День предпринимателя в «Кнопке»: итоги

Основатель «Кнопки» Женя Кобзев рассказал про свой путь предпринимателя. Сложное время может случиться в любой момент. Например в Кнопке это был 2016 год: банк-партнёр лишился лицензии, клиенты посыпались, инвесторы сказали: «Держите последние 15 млн, дальше сами». Денег оставалось на три месяца. Вместо того чтобы ждать, подняли цены и ввели стопроцентную предоплату. NPS улетел в минус, клиенты злились. Но это дало время, компания осталась на плаву. Уже позже вернули и сервис и клиентов.

Два вывода, которые важны для любого IT-продукта:

• Не ждите идеального момента для изменений— его не будет.

• Бездействие в кризис хуже любого непопулярного шага. Снежный ком маленьких «отложим на потом» убивает бизнес быстрее, чем одна большая ошибка.

Операционный директор Даша Закиева разобрала типичную ловушку: смотришь на остаток по счету, кажется, всё в порядке. А через месяц — зарплата, подрядчики, аренда, и свободных денег уже нет.

В «Кнопке» с этим работаем строго:

• Самая затратная статья-фонд оплаты труда планируется заранее.  

• Раз в месяц сверяем переменные расходы: подписки, мероприятия, подрядчиков. Каждую трату проверяем вопросом: «Это нужно прямо сейчас или можно перенести?»

• Всегда считаем себестоимость клиента. Иногда ресурсов на одного уходит столько, что работаете почти в ноль. Когда видишь цифры, проще принимать решения по тарифам и скидкам.

Руководитель клиентского сервиса Александра Гончарова рассказала на каких принципах строится общение с клиентом в Кнопке. Долгое время мы верили: хороший сервис — это отвечать «да» на любые просьбы клиента. Со временем это превратилось в хаос — слишком много исключений, качество падает, команда выгорает. Сейчас в «Кнопке» подход другой:

• Ответ «уточняю» за 10 минут не имеет ценности, если проблема не решена. Гораздо важнее — развернутый ответ по существу, даже если он потребует больше времени на подготовку.

• Разобрались со срочностью: не каждая задача действительно горит. Пришло понимание и стало проще распределять ресурсы команды.

• Звонки перестали парализовать работу — ввели одного дежурного на линии. Простые вопросы закрывает сразу, сложные фиксирует и передает без спешки.

• Научились говорить «нет», если задача не в зоне компетенции. Это экономит время и клиенту, и компании.

Эксперт Кнопки Дмитрий Нелюбин — о реакции бизнеса на новые законы. Часто предприниматели боятся не самих правил, а неизвестности. И затягивают решения, хотя надо действовать сразу. Ключевые моменты, которые полезно знать:

• При введении НДС цены поднимают все конкуренты, рынок адаптируется — не надо бояться.

• Какой НДС выбрать? Если поставщиков с НДС больше 80% — ставьте классический. Иначе ставка с оборота будет невыгодна. Цифра может отличаться у разных бизнесов, поэтому надо просто сесть и посчитать.

• С документами теперь строже: на упрощенке можно было выставить акт хоть за прошлый год. С НДС так не пройдет — выставили УПД, уже должны налог. За полугодовую «реализацию» задним числом прилетят пени.

• Не бойтесь корректировок. Исправить ошибку вовремя безопаснее, чем придумывать схемы. Налоговая разбирается только там, где нет внятных ответов.

• АУСН на практике оказалась сложнее, чем обещали: «всё автоматом» превратилось в ручную работу. Обещаниям стоит верить с поправкой на реальность.

Идеальных условий не бывает. Всегда найдётся причина отложить решение: нестабильность, новые законы, усталость, нехватка денег.

Но то, что реально работает, — это регулярно наводить порядок в процессах, финансах и учёте. И перестать бояться. Потому что страх — это просто нехватка информации и привычка откладывать.