Идеальное рабочее место после пандемии: какое оно?

Логотип компании
23.08.2021Автор
Идеальное рабочее место после пандемии: какое оно?
Пандемия существенно меняет взгляд работодателей и сотрудников на форму занятости. На первое место выходит виртуальный офис. Компании дистанционно решают вопросы информационной безопасности, передачи данных, формирования коммуникационной сети.

В нашей статье мы расскажем, какой вклад в организацию удаленного рабочего места вносит IP-телефония.

Благодаря современным телеком-сервисам виртуальный офис ничуть не уступает в функциональном плане реальному кабинету в бизнес-центре. ИТ-инфраструктура новой модели рабочего места доступна из любой точки мира, что особенно ценят сотрудники, причем сама система легко масштабируется, и это привлекает собственников бизнеса.

Далеко не все российские компании полностью переходят на удаленный формат работы. Однако интерес к гибридной рабочей системе, которая предполагает, что сотрудник может работать как в офисе, так и из дома, не теряет своей актуальности. По данным сервиса Работа.ру, полностью удаленно в июле 2021 года работали 11% опрошенных жителей России, еще 6% респондентов перешли на гибридный формат занятости.

Почему компании создают виртуальные офисы и на базе каких телеком-сервисов они работают, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин», российского провайдера IP-телефонии.

Виртуальный офис для сотрудника

Рассмотрим удаленное рабочее место менеджера среднего звена. Какие конкретные задачи можно решить с помощью виртуальных номеров и облачной АТС?

Быстрая обработка входящих запросов


Главная задача для оператора кол-центра, секретаря, специалиста отдела продаж или службы технической поддержки — это оперативный прием, регистрация и обработка звонков. И первый инструмент для достижения данной цели — многоканальный телефонный номер. Если корпоративный телефон принимает одновременно большое количество звонков, клиенты всегда смогут дозвониться в компанию, число пропущенных вызовов в данном случае минимально.

Многоканальным может стать любой телефонный номер.
Главное, получить SIP-настройки у оператора связи для его подключения к виртуальной АТС

И даже если все операторы заняты, вы можете настроить очередь звонков, что позволяет сотрудникам принять вызов в течение нескольких минут. Чтобы повысить скорость обработки обращений, используйте свои правила распределения звонков для разных отделов: одновременно всем, равномерно (наиболее свободному), случайно, последовательно или по приоритету.

Если клиент все-таки не дождался ответа или набрал номер компании в нерабочее время — не упускайте его. Включите голосовую почту и предложите оставить сообщение с вопросом или проблемой. Аудиофайл автоматически записывается и мгновенно передается на общий корпоративный e-mail или электронный адрес ответственного сотрудника.

Продуктивное взаимодействие с коллегами

А теперь представьте, что сотрудник принимает звонок уже от существующего клиента. Неужели надо опять просить напомнить о сделанных заказах, договоренностях с менеджерами, которые ранее обслуживали клиентов? В случае интеграции IP-телефонии и CRM офисная АТС автоматически в момент звонка предоставляет доступ к карточке клиента, где хранится вся история сотрудничества и коммуникаций.

«Рассмотрим другую ситуацию — сотрудник ушел в отпуск или уволился. Больше не надо передавать дела коллегам. Все договоренности есть в АТС и автоматически дублируются в корпоративной CRM», — комментирует Иван Павлов.

Если для оформления заказа требуется помощь узкопрофильных специалистов, не стоит клиента просить перезвонить или самостоятельно связаться с другим отделом компании. Для быстрого принятия решения и согласования условий покупки можно провести аудио- или видеоконференцию с коллегами и клиентами одновременно.

Возможности конференц-связи позволяют собеседникам общаться не только по телефону. Проводить онлайн-встречи можно с помощью мобильных устройств, ПК и ноутбуков с установленным софтфоном или расширением для браузера.

«Возможности сервиса ВКС полностью адаптированы для проведения удаленных встреч. Здесь вы можете пообщаться в кулуарах с участниками, используя для этих целей индивидуальные чаты для общения или внутренние комнаты», — рассказывает Иван Павлов.

Соблюдение стандартов обслуживания

Нередко при удаленной работе страдает уровень сервиса в компании. Сотрудник не услышал звонок, не успел снять трубку, забыл перезвонить. Чтобы соблюдать стандарты телефонного обслуживания, не попадать на штрафы и выполнять KPI, эксперты «Телфин»рекомендуют использовать в работе сервис «Контроль пропущенных» — автоматические звонки на непринятые вызовы.

Сотрудник компании сам определяет временной интервал, в течение которого идет перезвон; устанавливает электронную почту, на которую приходят аудиофайлы от абонентов; выбирает вариант связи при дозвоне (мгновенное соединение со специалистом или запись голосового сообщения для сотрудника компании).

