, по мнению руководства, опять-таки ИТ-подразделение.

В завершение этой части хочу обратить внимание на психологический аспект, применимый к типичному айтишнику, прибегнув к словам одного из сотрудников ИТ-подразделения, руководство которым на тот момент мне довелось принять на себя. На вопрос, связано ли его желание уволиться со сменой руководителя, он дал потрясающий ответ, который отражает психологию большинства ИТ-специалистов: «Раньше наша задача заключалась в том, чтобы все работало без сбоев. Но чем меньше сбоев становилось, тем больше меня загружали делами, далекими от моих прямых обязанностей, просто чтобы занять чем-нибудь. Мои идеи интересных проектов, которые, как мне кажется, могут повысить эффективность компании, не доходят до руководства. Не думаю, что в этой компании что-то изменится с приходом нового ИТ-директора. Такая ситуация меня не устраивает, так как хочется интересной работы и профессионального роста».

Как видите, в формировании точки зрения ИТ играет роль не только отношение бизнеса к ИТ, но и наличие грамотно выстроенного процесса коммуникации между ИТ-специалистами и их руководителем. Иначе говоря, ИТ-директор должен уметь коммуницировать как с бизнесом, так и с ИТ. Причем с каждой стороной на своем языке. Однако это уже отдельная тема.

А судьи кто…

Подводя итог первой части, можно сказать что между бизнесом и ИТ существует целый ряд недопониманий, если не сказать разногласий. Причем они копились годами и привели к устоявшейся схеме отношений, когда ИТ-специалисты и бизнес-пользователи не могут найти общий язык.

Взять к примеру необходимость затрат на обновление парка техники или непонимание потенциала, который несут в себе ИТ-решения для развития бизнеса.

Опыт российских компаний показывает, что динамика крупного и среднего бизнеса негативная – тратится все больше, а результатов все меньше. Особенно ярко это было выражено в докризисный период (до 2008 года). Бизнес не понимает, а следовательно, не может управлять ИТ-подразделениями, которые, в свою очередь, отвечают бизнесу пренебрежением, самоизоляцией и неспособностью профессионально управлять ИТ-инвестициями. Во многих компаниях дистанция между бизнесом и ИТ не сокращается, а, напротив, увеличивается. Возможная причина кроется в последствиях отсутствия бизнес-конкуренции на российском рынке – управленческой некомпетентности и слабой мотивации к получению конкретных результатов с обеих сторон.

Возникает закономерный вопрос: кто виноват? Этот вопрос не имеет однозначного ответа, и о конкретных результатах ИТ для бизнеса говорить трудно. Исторические условия: отсутствие профессионального управления образовательными институтами, управленческой культуры кадров, наконец, истории самой ИТ-индустрии в России по сравнению с мировой историей и ряд других факторов – объясняют многие аспекты создавшегося положения. Но об этом мы поговорим в следующей статье, рассматривая возможные причины разногласий и недоверия бизнеса к ИТ, которые в свою очередь непосредственно влияют на статус ИТ в организации.

(Продолжение следует)