Майкл КОРБЕТТ: «63% компаний-заказчиков ждут инноваций от аутсорсера»
На вопросы главного редактора газеты IT News Геннадия Белаша отвечает Майкл Корбетт (Michael Corbett), председатель правления ассоциации IAOP (International Association of Outsourcing Professionals).
Где находится штаб-квартира ассоциации и сколько членов в ней состоит? Сколько в России членов IAOP?
Штаб-квартира ассоциации расположена в Нью-Йорке. Общее число членов – около 120 тыс. физических лиц плюс 250 корпоративных членов. В России ассоциация стратегического аутсорсинга «АСТРА» является корпоративным членом IAOP со статусом аффилированной ассоциации, также корпоративными членами IAOP являются группа компаний MAYKOR, компания LUXOFT и др.
Что вы можете сказать о поддержке индустрии аутсорсинга в разных странах?
Сегодня во многих странах власти целенаправленно поддерживают индустрию услуг и аутсорсинга, потому что это обеспечивает высокопрофессиональные рабочие места и экономический рост. Среди стран, где данная отрасль пользуется поддержкой правительства, Малайзия, Коста-Рика, Колумбия, Бразилия, Канада, некоторые страны Восточной Европы. В Африке это Кения. Также очень активны партнеры России по BRICS - Китай и Индия. Поддержка осуществляется в разных формах: прежде всего это создание законодательной базы, позволяющей быстро организовывать компании, предоставление налоговых льгот, а также инвестиции в маркетинг – власти продвигают свою страну и индустрию услуг на межгосударственном уровне. Также правительства отмеченных выше стран активно поддерживают подготовку в стране соответствующих специалистов в сфере аутсорсинга и помогают наладить процесс их профессиональной сертификации. Например, в Малайзии осуществляется процесс сертификации специалистов в области аутсорсинга с помощью программы IAOP COP (Certified Outsourcing Professional), включая специализированную сертификацию в области финансового и бухгалтерского учета, управления персоналом.
Ваша ассоциация составляет ежегодный рейтинг IAOP Global Outsourcing 100. Компании каких отраслей в нем представлены шире всего?
Предоставление IT-услуг, управление бизнес-процессами, управление недвижимостью, обслуживание инженерных систем. Много логистических и телекоммуникационных компаний. В 2012 году в нашем рейтинге на первом месте была компания Accenture, оказывающая консалтинговые услуги организациям в сферах стратегического планирования, оптимизации и организации аутсорсинга бизнес-процессов, управления взаимоотношениями с клиентами, управления логистическими процессами и персоналом, а также внедрением ИТ. На втором месте - компания ISS, работающая в области ПО для управления системами видеонаблюдения и видеоаналитики. В 2013 году ISS вышла на первое место.
В своем выступлении на конференции сегодня вы сказали, что на глобальном рынке аутсорсинговых услуг 25% занимают IT-аутсорсинг и аутсорсинг бизнес-процессов. А сколько раздельно тех и других?
Думаю, 17% – это IT-аутсорсинг и 8% – аутсорсинг бизнес-процессов. Почему мы их объединили в своей статистике? Потому что и для первого и второго нужны серьезные технологические платформы, четкой границы между этими направлениями нет. Оказывая услуги в бизнес-процессах, компании, как правило, автоматически оказывают и услуги в области ИТ.
Какие риски несет компания, которая передала свои бизнес-процессы на аутсорсинг?
Рисков много. Среди них - потеря контроля над информационными потоками, снижение уровня производительности, а также вероятность того, что компания-провайдер не сможет больше продолжать бизнес и закроется. Также есть опасность, что ваша компания не сможет менять и развивать бизнес-стратегию самостоятельно, так как теперь тесно связана с поставщиком услуг аутсорсинга. Однако, это не должно служить препятствием к использованию предприятиями данного эффективного бизнес-инструмента - нужно знать все эти риски и уметь ими управлять. Например, компания British Petroleum оказалась как-то в такой ситуации: она пользовалась услугами индийской компании, и у нее были сложности, когда провайдер свернул свою аутсорсинговую деятельность. В этой сфере главное – осознать риски, определить их и принять меры. Например, не надо выбирать провайдера, базируясь на самой низкой цене услуг. Надо узнать, как устроена компания-аутсорсер, какова ее структура. Важно сформировать тесные деловые отношения с высшим руководством провайдера – это позволяет понять, насколько успешна эта компания вообще и насколько ее бизнес-стратегия совпадает с вашей. Далее нужно оценить сеть поставщиков подобных услуг, чтобы подстраховать себя, если аутсорсер вдруг прекратит работу.
Компания-аутсорсер вправе корректировать бизнес-процессы, которые ею взяты на аутсорсинг?
При хороших взаимоотношениях – да. Если же компания прибегает к аутсорсеру только как к поставщику услуг, тогда это сложно. Нужно, чтобы в обеих компаниях менеджеры были открытыми, нужно перестроить культуру общения, чтобы говорить на одном языке и выстроить win-win стратегию взаимодействия.
Во время презентации вы говорили о разном понимании инновационного процесса у компании-заказчика и у компании-провайдера…
По данным наших исследований, в целом, 63% компаний-заказчиков ждут инноваций от аутсорсера. Если спросить заказчиков, то примерно 61% из них говорит, что инновационный процесс имеет место в рамках аутсорсингового контракта. И только 39% поставщиков услуг считают, что инновационный процесс имеет место. Очевидно, что две стороны видят ситуацию по-разному.
Заказчики готовы платить за инновации?
Чаще всего расходы делятся. Примерно в 45% случаев расходы бывают совместными, в остальных случаях основная тяжесть ложится на заказчика услуг. Есть компании, которые исповедуют подход: мы платим только за услуги, мы ждем инноваций. Но чаще всего этот подход ждет разочарование – компания не вложила инвестиций в инновации, но ждет отдачи.
Ваша организация сертифицирует партнеров?
Мы сертифицируем физических лиц. Наш основной сертификат «Сертифицированный профессионал аутсорсинга» (Certified Outsourcing Professional) говорит о том, что человек готов к организации/оказанию услуг в сфере аутсорсинга. Для того чтобы получить такой сертификат, нужно пройти обучение и сдать экзамен. Обычно такие сертификаты получают менеджеры среднего звена. Базовое обучение IAOP COP представляет собой трехдневную программу, причем можно пройти онлайн-обучение. В некотором смысле получение сертификата имеет целью создание общего языка между аутсорсером и заказчиком услуг. В настоящее время мы готовим авторизованных тренеров IAOP для преподавания COP в России.
Участвует ли ваша организация в разработке стандартов аутсорсинга?
Наши стандарты создаются участниками IAOP, и они постоянно совершенствуются. Среди новых стандартов - возобновление контрактных взаимоотношений. Также много усилий тратится на создание стандартов корпоративной социальной ответственности аутсорсинга.
Есть ли в мире вузы, которые готовят специалистов в области аутсорсинга?
Да. Это London School of Business, университет Карнеги-Меллона, специалистов такого профиля готовят в вузах Барселоны и Копенгагена. В университете Дюка существует специальное подразделение Duke University's Offshoring Research Network, которое занимается вопросами координации деятельности вузов, осуществляющих подготовку специалистов в области аутсорсинга, и обмена опытом между ними. В Китае очень хорошо поставлена подготовка специалистов-аутсорсеров – им это нетрудно, у них образование имеет централизованный характер.
Опубликовано 11.06.2013