Чтобы самостоятельно анализировать свою работу и контролировать переговоры с клиентами, достаточно использовать специальный модуль для оценки качества телефонного обслуживания. С его помощью можно высчитывать индекс удовлетворенности клиентов для выявления и работы с недовольством покупателей, а также увеличения повторных продаж.

Виртуальный офис для руководителя

Теперь предлагаем взглянуть на процесс организации работы виртуального офиса с точки зрения руководителя конкретного отдела или собственника бизнеса. Какие задачи можно решать вне офиса, при этом держать руку на пульсе?

Распределение обязанностей

Даже работая удаленно, руководитель видит результат деятельности сотрудников. Кто из менеджеров и какой объем продаж выполняет, как долго ведет переговоры с клиентами, какие возникают вопросы и спорные ситуации. В данном случае на помощь приходит журнал звонков — базовая (бесплатная) функция в ряде виртуальных АТС. Здесь хранятся все данные по телефонным обращениям в компанию, как по отдельным сотрудникам, так и группе добавочных (разным отделам или региональным офисам).

«Журнал звонков для руководителя — это настольная книга для оценки и выявления потенциала персонала. Данная функция помогает определить наиболее сильных сотрудников, грамотно распределить нагрузку на специалистов исходя из их коммуникативных навыков, и даже создать кадровый резерв», — делится опытом Иван Павлов.

Еще одна возможность разделения обязанностей между сотрудниками — прослушивание записей телефонных разговоров с клиентами. Одни специалисты эффективны в продажах, другие — в работе с существующими клиентами. С помощью записи звонков можно определить опыт и знания специалистов без дополнительного тестирования, просто изучая аудиофайлы.

Контроль работы сотрудников

Сервис FMC позволяет объединить в одну корпоративную телефонную сеть мобильные номера всех сотрудников. Благодаря данному решению руководитель видит единую статистику по всем телефонным обращениям в компанию. При этом не имеет значения, в каком городе или стране работает специалист, — АТС автоматически записывает и хранит все телефонные звонки.

«При использовании FMC удаленные сотрудники звонят через АТС, есть возможность связаться по мобильному через добавочный номер, ведется история исходящих вызовов. В «Телфин» мы предлагаем данную услугу совместно с «Билайном» и «МегаФоном». Подключение возможно как к АТС «Телфин.Офис», так и вашей цифровой АТС», — комментирует Иван Павлов.

Для контроля работы сотрудников вне офиса эксперты «Телфин» также рекомендуют подключать мониторинг звонков. В данном случае сервис автоматически создает отчеты в виде графиков, где параллельно на временных шкалах видны данные по звонкам и свободное время сотрудников. Гибкая настройка параметров нормативов позволяет одним взглядом оценить качество работы каждого сотрудника в течение дня.

Анализ ситуации на рынке

На базе виртуальных телеком-сервисов руководитель может реально оценить спрос на предлагаемые товары и услуги, определить слабые и сильные стороны компании, ожидания клиентов. Для решения данных задач в работу уже вступает искусственный интеллект.

Сервис речевой аналитики самостоятельно расшифровывает звонки, осуществляет в тексте поиск по ключевым для компании словам, а дальше анализирует их на соответствие определенным параметрам — например, на наличие жалоб и недовольства клиентов, упоминания конкурентов, заинтересованность в новых сервисах и т. д.

«Какие риски есть у компании, если сотрудники работают удаленно? Утечка информации, снижение дисциплины в коллективе, неравномерное распределение нагрузки на сотрудников, сокрытие проблемных диалогов с клиентами. Сервис речевой аналитики позволяет справиться с любой из этих задач», — говорит Иван Павлов.

Коллтрекинг помогает анализировать и решать профильные задачи отдела маркетинга: оценивать эффективность рекламных кампаний, планировать маркетинговый бюджет, контролировать работу с целевыми обращениями потенциальных клиентов.

«Также коллтрекинг используют территориально распределенные компании и виртуальные офисы для анализа работы региональных представителей, складов, магазинов. В данном случае каждому объекту присваивается свой телефонный номер, статистика в АТС позволяет выявить коэффициент конверсии и оборачиваемости продукции, а также интенсивность работы сотрудников и их загрузку», — добавил Иван Павлов.

Идеальное рабочее место — это уникальная возможность работать в рамках единой ИТ-инфраструктуры в офисе или удаленно. Грамотно подобранный и интегрированный набор сервисов позволяет не только повышать мобильность сотрудников, но и благодаря синергии выводит бизнес на качественно новый уровень. Офис будущего — это решение ряда задач в одно действие.

Похожие статьи